宫玺峰黄莉
宝鸡饭店，在宝鸡是个无人不知无人不晓的老店。为了适应时代的发展和人们日益增长的需求，饭店一年一个变化，设施不断更新改造，使老店又焕发青春，作为宝鸡一年一度最高级别的尽民代表大会都在这里举行，就可见一斑。谈起饭店的十年巨变，人们不能不提到一个人，是他，在短短的十年任期里，将他的饭店的每个角落几乎重新翻了个过。企业由昔日名不见经传的小旅社发展成为今日宝鸡山城同行业的领头雁。我跟他认识时间虽短，但他的所思所想，所作所为使我不得不承认他具备了现代企业家应该具备的一切素质。他，就是优秀共产党员、宝鸡市劳动模范、宝鸡饭店总经理陈胜利。
陈胜利，出生于天津。品学兼优的他，在周恩来总理曾经就读的南开中学度过了他的学生时代。随后，他响应党的号召，第一批奔赴北大荒。在建设兵团八年的生活洗礼中，他吃尽了苦头，甚至有几次差点丢了性命，但这些对于乐观向上的他来说算不了什么，生活留给他的永远是美好的回忆。他曾驾驶过康拜因，在那一望无垠的金色原野上享受过收获丰收的喜悦，后来的会计、商业工作又使他趋于精明和缜密。1977年，他来到他的第二故乡——宝鸡，从此，他便把北大荒人的耿直、睿智和勤恳献给了山城服务行业。在他的身后留下了一行行深深的足迹。
艰难的起步
1984年，汹涌澎湃改革大潮把陈胜利推上了宝鸡饭店经理的岗位，这副担子对尽管在商业系统干了十几年的陈胜利来说仍然是沉重的。他心里清楚，宝鸡饭店名字起得虽很排场，但其实基础设施、服务质量和管理水平不过是个一般旅社的水平。宝鸡饭店地处市中心繁华的闹市区，交通方便，客流量大，这么优越的地理位置怎能让它外强中干、名不副实呢？他决心要使饭店金碧辉煌，服务员彬彬有礼，成为宝鸡一流饭店。
然而，现实与梦想差距太远了，饭店500多个床位，没有一间带卫生间的房子，房内钢丝床、桌子、沙发、茶几、被子、枕头都是用了多年的，黑乎乎的怎么也洗不干净，钢丝床用得久了，人一睡就陷到中间的坑里，睡一夜起来不仅不解乏，反倒更累了。服务质量就别提了，客人来住宿，总台登记的人看一眼，爱搭理不搭理的，照样说她的闲话，织她的毛衣。各楼层服务员只管开门，旅客来到房间想喝水，热水瓶都是空的，无奈，只好自己去开水房打水。服务员服务好的标准仅是不与顾客吵架。200多人的企业，那么多的床位一年下来利润才10多万元。
怎么办？是迎难而上，革故鼎新，彻底改变饭店的落后面貌，还是墨守成规，原地踏步？陈胜利在思索着。要混很容易，按照以前管理方式，饭店以他老字号招牌和优越的地理位置完全可以生存下去，更何况当时旅馆业不发达、竞争者少……但陈胜利选择了前者，他是一个事业心很强的人，不甘平庸，他要实现自己的理想。这是他的性格，凡认准了的事，非成功不可。
选择了困难就要付出比别人多几倍的艰辛。作为经理，每当他眼看着一个个旅客因为服务态度不好嘟嘟嚷嚷离店而去，或者因为设施太差硬要退房，与服务员争得不可开交时，陈胜利的意识深处便浮起一股焦虑。作为服务业，如果服务质量上不去，不能让顾客满意，那这个经理在顾客面前还有什么脸面。他下决心要改变这种现状，可难啊！因为他对饭店的服务员太熟悉了。在饭店成立时，绝大多数服务员是下乡知青招到饭店来的，她们没有经过一天的培训便开始上岗，抡惯了镢头铁锨、干惯了粗活的人，一下子干服侍人的事，谁有那份耐心。加之，管理上没有一套严格的规章制度，大家懒散已习以为常，要改过来确实不容易。
