屈夏眉
“让春风——给车厢带来温暖
让真情——给我们留下希望”
一踏上西安104路362号电车,两行大红字便跃入眼帘。雷锋车组公约、特级乘务员的牌子也挂在窗子上方。
特级乘务员叫周安东。近三年来,共收到表扬信80多封,为国家多收入1.3万多元。
88年被评为省级先进个人并荣获西安市公交公司最佳服务员。
89年被评为公司标兵和特级乘务员,西安市人民政府授予他先进服务工作者称号。
当谈起这些时,他微微一笑,但并不满足。
作为一名普通乘客,我踏上车厢。从那和谐的车厢气氛中,从下车的乘客的笑脸上,才真正感觉到了“特级”的含义。
一位老太太从万寿路上车要去老关庙,他开始告诉老太太北大街站下车转102或103路电车。但他过了会儿忽然告诉老太太应该北新街站下车。原来,他想到了北新街站一下车就能换乘103路,而北大街站下车则要走过天桥。
他想得太周到了。
当我问到服务态度的艺术时,“首先是改催逼式卖票为感化式。”他自信地回答。
“各位乘客,乘车是你的权利,买票是你的义务、认真检票是我们乘务员的职责,请主动出示车月票,谢谢合作。”每当说完这句话一张张车票就会从他手中递出。然而有一次碰到一位小伙。
“您的票?”他上前问道。
“月票。”小伙有点不耐烦。
“请出示”。
“啪”地一声,一张月票甩到他鼻子上,小伙指着他说:“看清楚了,你牛啥,不就是个卖票的,要不是在车上,打你狗×的。”
想着当初冒雨去火车站学习报站技巧、夜晚下班了解全线车站时的情景,想到整天为乘客辛辛苦苦、热情服务,他心灰意冷。他握紧了拳头,但终于忍住了。晚上,他还是在日记本上写道:做一名乘务员仅有满腔热情是不够的,还需要有一个灵活的头脑,学会处理各种各样的事,对付各种各样的人。
他开始在车上研究乘客心理。他广交朋友,于是每天几封十几封关于服务质量的意见、建议,各地服务情况介绍的来信飞入他手中。
他开始阅读《语言学习》、《乘客心理浅谈》、《培根论人生》……,一页页读书笔记载着他的诚挚之心。
一天,他正在卖票,一位农民打扮的人挤过来,拍着自己的胸脯,“小伙子,我只知道这世界上就是人骗人,坐车能不买票就不买票,我逃票也不下几十次了,可我清楚地记得,逃您票这是第7次,看你待人这样和善有礼貌,心里真舒坦,不把票补上,咱黑咧就睡不着,没啥说,七次一块补。”
他的“感化式”内容在不断丰富。去年年底一位女乘客告诉他她的400多元现金和两千多元发票报销卷被小偷偷走。他判断小偷还在车上,便拿起送话器,“哪位师傅在感情冲动下做错了事,希望你为他人着想,将钱送还失主,如果当面送觉得有失尊严,请将钱包扔在车厢内”。过了一会儿,钱包竟奇迹般地出现在车中间的转盘上。
1989年12月26日,西安市七家服务行业团组织倡议的“为古城争辉”活动新闻发布会在电车二场会议室召开。一两天之后,多家新闻单位分别报道了这项活动。虽然报道中称这次活动是由电车二场104路首倡,其实,真正的首倡者就是周安东。
曾有一段时间,周安东注意到一位姑娘经常坐他的车,因为他多次为她二次开门。可是一天,当他在某医院看病取药时,他发现取药的竟是那位姑娘。姑娘和别人说着闲话,就是不理他。他终于意识到光靠他一个人,光靠一个车厢,并不能改变社会风气,他要团结社会力量,共同扭转这种局面。当时受苏州市的“让您满意在苏州”活动的启发,一项“爱我古城”活动的设想便在他脑海中产生,经过多方调查和了解,先后有前进鞋帽公司、解放路饺子馆、唐城百货大厦等六家单位参加进来,定为“为古城争辉”活动,一项美化“窗口”优质服务竞赛活动在古城展开,它将为古城人民送温暖,为古城人民树新风,做贡献。
“我离不开票板,离不开我的乘务。”在周安东的日记本上留着他对事业的坚定信心。