这个班有40人，清一色的女子。要论其工作，那可是整日坐在长途交换台前，只听用户声，不见用户人。虽说她们工作单调无味，但一根根银线却沟通了四面八方，热诚的服务赢得了千千万万用户的心。这个班，就是今年被全国总工会授予“五一劳动奖状”的先进集体——延安邮电局长话班。
当话务员每天要接上千次电话，要搞好优质服务，自然要提高业务技术了。这个班针对班里职工变动大的特点，有计划、有安排、有指导地进行技术培训。他们根据每个人的特点，确定学习重点和培训目标，开展岗位练兵和传帮带活动。班里每季组织一次业务技术写实，每年组织一次业务技术竞赛，还辅以相应的奖罚措施。姬延芳一人带着孩子，家务事繁重，她把地名电话号码抄写后，贴在家里的床头上、墙壁上，随时默念背诵。郭玉莲年龄大，记忆力较差，她在家里各处不但贴上了练功用的纸条，爱人还把她训练的内容编成顺口溜，随时提示，以加强她的记忆。史庆荣在家练得入了迷，她父亲说：“考大学也没见她用这样大的功夫。”近几年，这个班先后参加了省地局组织的七次业务技术竞赛，共夺得41个单项的前3名。
有了扎实过硬的技术还不行，还必须有热诚的服务态度。长话班的姐妹们为了提高服务质量，主动走出去，上门征求用户的意见。去年共走访用户120多户，今年上半年又走访了74户，她们根据用户的建议，又提出了更高的服务标准。
一次，南京来了加急电话，是田春莲当班。电话接通后，受话人不在单位，去迎宾楼处理肇事了。她把电话接到迎宾楼，结果受话人又去地区医院了。她又把电话接到医院办公室。办公室工作人员说：“人去太平间处理后事了！”把电话给挂了。田春莲第二次又把电话接通，向对方晓之以理，动之以情。最后，对方找到了受话人。通完电话，南京的话务员知道田春莲与受话人非亲非故后，连连称赞道：“真想不到你们的服务态度这么好！”
前不久，北京给延安卷烟厂来了电话，说到该厂人员出国事宜，要在近两天答复。因该厂施工，线路不通。刘志萍骑上自行车，冒着酷暑，往返二十多里路，把信息及时传达给该厂。类似这样的事，在这个班已屡见不鲜。据不完全统计，从1972年到去年底，这个班共为用户接通疑难电话、死话，复话、代传、代讲电话10万余次，真是一根银线连四方，一片真情暖人心！
（本报记者 柳江河）?