恰好，当时商业部推出两家同行业的先进典型，一家是沈阳人民旅社，另一家是大连的渤海饭店。这是极好的学习机会，陈胜利便带领18名班组长以上的干部前去学习取经。不看不知道，一看吓一跳。人家的服务与他们相比简直是天上地下说话：人家的服务员是随叫随到，百问不厌，并主动介绍该城市概况、商业区及各大单位的主要分布；人家从职工教育到经营管理都有一整套科学严格的规章制度。这次参观学习使每个人在强烈的对比中都产生了极大地震撼。
没有规矩不成方圆。一回来，陈胜利就立即着手主持制订和推行以全面质量管理为核心的各项规章制度。不几天，宝鸡饭店文明工作标准、管理度、岗位责任制厚厚三大册132项、884条洋洋几万字出台了。接着，成立TQC小组十几个。他每天组织大家学习一小时，帮助大家提高认识，加深理解，增强执行的自觉性。从此，饭店工作逐步走上了规范化、秩序化、制度化的轨道。
新制度要执行总要遇到一定阻力。“旅客百人百性，我们白天跑、半夜起，还有这么多条条框框，陈胜利你太苛刻了……”对此，陈胜利毫不理会。他坚信：只有纪律严明的军队才能打硬仗、打胜仗，没有铁的纪律，就不会有一支高素质的职工队伍，就不会实现自己的治店理想。
1986年一天下午，一位副经理因违返了客房管理制度被罚款100元，并在班组长以上干部会上作了检查，还贴出了盖有饭店大印的处理决定；接着中餐部一位一级厨师、陈胜利的好友的处分贴了出来；不久陈胜利迟到一次扣去奖金两元的通报贴了出来；对提出合理化建议的几位同志分别奖励500元、300元现金的通报也贴了出来……这下整个饭店一片肃然。
打铁先要本身硬。只要制订制度的人以身作则，率先垂范，就没有执行不下去的制度。执行制度肯定会得罪一些人，伤一些人的面子，但为了党和人民的利益，陈胜利只有让这些人不高兴了。
严格的制度能使职工屈服，但要让她们热爱服务业并能提供让顾客满意的服务，必须使她们佩服。教育是先行官。通过职业道德、服务规范、服务技巧等培训，职工们服务意识提高了，工作的积极性和创造性自发地涌现出来了。
三水进房：洗脸水、开水、晚上洗脚水三进房。只要客人一到，服务员就要做这方面的工作。第一家推出的服务项目，在同系统产生了重大影响。
打扫卫生十字规范制度：客房卫生按开、掸、叠、扫、擦、拖、消、摆、换十字规章操作。拖鞋、口杯一客一消毒。
建立了完善的卫生工作制度和条规，实行卫生分片划块包干制，防蝇灭鼠责任制。
饭店形象的改变和客房档次的提高，对服务质量提出了更高的要求，而服务员的业务素质和思想素质的提高是关键。为此，陈胜利采取各种形式利用各种途径大力开展业务技能教育。他每走一处，看到别的饭店服务上的新花样，服务规范上的新要求就及时地贯穿到他的讲课中去。通过对服务员送出去培训，新工岗前培训和内部服务达标竞赛等活动，大大提高了职工的服务意识和服务水平。
饭店推行“十不出店”、“十字文明用语”、“五到客房”、“一客一换制”、“服务到桌”和“挂牌上岗”等规范服务。每月向旅客发放评议卡，及时反馈，分类解决。去年，他们针对评议卡中旅客普遍反映的饭菜质量问题立即着手解决，增加了自助早餐，午餐和晚餐实行单炒，全服务到桌等项目，普遍受到旅客的好评。
