在很多人的心目中，西安民生集团这几年的发展是一个神话，从1992年股份制改造后，短短5年时间，企业获得了突飞猛进的发展。销售收入从2亿元增加到10亿元，增长了5倍；实现利税从1004万元，增加到6400万元，增长了6倍；营业面积从2900平方米增加到60000平方米，增长了20倍；总物业面积则达到180000平方米。企业资产从4500万元，增加到8.5亿元，增长18倍；净资产从180万元增加到3.2亿元，增长180倍。这种膨胀式的发展，使得民生集团的综合经济指标连续5年雄居西北地区零售企业之首，牢牢地占据着它的霸主地位，被誉为西北商王。
在市场竞争日益激烈的条件下，西安民生集团为何能够牢牢地站稳脚跟，并且脱颖而出，获得如此辉煌的成就呢？尽管，这与以集团董事局主席兼总裁詹军道为首的企业领导班子在抓经济效益方面有胆有识，正确的决策和领导有关。但是，也与他们长期坚持物质文明与精神文明建设一起抓，通过贯彻中宣部、省委省政府、市委市政府抓精神文明建设的要求，通过重商德，创三优，外塑形象，内抓管理，全面提高员工素质，实现科学管理，达到提高企业社会效益与经济效益双丰收，有着同样重要的关系。如果说前者正确地把握着企业的前进方向，那么后者则不断为民生集团这艘航空母舰的前进和发展产生无穷的核动力。
摆正企业位置，塑造国企形象
民生人有这样一个观点：一个企业拥有什么样的社会形象，就会拥有什么样的生存环境。詹军道总裁明确指出，民生集团尽管是一个经过股份制改造后，以盈利为目的企业单位，但民生人所干的事业毫无例外的是党和人民的事业，如果民生人不牢牢地记住这一点，民生集团就会走向岐途。因此，民生集团在加强自身发展的同时，始终把党的号召、政府的要求和人民群众的利益放在首位，并把它作为树立民生社会形象的关键。
几年来，民生集团不仅自觉地把自己置身于党和政府的领导之下，而且积极参与社会公益事业，把党的温暖送给群众，开展了一系列工作：位于华山脚下的荣军医院里有许多伤残军人，他们在战争年代及国家建设中做出了巨大的牺牲，光荣致残后，生活非常艰苦，民生集团便责无旁贷地担负起关心帮助他们的义务，每年“八·一”，企业都要派人组织慰问和资助。
为了资助失学儿童，他们在陕北的甘泉和陕南的山阳建立了两所希望小学，并投资100万元，为兰田县孟村中学盖起了漂亮的教学实验楼。
当他们得知兰田县孟村乡和蓝桥乡部分学生考上了大学后无力支付学杂费用，孤立无援时，民生集团慷慨解囊，资助15万多元，供养19名大学生直到毕业。
当兰田县蓝桥乡发生多年不遇的洪涝灾害时，他们及时地送去了10000斤面粉和1000多件衣物。
当他们发现农村文化生活单调，他们及时组织文艺团体，送戏下乡进行巡回慰问演出。
为了更好地落实西安市委精神文明建设“八大工程”，一九九七年春节前夕，民生集团资助数十万元，开展轰轰烈烈的“八个一”送温暖活动，即资助100名特困老人，资助100名残疾儿童，安排100名下岗职工，奖励100名优秀交警，奖励100名优秀教师，奖励100名优秀清洁工，慰问100名军烈属，为100名劳模办实事。
这些活动的开展，使民生集团在人民群众心目中的形象变得亲切可敬。詹军道总裁常说，民生集团发展的每一步，都离不开国家和人民的支持，民生好了，就应当回报群众，承担起报效国家的责任。为此，针对西安人观念落后，经济发展相对落后的现实，民生集团大张旗鼓地提出了“让咱西安火起来”的号召，通过广告宣传及一系列的公关社会活动，在西安掀起了热爱西安、建设西安、发展西安的热潮。“让咱西安火起来”几乎成了一个时期激励每一个西安人的时代强音。
根据西安市委提出的精神文明“八大工程”的要求，为了在全社会各行各业都能树立良好的形象意识，民生集团通过精心的策划，提出了“与交警同行”的口号，并通过一系列的活动从而使“八大工程”变得具体而生动，有力地推动了全社会的形象意识，对于净化社会风气、加强精神文明建设，发挥了巨大的作用。这项活动引起了市委市政府的高度重视，还专门发文件向社会发出倡导，并且隆重表彰了全市“与交警同行”的先进单位和先进个人。
民生集团强烈的爱民忧民意识及社会责任心，也换来了社会各界对民生事业的广泛支持，不仅使民生集团的知名度不断增强，社会公众形象更加高大，而且也为民生集团的全面腾飞和飞速发展，创造了良好的外部环境。
赢利与赢心同在，精品与人心共存
