今日消费者：
文/晓言
“顾客就是上帝”，在《消费者权益保护法》颁布施行三年多的今天，已是家喻户晓的话题，尤其是自去年社会服务承诺制推行以来，消费者的合法权益普遍受到了保护，或多或少感受到了几分做“上帝”的滋味。但是，从现实状况来看，广大消费者离“上帝”的宝座仍很遥远，权益保护之途依然是喜忧参半。
欣慰——消费者的境遇在改善
如果说《消法》是一张消费者权益自我保护及体制保护的巨大而又严密的网，那么几年来的实践表明，这张网目前已在全国广泛铺开，从茫茫东海到莽莽昆仑，从北国边疆到天涯海角，东西南北中，亿万消费者从没有像今天这样扬眉吐气过。《消法》给了他们一柄保护自己的利剑。
从1994年1月1日开始施行《消法》的第一天起，国人终于在消费天地的恍惚中醒来，消费者的自我保护意识空前觉醒，“扬眉剑出鞘”是消费者依法捍卫自身权益的真实写照。在以往，消费者一旦购到劣质商品或挨“宰”受骗，除了忍气吞声还得自认倒霉，甚至遭了白眼、挨了辱骂、吃了耳光，不是理直气壮地去交涉，反倒要陪小心或千恩万谢，怕的是“商店、工厂是公家的，胳膊拧不过大腿”。有了《消法》，有了服务忌语，有了社会服务承诺，如今消费者可以说：“我们的胆子大了，气也粗了，侵了我的权，就要上告！”
不是么？如今的消费者在持剑而舞向法院讨公道的背后，还有着4.5万个消费者协会在为“上帝”撑腰。尤其令人欣慰的是，在《消法》实施不久，各地法院都开始成立保护消费者权益专项法庭，没有成立的，也要求优先处理消费纠纷。工商、物价、卫生、技术监督等部门都把保护消费者权益列入工作重点，各类新闻煤介更是不遗余力地为消费者的权益摇旗呐喊助威，形成强大的舆论声势，有效地实施着社会监督的权利。消费者已不再是被经营者打落门牙还得往肚里吞，而是挺起了自己的腰杆，对侵权者说：“不！”
忧虑——“上帝”离“宝座”还很遥远
《消法》的宣传、“承诺”的热浪刚刚在媒介上降温，“上帝”想坐上“宝座”的隐忧随之在消费者心头泛起。
对照《消法》，结合现实，逐条检验，几年来，消费者的地位到底得到了何种程度的保证？
安全权：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”可是，随意翻开报纸，打开电视，“假冒伪劣”危及消费者安全的现象屡见不鲜。啤酒瓶爆炸伤人的事常有耳闻，热水器“热”死人的现象也有目睹。
知晓权：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”事实上你走进商场，问及商品情况，小姐答以“不知道”并不鲜见，纵有“忌语”的约束，她不知道就是不知道，你又怎能奈何？再说满纸的洋文说明书，你自己水平低不认得那“洋语”，又与谁相干？
获取赔偿权：“消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损失的，享有依法获得赔偿的权利。”但试问真正获得赔偿者又有多少？难道个个老百姓都是王海？安徽省合肥市的一家商场向消费者做出“假一罚十”的承诺，到头来因“赔偿不起”而贴出公告抛弃了诺言、中止了承诺，商场赔都赔不起，那赔偿又从何兑现？
受尊重权：“消费者享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”然而，有关商场强行对顾客搜身不是时常见诸报端？诸如：“售出概不退货”、“请君自重！”之类的对消费者的“警告”，还不照样是商场的安民告示！中央电视台的记者在拍摄假冒伪劣产品时尚且被生产者缴去录相带、砸坏摄像机，还要围攻和殴打，“无冕之王”也受不到尊重，何谈你区区百姓？
前景——有信心更需有耐心
现状不如人意，原因是多方面的。笔者认为除了公众熟知的消费者自我保护意识仍嫌不足、经营者倾向逃避责任两个因素外，还有以下方面的原因值得重视。
《消法》缺乏足够可操作的实施细则，操作难度大，这就给当前司法、行政、执法部门存在有法不依、有法难依、执法不严的现象提供了现实的可能性。笔者在重庆松藻矿务局打通二煤矿作了一次微型调查，在调查的30余人中，有九成的接受调查对象认为不应该把一个投诉多次或者相互推诿致使投诉没结果而“自认倒霉”的事情，归结为消费者“缺乏自我保护意识”。仅举一例：《消法》第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品或者接受服务的费用的一倍。”条文似乎很清晰，但现实中欺诈行为的认定却是一项需要多家部门协调运作才能认可的工作。比方消费者在餐厅吃饭，认为价太高而投诉其欺诈行为，但饭菜均已下肚，凭什么说餐厅有欺诈行为？顶多退还饭钱让你白吃一顿就是“认罚态度蛮好了”，还有可能赔你一倍的饭钱吗？
地方保护主义作崇。一些地方党政领导出于维护小团体利益，把本地生产的假冒伪劣产品视为生财之道，不但惩处不严，而且有的还带头助长此风，对假冒伪劣产品起着暗中保护作用，或者在处理跨地区消费纠纷时偏袒自己辖区内的责任者，给消费者权益保护工作造成障碍。据报道，合肥商界承诺“假一罚十”期间，一位消费者状告拒不践诺的合肥汇通商厦，法院最后依据《消法》判定，“承诺”未获法律支持就是一例。
行业管理不严，强迫服务没完没了。据中国消协于去年年底公布的一项调查结果显示：消费者对一些行业经营者规定的一些格式合同、通知、声明表示不满意的达51.43%，比如燃气、电话、供水、供电行业的不公平、不合理合同问题就尤为突出，强迫服务，不买也得买。以煤气公司为例，就算煤气价格高，消费者也得用，意见可以保留，但煤气公司是“只此一家，别无分号”，要想不从，除非你重新燃煤烧饭！还有一些公用企业，对利用格式合同强迫消费者购买和接受服务还不满足，在格式合同中还给消费者规定了种种义务和惩罚，而对经营者自己的义务却只字不提或只提义务不讲惩罚，尽管《消法》中对此也有明文规定，但是，借助垄断地位，又是牵一发动全身的公用行业，哪怕消费者“吃亏”在明处也还得照样“吃”下去！因为计划经济体制下已经形成了重生产轻消费，生产经营上的事是国家的事，再小也是大事；消费上的事是个人的事，再大也是小事。旧体制的惯性不仅体现在经营者的观念上，而且还体现在一系列政策与机制上，要根治，仍有待于经济体制这个大环境的改善。
消费者能否成为真正的“上帝”？这种等待，要有信心，也有理由，但同时需要耐心。
为纪念《商标法》实施14周户年和《广告法》实施两周年，近日西安市工商局莲湖分局邀请驻地印制商标单位、商标使用单位和广告经营单位，就《商标法》、《广告法》实施以来的情况进行了座谈。图为座谈会上大家踊跃发言，从不同角度交流了贯彻执行法律、法规的经验和做法。 刘海军摄