一年一度的市人代会是对饭店服务质量的一次大检阅。如何使代表们开好会，吃好住好是饭店每个职工的责任。一些年龄大的代表忙于开会，顾不上个人生活，服务员就自己买来鞋油鞋刷，主动为代表们擦鞋、洗衣服。餐厅精心安排，饭菜一周不重样，味道可口，深受代表们的称赞。
服务员中拾金不昧现象层出不穷。有些旅客把手表丢了，服务员在打扫卫生时发现，就主动把表寄给旅客，直到旅客写来表扬信，饭店领导才知道。一次她们在打扫卫生时发现了三枚金耳环，一想，肯定是顾客遗忘的，就赶紧到总台查询，饭店派人把耳环送到西安客人的手中。
有一个盲人住进饭店里，要出门办事，服务员就把他引到汽车站送上车，并给售票员叮咛，这人在那站下车，让多照顾。这位盲人很受感动，以后每来宝鸡就必住这里。
全面的服务规范和职业道德教育收到了良好的效果，职工的服务意识增强了，服务的主动性和创造性提高了，饭店在客人心目中的印象变了。
步入饭店似到家，
微笑服务绽心花；
情深意浓胜亲人，
不愧西秦榜首挂。
这是旅客在留言簿上对饭店优质服务的赞誉。
再现辉煌
服务质量的提高改变了企业的形象，也赢得了许多回头客，但陈胜利并不满足。旅店业发展方向是高档、舒服、服务设施齐全。可他一样都占不上，饭店也没一间带卫生间的房子。随着经济的飞速发展，象他目前车马店式的旅社肯定要被高档舒服的同行所挤垮，而且将来竞争会越来越激烈。随着社会的开放，个体、集体、政府会一拥而上，政府和企业的内部招待所如对外开放，就是对他们的严峻挑战。这些招待所亏了，有政府、企业担着，不愁发不出工资，而商业系统的旅馆业就不同了，服务是主业，亏了就完了。要迎接这样的挑战，硬件是关键，饭店目前的设施是不堪一击的。为了在竞争激烈的市场中立于不败之地，他要另建一栋高档的宾馆楼。
初步预算，这栋楼就得170万元。这对刚刚发展起来年利润只有10来万元的企业来说可是个天文数字，平均每人七、八千元，风险可谓不小。
“陈经理，咱们饭店刚安稳了，再投资170万元盖宾馆楼能行嘛？”许多职工带着疑虑的目光向他敞开了真诚的心扉。
职工的顾虑不是没有道理的。改革开放以来，多少企业的厂长经理贪大求洋，盲目引进国外生产线。结果巨额的贷款成了企业沉重的包袱，一个好端端的企业被整垮了，领导屁股一拍溜了，吃亏的是职工。不说远处，宝鸡就有现成的例子。
但作为一个企业家，没有一点风险意识，企业就永远原地踏步，或者象缠脚的老太婆碎步前行。陈胜利凭他的政治敏感和对国家经济发展趋势的透彻分析，认为旅馆业的发前景是十分诱人的。他心急啊！深圳的今天就是宝鸡的明天。国家经济发展太快了，错过了机遇，企业就失去了一次飞速发展的机会，他要新建一栋高档化的宾馆迎接挑战，他不想坐以待毙。
“没问题。栽不下梧桐树，招不来金凤凰！”他铁了心。
但要说服大家，赢得广大职工的理解和支持，就必须要有令人信服的根据。那些天，他茶不思、饭不想、觉不睡、不断地算计着，他要把风险减少到最低程度。170万元的贷款一年利息就是17万元，只要挣的钱能偿还银行利息并有所节余，这个险就值得冒。他以床位周转率最保守数60%计算，100多个高档床位一年就是20多万元利润。如果抠紧点，几年下来就一定会还完贷款，如此保守的计算使大家心服口服，最后一致通过。