作为西北地区最大的百货零售企业，民生大楼及遍布西安市区的民生连锁店每天客流量达15万人次，有购物的，游逛的，有当地人，有外地人，还有大量的外国人，所以民生的形象不仅代表自己，也代表着西安，代表着中国。因而民生人在塑造民生企业形象方面，还特别注意在硬件上的投入，使民生企业，不仅成为人们购物、消闲、享受的好地方，同时也是认识西安，传播现代文明的一个窗口。
硬件的高大豪华，是民生集团企业形象的又一显著特点。然而民生人深深地懂得，再好的硬件都得靠人的因素去完善，能不能让每一个走进民生企业的顾客，都能获得真诚的接待和最优的服务，高兴而来，满意而归，这才是民生集团能否树立良好的商业形象的关键所在。这就要求民生集团在拥有高大豪华的硬件的同时，还必须具有一支思想端正、技术过硬，高素质的员工队伍。
民生人有这样一个观点，作为一个企业，应该把用人和培养人放在同等重要的位置。在培养人方面，民生集团做了大量的工作，先后开展了以“服务人民、奉献社会”为宗旨的各种形式的教育活动：如，“重商德、创三优、树新风，建设文明店”；“外学李素丽，内学邢峰”；“与交警同行”；请马派艺术创始人马桂宁来店做报告、带徒弟；通过升国旗、迎宾仪式来进行爱国、爱店教育等一系列学习和活动。还开展了“我与民生共荣辱”为主题的知识竞赛和演讲活动，使全心全意为顾客服务，全心全意才能赢得市场的思想深入人心，成为每一个民生员工的自觉行动。
一次，一位顾客上厕所不慎将一串钥匙丢在了便池下水道里，营业员陈建军闻讯赶去，二话没说，脱去上衣，挽起袖子，将手伸进大便池口，把钥匙捞出洗净后交给了顾客，顾客感动得不知说什么好。
西安南郊刘家庄七旬老人程菊琴，1992年10月在民生买了一台冰箱，1993年底突然不制冷。民生便派人将冰箱拉回修好后，给老人送去，又跟踪了半年。不料1995年11月又不制冷了，他们派人拉回来修理好送去后，实行长年跟踪，1996年6月，当他们发现又有不制冷的迹象时，便立即与厂方取得联系，终于在不制冷的毛病尚未出现之前，给老人换了一台新冰箱。这种对顾客无微不至的真诚服务，深深地打动了老人的心，专程向民生送了面“真诚为顾客，信誉满古城”的锦旗，并说：不还神愿，不还佛愿，但民生的愿不能不还。
民生集团在培养职工中还特别重视对典型人物的培养，通过典型带动全面，取得了可喜的成绩。涌现出了全国“五一劳动奖章”获得者詹军道，全国人大代表、全国劳模、三八红旗手、全国服务战线标兵郭凤莲、还有省、部级劳模、先进人物3人，市级劳模2人。因此可以说民生集团不仅是出效益的地方，同时也是出典型、出标兵的地方。这些先进人物，在影响着整个民生服务工作的同时，他们本身也发挥着重要的作用。
省劳模邢峰，是老劳模郭凤莲带出的好徒弟，几年来她不仅用自己的真诚对待每一位顾客，同时还苦学基本功，她带领的蒙妮莎柜6人，不仅学了英语，还分批到聋哑学校学习了哑语，以提高服务档次。在实践中，她根据自己的实践经验和对市场的预测，设计了三种时装款式，无偿地捐献给西安市一家服装厂，生产出的服装产品十分畅销，仅民生月销售就达15万元，既救活了一家企业，又为顾客提供了满意的产品。她全心全意为顾客服务，无私的奉献精神，成为民生集团每个员工的学习榜样。
一位甘肃滥洮的顾客来信，请求女服商场买一件上衣，信中只说了服装的特点，没有明确的品牌和生产厂家。几位营业员在商场内逐个对照，精选出了几个样品，拍成照片，剪了小样寄给顾客。顾客看后回信说，要的就是这。并且在信中赞叹道：民生集团不仅信誉好，人员素质也高。
民生集团对顾客的真诚，不仅体现在服务的每个细节当中，同时面对一些顾客的误解，他们也表现出宽广的胸怀。
有位顾客，在五金商场买了防盗锁，嫌锁舌太长，自己锯了一截，结果无法使用，经理助理张宏诚耐心解释不能退，他便破口大骂，还大打出手，张宏诚的衬衣也被撕破，胸前被抓伤6处。但他始终骂不还口打不还手，表现得仍然非常真诚和很有礼貌，使在场的群众无不为之感动。他们感慨地说，民生员工素质就是不一样。
一天，女服商场来了3名打扮入时的女青年，其中一位试衣后问，买一套能否开三套，售货员陈米峰耐心解释不能多开，并说你可以凭票摸奖，说不定还有好运。没想到顾客却破口大骂“摸个X，看你X样子”，小陈没有还口，等顾客骂骂咧咧走了，这才流出了委屈的眼泪。过了几分钟，那三位顾客又转回来了，说她们刚才不对，还是想买一套。小陈擦干眼泪，仍然面带微笑地说：“没关系，我帮您取”。
像这样的事情在很多营业员的身上都经历过，对此，民生集团还专门设立了委屈奖。他们提出为了民生的形象，在任何情况下，都必须坚持顾客永远是对的，只有这样，才能使全心全意为顾客服务的思想最大限度地落到实处，才能使民生集团在顾客心目中的良好形象永远不受损害。
