文/刘谦 范国俊
这是一个特别的窗口。这几年，凡是到过或者途经过西安火车站的人，都会对这个特别的窗口留下深刻的印象：宽畅的站舍、明亮的候车室、整洁的环境，方便快捷舒适的旅行环境，精神饱满、态度和蔼的员工……
这几年，凡是关心铁路改革和发展的人，都会在脑海里对“西安站”三个字留下很深的印记：全国第一家实行微机售票系统，全国第一个集订送服务一条龙于一体的适应社会主义市场经济需要的客票营销模式都产生在这里。
这就是有“西部第一窗”之称的，多年荣获西安市、陕西省、铁道部文明单位、荣获全国学雷锋先进集体、全国五一劳动奖状、全国铁路系统两个文明建设示范单位之一的西安火车站。
去年10月，中共中央政治局委员、中宣部部长丁关根在十几位省长、省委书记的陪同下视察这个窗口时，高兴地挥毫题词，勉励他们争当社会主义精神文明建设的火车头。
这确实是一个特别的窗口。
一切为了旅客着想
买票难，尤其是买卧铺票难，一直是个困扰铁路和广大旅客的难题。几年来，西安站为了改变这个现状，采取小步快跑的做法，先后开行了全国最早的流动售票车，开办扩大了北大街预售卧铺车票窗口和时间，上门为学生假期售票，学生专列，球迷专列，民工专列等一系列全国“第一”，但依然无法从根本上解决好这个问题。
去年春运以后，西安站本着一切为了旅客着想，一切为了方便旅客的原则，从服务西安乃至陕西、西北改革开放建立社会主义市场经济的需要着眼，率先对买票难这个顽症下刀子。他们抢来了部颁微机售票系统试行的机遇，果断投资1000多万元，销毁价值300多万元的备用客票，在车站售票大厅和北大街预售所两处，同时边实施改造边售票。售票车间的干部职工挥汗如雨，十几天不回家是常事。终于在去年7月份成功地结束了西安站63年人工售票的历史。售票员们白天加班加点，正常卖票，晚上进夜校、读进修班，学习微机知识，顺利地实现了售票、改造和上机调试一次成功。过去人工售票状元，售出一张车票最快需要1分钟时间，现在则仅需6秒即可完成。大大缩短了旅客买票的等候时间。
西安站并没有满足，紧接着对票务管理系统进行改造，创造性地在全国建立了首家电话电脑订票中心，开通了10部订票热线，延长了预订车票时间。旅客不论在西安还是在全国各地，只要轻轻拨打7440506这个热线，就可以订到30天内的各次车票。过去那种想买一张卧铺票连门路也找不见的困难状态，转眼间变成了历史。铁道部为此专门在西安召开了微机售票现场会，推广这种做法。专家们把这个经验称之为西安模式。西安站的改革一下子成了古城一道迷人的风景。一位福建商人投书铁道部，称这一改革是人民铁路为人民宗旨的真正体现。买票不难，来西安旅游和经商的客人更多了。
一切为了方便旅客
让旅客走得了，还要让旅客走得好，走得舒服。这个理念，是西安站人对自己服务工作提出的更高要求。
车站多年来坚持学雷锋做好事，在陕西在铁路系统是有名的。他们坚持“宁可自己麻烦千遍，不让旅客为难一时”的行为准则，在候车室设有“老弱病残孕重点照顾席”，坚持开展“七送、八带、一优先”服务活动，坚持使用文明用语上岗，来有迎声，坐有问声，走有送声，主动了解重点旅客，主动征求旅客意见，主动给旅客送水，主动把老弱病残旅客送进站，对社会公开十项服务承诺，坚持定期召开旅客座谈会，开门评站，促进服务质量上档次，上水平。
今年2月13日，黑龙江省齐齐哈尔市某中学教师王得志夫妇从报纸上得到一条信息，带着自己的儿子风尘仆仆六千里，来到西安为儿子治疗脑瘫疾病，谁知来了后却没法医治。王得志一家三口在西安停留一夜后决定及早返回，当时正值春运高峰，买不到返乘票，在西安举目无亲的王得志一家陷入困境。客运车间李绵秀、徐维、张娟芝三位客运员得知后，一方面安慰他们，一方面到处想办法为他们找票，最后终于把王得志一家三口送上了当天的36次列车。王得志面对此情此景，热泪盈眶，回到家后，立即写来一封感谢信，信中说：你们就是西安的李素丽。
1996年5月28日，河北省政协委员、中国国民党革命委员会邯郸市委员会主席赵炎来西安开会，不巧在住地被开水烫伤，西安站共青团候车室的服务员李艳、高海燕发现后，不顾高温，悉心照顾，不但千方百计帮赵炎买到车票，而且把他背上车，送他返回。赵炎返回邯郸后，心情非常激动，急书铁道部说：人民铁路为人民，诚哉斯言。
据统计，3年来，西安车站为旅客做好事51万余件，获旅客表扬2.3万份，锦旗牌匾1316万块，表扬信410多封，涌现出省部级劳模3人，青年文明号2个。
不让旅客焦渴一时
旅途中的用水和饮水一直是一件困扰旅客的事。西安站是闻名全国的上水信得过单位。几年来，这个车站的上水车间，以列列管插齐，趟趟上满水为己任，不管三九严寒还是盛夏酷暑，坚持接送列车。
去年春运的一天，晚上下起了鹅毛大雪。凌晨2点钟，185次列车预报进站。上水二班的3名当班职工，在凛冽的寒风中，一丝不苟地按程序上水。餐车的师傅看见小伙子姑娘们的身上帽子上落满了厚厚的冰雪，冻得脸色发紫，心中过意不去，心痛地说差不多就行了，快回屋子暖和暖和吧。可二班的职工坚持在寒风中上满了水，站成一条线，目送列车远去后才离开股道。
给水工作业一趟，就要在露天的股道中站上三十多分钟，每个上水员一天在股道里要往返二三十里，三伏天鞋底挨上钢轨就会被烙下印。三九天水管结了冰，就要一根根疏通，上水员上满一趟水下岗，身上的水珠冻成白花花的冰块。就是在这样艰苦的条件下，这个站的上水工们，为了不让旅客忍受干渴难耐之苦，硬是在严寒和酷暑中一站几十分钟，为西安站赢来了“沙漠中的绿州”美称。
去年暑期，他们为旅客列车上水200多万吨，在全路列车上水抽样问答中被过往列车全部评为上水满意率100%。今年以来，还评出了14名三星级上水员。在广大旅客心目中树立了一个温馨的西安形象。
一份收获，十分奉献。西安站人在这两年中，内练硬功，外塑形象。他们把日常的素质教育落实到职业道德规范中去，把严格管理细化到每个标准中，带出了一支过硬的队伍，赢得了广泛的赞誉。站领导说：我们这个窗口是外地人看西安，外国人看中国，路外人看铁路的窗口；职工们说：我们的每一个举动都关系着西安古城的形象。
他们就是这么想的，这么做的。
这个窗口就是这样靓起来的。