1985年底建宾馆楼的计划批准了。陈胜利高兴得几个晚上睡不着觉。为了使宾馆楼早日施工，他和职工们一起拉垃圾，不知有多少个晚上他加班到夜里十二点才拖着疲惫的身子回到家里。在施工的两年里，他一心扑在工地上，为了使新建宾馆楼的设施在10—20年内不落后，他绞尽了脑汁。建筑材料他一一过目，唯恐质量不高。房间内购的家具、床垫、电视、地毯等他和其他几位领导一起货比三家，亲自跑厂家验货，讨价还价。他想把一分钱掰成八瓣来用，他要以最少的钱建成最好的宾馆。
1987年，装修典雅的宾馆楼建成了，在当时职工们简直不相信那么点资金能使宾馆楼豪华到这种程度。为了使宾馆尽早开门迎客，职工们不待陈胜利安排，便自觉在一星期内将所有家具搬到100多个新房间。看到眼前的一切，陈胜利被职工们新的精神状态感动了，在这么好的职工队伍，还有什么过不去的“火焰山”呢？很快在一片震耳欲聋的礼炮声和丛丛鲜花中宾馆楼开业了。这是宝鸡市当时仅有的一家高档宾馆，卫生间、浴池、空调、地毯应有尽有。一投入正式营业，情况大大出乎陈胜利的意料，床位周转率达到85%以上，看到顾客常常爆满，纷纷要求住宾馆，他高兴得又一次失眠了。一年下来，总营业额就达216万元，比1986年增长了24.05%，真可谓一镢头挖出个金娃娃。
宾馆楼的开业为饭店带来了滚滚财源，也赢得了极好的社会声誉。接着饭店向市外事旅游局递交了涉外业务接待申请，并以宝鸡市唯一的一家商业性饭店取得了“涉外定点接待”的资格。同时承接了宝鸡市有史以来第一次“国际贸易洽谈会”的接待任务。十几个国家和地区的代表在这里得到了满意的服务，与会代表对饭店和宝鸡留下了深刻的印象。市政府因此给他们送来了“为宝鸡争光”的牌匾。
1988年，宾馆楼经过几个月的营业，收入十分鼓舞人心。按说作为第一轮承包人的陈胜利尽可能坐享其利，并给职工大发奖金，博得职工的赞誉。但他认为：短期行为虽能博得职工一时称颂。但从长远来讲，是拔苗助长害职工。后来，他和职工不仅没有多拿一分钱，反而把企业的各项开支卡得更死。企业要买大小一些零碎小件，那怕是几分钱的东西，都要填购物单，财务经理批了他再批，许多事情在他这儿就卡了壳。职工们都说他是抠经理，他听了笑笑不在乎这些。因为他又有了新的打算。
企业要发展就要不断发展生产力，作为饭店来说床位和硬件设施是关键，设施上不去，效益无法谈起。如果有一点钱就分光吃净，企业缺乏发展的后劲，迟早是要栽跟头的。宾馆高档化改造使他尝到了甜头，社会在飞速发展，人们需要的是舒适。基于这一体验和认识，1988年北楼改造又列入了他的计划。北楼共五层，原都是普通房，他又投资70万元进行改造，全部变成了有卫生间、地毯、彩电、空调的中高档客房。自然，效益是不言而喻的。
企业效益逐年增加，他并没有忘记职工。200多人的单位没有一幢家属楼，40多岁的职工还没有自己的窝，有的在外面租房子住，有的一家三代挤在一起。作为经理，他每看望一次大伙，心里就难受好长时间。职工们拼命地跟着他干，他不能亏了大伙。1991年底第一幢家属楼终于竣工了，大部分职工住进了宽畅明亮的家属楼。
随着社会主义市场经济的飞速发展，宝鸡市区中一幢幢气势雄伟，外观装修漂亮的高层楼房拔地而起。相比之下，宝鸡饭店外观有点“丑小鸭”了。一些顾客当着陈胜利的面说：你们内部设施和服务质量很好，但外观有些差劲了。陈胜利的确感到朴素的外观已不利于吸引顾客了。于是，他又投资160万元进行了外装修和中段一楼向外延伸。几个月时间，一座崭新的大楼就出现在旅客面前，洁白的瓷砖为整个建筑穿上漂亮的外衣，铝合金门窗、蓝宝石玻璃使楼外煜煜生辉，进入大厅，如镜的水磨石油光地面、通亮的大厅圆柱，一圈供人们休息的油黑发亮的圆桌椅令人心旷神怡。总台上的服务小姐身着统一的制服，礼貌地接待着每一位客人。