不仅如此，他们还从企业实际出发，一点一滴为顾客着想，提供最好的服务。为了让顾客有一个舒适优美的购物休息环境，他们在店内摆放了600多盆花，1—5楼的厕所全部免费公用，设立了200个顾客休息椅和老幼病残休息椅，设立了顾客服务电话，安装了25部IC卡电话，还设立了商务中心和邮电服务。
管理上档次，服务规范化
民生集团现有员工3000多人，它就像一个庞大的机器，要真正做到在全心全意为消费者的服务中，每一个环节都不能出错，就必须有一整套完整的科学管理体系作保障。为此他们制定了《服务规范奖惩条例》、 《民生大楼规范服务示范标准》、《民生集团服务标准》、《民生优质服务系列承诺工程》等制度，对商品经营中的各个环节及每一个细节，都进行了明确的规范。
比如他们在质量承诺中为了保证顾客的利益不被侵犯，对进货环节提出了“八不进”，并设立了“五道防线”，同时推出了“打假十创”，即首家聘请店外商品质量监督员进店监督；首次推出“悬赏捉假”活动；首次聘请技术监督局派员进店办公，接受咨询、验假；首次在报刊刊登启示，寻找买错商品的顾客；首次向购回有问题的商品的顾客发举报奖；首次提出不满意就退货；首次建立了便衣督导，以顾客的身份摸拟购物、查假、举报；首次在员工内部设立举报奖；首次与技术监督局共建无假货商店；首次实行了百万基金先行负责制。
百万基金先行负责制确立后，由集团公司每年划拨100万元，明确提出了将顾客购物风险降为零的承诺，并且保证，凡可退可不退的商品，退；可换可不换的，换；责任不清的，由民生承担。1996年民生集团用于退换商品造成的损失有67.5万元，而这些损失中大多数是出的冤枉，然而他们却说，能花钱买来顾客的信任，再大的损失也要认。
为了使员工的服务正规化，他们还对上岗员工分期分批进行军训，同时在商店内采用半军事化管理。员工进入店门到离开店门，一举一动都有明确的行为规范。并创造性地把军队管理中的早点名和晚点名，演变为班前会和班后会。上班后，商场为单位，全体员工列队站立，由值班经理在队前安排当日工作。下班前的班后会上将当日的工作进行总结，表彰和批评。
又如，商店开门关门，也都有明确的规定。每天早晨开门，必须举行迎宾仪式。迎宾时，商店员工必须各就各位，按标准姿势站立迎候，门口则由礼仪小姐与保安人员夹道迎接。晚上下班，要打三遍铃，第一遍铃响，接待的坚持接待好最后一个顾客，未接待的按标准姿势站立，目送顾客离店；第二遍铃响，更换衣服，商场或值班人员在指定地点开班后会；第三遍铃响，全体员工以柜组为单位，按两路纵队从各自的大门依次整齐离店。他们还定期在大楼前举行升旗仪式，进行爱国主义教育的同时，对员工进行整齐化一训练，使全体员工永远保持旺盛的工作热情和规范化的服务。
他们还制定了一系列奖惩制度和监督措施，编制了50句服务忌语和100句文明用语，印制了5000多套，下发到每个员工手中。
为了进一步提高服务质量，民生集团已率先推行了IS09000国际标准化服务管理体系，编写、修定、完善了18个星级服务管理标准和一个奖罚管理条例，推出了10名郭凤莲的徒弟率领的10个文明示范柜。这一国际化服务标准的实施，标志着民生集团的管理和服务已经走在了世界先进行列，进入了一个新的高度。
民生集团正是这种把传统的教育管理模式与国际现代化管理标准的相互结合，才使得民生集团经营管理和服务质量，都达到了最佳的效果，不仅受到了各界顾客的广泛好评，而且在1996年世界都市会议上，受到了来自世界各地100多个都市市长及随行人员的一致赞扬，他们说能够在中国西安的商店里得到如此好的正规服务，民生集团实在是了不起。
作为西安市旅游局颁布的全市唯一，也是全国第一家大型百货涉外旅游服务单位，民生集团近年来成功地接待了大量的外国朋友，在创造经济效益的同时，也为国家，为西安争了光。
由于工作突出，近年来西安民生集团被内贸部先后授予“全国信誉企业”、“全国用户满意企业”、“全国打假先进单位”及全国第二批准行IS09004—2国际标准保证体系试点企业，连续8年被评为省市级文明单位，被陕西省委省政府、西安市委市政府分别授予“先进集体”称号、“文明示范单位”及“创佳评差最佳单位”等等。精神文明和物质文明方面，取得了双丰收。正如成都市政府秘书处来信赞扬的那样，他们在接受民生集团真诚周到而又规范科学的服务之后，异常感慨地说，从民生这个集中体现社会主义物质文明与精神文明大窗口，人们已经看到了中国经济和社会向良性化发展的未来。
