刘迎/文
两年前，烟台市房管局就房屋维修向群众提出了几项承诺后，真是一石激起千层浪，“承诺制”在社会服务行业纷纷兴起，追波逐浪。然而，在这“繁荣”的景象背后，出租车拒载依然存在，顾客遭冷语时有发生，看似郑重的承诺成了“流行雨”、“花架子”。
其实，承诺不是对顾客的恩惠，而是一种契约，一旦有了承诺，承诺者与顾客之间就建立了相应的权利与义务，当承诺没有实现时，顾客有权利提出赔偿。可时下的一些所谓“承诺”，含混其词，若隐若现，没有具体的违诺处理措施，顾客果真遇到问题，却“投诉无门”。有些承诺标准很低，充其量只是起码的职业道德。类似这样的承诺，言而无信，言而无实，失去了承诺的意义，甚至是对顾客的一种欺诈行为。近日，笔者看到西安市工商银行下属营业网点提出的十项承诺，其中有柜员必须在规定时间内完成所办业务，每超过规定时间一分钟，向储户赔偿人民币2元；凡少计储户利息，视金额大小赔偿储户最高500元；与储户争吵，刁难储户，推诿应办业务，经查实后赔偿储户10——300元补偿费等，每一承诺都有具体的奖罚标准，明明白白的展现在顾客面前，使“上帝”真正体会到了一种尊严。象这样的承诺，才有它的分量和内涵，顾客从中感到了温暖和帮助，但愿社会上多一些这样的“真情实语”。