人靠衣裳马靠鞍。饭店内外装修一新，职工们仿佛一下子来了精神，对此外面人无不露出羡慕之色，作为整天出入这座漂亮大楼的主人更是平添了几分自豪，她们工作起来，微笑常在，有用不完的劲。
1994年，饭店第二栋家属楼竣工了。至此，全饭店200多名职工都有了自己的安乐窝。
职工人人有了住房，单位的效益又是稳步上升，饭店职工确实可以安居乐业了，陈胜利却没有就此止步，他的目光又聚焦在人的问题上，人无远虑，必有近忧。服务要求人员年轻，仪容仪表好。可饭店最早招来的一批女知青已人到中年，不再适合继续在一线工作，如何使这部分人人尽其才，又成了陈胜利思考的重要问题。
那些天，他脑子在高速运转：宾馆楼营业再好，收入总是有限，要想发挥中老年同志的作用，增加点收入该咋办？
苦思终于使他有了头绪：对内增加服务项目，争取回头客；对外扩大附设营业收入，以附营促主营。方略定了，立即就干。成功总是与善于思考者结缘，饭店服务项目一下子增加到11种，理发室、游艺室、医疗室、舞厅、卡拉OK厅纷纷建起，并对外开放，既方便了本店职工，满足了住店旅客的要求，又增加了收入。与此同时，他又在原有基础上抽调人员充实了商品部，成立钟表、眼镜、照相器材经销部、食品店、洗涤化妆品经营部等，使年龄较大的同志有了用武之地，并在家属楼附近建起了食品加工店，把原来职工宿舍一个院子投资几万元装修，用饭店退下来的床、桌、凳办起了一个简易旅社，既增加了经济效益，又安置了富裕人员，的确是一箭双雕，皆大欢喜。
十年辛苦不寻常
这十年来，饭店一年一个工程就没歇过。中段客房改造、新建宾馆楼、后餐厅改造、北段楼改造、楼体外部装修、中段延伸工程、前客厅改造及两栋家属楼的建成，陈胜利连口气都喘不过来。多少次他不为职工短期行为所左右，为企业的长远利益着想，在资金困难的情况下，硬是把一个个工程促成了。现在企业已进入良性循环，服务人员年轻化、宾馆高档化、企业管理规范化，饭店经济效益逐年上升，职工也尝到甜头。眼看着饭店日新月异的变化和周围人羡慕的目光，职工才真正理解了他们的经理。曾经为奖金低、不长工资与经理闹意见的人现在都为自己的目光短浅感到难为情。职工明显地看到十年来饭店一天天“肥”了，可他们经理却一天天瘦了。
能被职工理解，这对把自己的所有心血浇铸到饭店发展上的陈胜利来说就是最大的安慰。十年来，哪一项工程不是费尽了他的心血，立项目、弄指标、跑批文、购材料、征地皮……那一个工程项目的建成他不脱一层皮！当经理这十年来，他根本顾不上家。“简直是个事业狂”这是妻子对他的评价。“他好象没有这个家，一年365天，一家人吃不上几顿团圆饭，经常晚上快12点了才推个自行车哼哼吃吃地跑回来。也有按时回来的时候，不用问，就知道他不是病了要煎药就是工作上遇到了难题。”
他有一个好妻子，他们一道在北大荒度过了艰难的岁月，又一起志同道合到了大西北追寻自己的人生和事业。为了支持他的事业，妻子默默承担了全部家务和辅导孩子功课的任务。
