本报讯 去年12月8日，持续几天的大雾使得西安西关机场候机楼里滞留了成千上万等待启程的旅客，问讯处动态牌上航班离港时间多次变化。急躁、焦灼的旅客们纷纷拥到问讯处前，质问工作人员，甚至有人出言不逊。工作台中姑娘们凭着她们训练有素的恳诚态度，一次次平息了混乱的状况，很快使候机室恢复了平静、和谐的秩序。——这只是问讯处日常工作的一组小镜头。
对于西关机场问讯处平画，去年3月，该问讯处在“共青团窗口单位”活动中，提出微笑服务、站立服务、挂牌服务、敬语服务、奉献服务五个服务原则，并成立了青年QC活动小组。针对信息不流畅这一服务工作中的主要症结，她们主动搞好同航空公司营运部门及现场处的协作关系，力求及时准确地获得航班动态并提供给旅客。为了提高语言服务技巧，姑娘们在工作之余钻研心理学，参加英语强化训练班。在工作中，她们有意识地平均年龄只有22岁的7位姑娘来说，问讯工作的确是一种既苦又累的考验，特别是遇到这种航班不正常的情况。据不完全统计，仅12月8日一天的电话问讯就高达1万5千多人次，口头问讯则不计其数。但是姑娘们明白，民航是我们国家的窗口，而问讯处则是民航的窗口，人们从这个窗口看到的风景，代表着我们国家、我们民族的风景，问讯工作必须尽善尽美。
为让“窗口”风景美如用形体语言、动作语言、服饰语言、语音语言等多种语言形式，达到与旅客沟通的最佳效果，使旅客能够怀着舒畅、愉快的心情登上飞机。一位外国朋友在写给问讯处的感谢信中写到：“中国民航的服务是令人满意的。我将永生难忘在你们那里得到的中国人民的友善和帮助。”由于她们的成绩突出，其QC活动小组成果被西关机场评为优秀成果并上报给国家民航总局。
（李永）?