多少个夜晚，他苦思冥想，彻夜难眠；多少个夜晚，他超负荷带病工作。为此贤淑的妻子没少劝过他。可他秉性难移。一次他骑车送女儿上学，一路上只想着饭店的事情，等到了学校门口，下车一看孩子不见了，他急坏了，连忙到处找。原来孩子在家门前还没上车他就骑走了，他只顾骑车，早把孩子给忘了。
陈胜利也是个平凡人，其实他何尝不想好好休息，过几天安宁日子，但他一想到饭店有许多规划没有完成，他就有使不完的劲。只要他当经理，就要把自己的理想变成现实。
“在工作上永远攀登，在个人利益上永远知足常乐”是他的座右铭，也是他拼命工作，永不停息的动力源泉。
兵熊熊一个，将熊熊一窝。宝鸡饭店能有这样一个好经理，的确是大伙的福分。
陈胜利很懂得管理艺术，他在饭店不搞一言堂，不搞一杆子插到底，他只管中层，别的啥都不管，而且给中层干部均给了责、权、利，使他们工作起来能放开手脚。中层们说：跟陈经理干事既有民主集中，又有个人心情舒畅，我们心里踏实。
饭店靠一人管理不行，要靠制度。制度有了以后关键在于执行。近年来，饭店每年对以前制订的管理制度要修订完善一次，在这些制度面前人人平等，一视同仁，绝不象吃柿子一样专拣软的捏。去年6月份，因饭店财务科负责任的工作疏忽，造成了奖金分配上的严重失误，在全店上上下下引起很坏影响。对此，陈胜利提出免去财务科当月奖金，并扣罚了财务主管经理和他本入的当月奖金。“一月100多元的奖金被扣，说不心疼是假的。”陈胜利说：“自己受点损失，但却护了饭店制度的严肃性。”
陈胜利当经理对领导班子的团结特别看重，他认为党、政、工三驾马车只要思想同心、工作同步、目标同向、责任同担，就一定能求实创新，开拓奋进，形成合力。他喜欢领导成员赤诚相见，精诚合作；他最反感那种貌合神离，上边握手下边踢脚，争名夺利的做法。这十年来只所以能发展到今天的地步，与他们领导班子的齐心协力亲密合作是分不开的。
饭店李书记说：“陈胜利有经济头脑，有开拓精神，勤政廉洁，饭店这些年情况愈来愈好。通过各种关系想调进的人很多，他都一一挡回去了，为这他给自己引来了不少麻烦……”
陈胜利是个很重朋友情义的人。这些年与他交往的许多人，其中自然有和他关系挺铁的人。在私人关系上他没有得罪过一个人，但在工作上他不得不得罪好朋友。他坦率地说：在制度面前不能有丝毫的个人感情，在1个与200多个的对比中，他不得不挥泪斩马谡。好在有些哥儿们理解他，就是有人不理解他，他认为只要有饭店几百名职工理解他，就是不当经理他也心满意足。
十年间，宝鸡饭店固定资产由1983年的145万元猛增到1994年的510万元，利税由1988年的20万元增长到1994年的60万元。1991年企业被省委、省政府命名为“文明单位”，并先后被市政府评为“物价计量信得过”单位、“重合同守信用”单位，被省商业厅评为“全面质量管理先进单位”，被省经委评为“TQC验收合格企业”。
几天的采记结束了，看着身后宝鸡饭店这几年盖起来的一栋栋漂亮的大楼，联想到经济效益不断上窜的数字，记者不禁浮想联翩，在市场经济的激烈竞争中，我们的国营大中型企业何以连连败北？宝鸡饭店在十年间从弱小走向壮大的历史昭示我们：市场竞争其实是人才的竞争，人才竞争的关键是企业法人间的竞争，是企业法人全面素质的竞争。企业的机制靠人去创建，企业的生存环境靠人去营造，适销对路产品的开发靠人来组织。因此，一支具有全面良好素质的现代企业家队伍的培育和发展壮大是国营大中型企业走出困难的关键。
