随着社会的进步和经济的快速发展，程控电话这个宠儿已经走进寻常百姓的家中，它在为人们生活、工作带来便捷的同时，也带来了使人烦恼的话费纠纷。
一
改革开放初的1982年前，主要是单位和公费机主同电信部门打交道，话费都是从“大锅饭”里开销。现在电话进入家庭，话费成了个人开支的一部分，每月即使只有五六十元，对于还没有进入“小康”的国民而言，免不了要掂掂份量。同时，地方经济状况欠佳，特别是国营大中型企业不景气，居民收入受限，所以，话费一旦稍有偏差，用户马上怀疑计费有误，诸多争议由此而生。据消协资料，在所有关于邮电的投诉中，资费争议已占总数的60%。可以说，社会关心的邮电部门传统业务的一些热点已经降温，而形形色色的资费纠纷已升级为新一轮热点话题。
二
话费争议不同于过去的“吃、拿、卡、要”以及“生、冷、硬、顶”等相对单纯的行业不正之风，它同时牵扯到许多复杂的方面：有技术的，有政策的，有道德甚至法律的，还有用户自身的原因，致使邮电部门绕进了漫无头绪的疑团中。
纵观话费纠纷争议主要由以下方面造成：一些人法律意识淡漠，不懂得偷打电话同盗窃性质一样，错误地认为，电话线从家门前经过，自己接条线打电话就如同从河里取水一样算不了什么。随着消费者自我保护意识加强，对电话消费管理不善反映越来越强烈，于是话务纠纷就成了占比重很大的普遍问题。一年一度的“3.15”活动及其宣传保护消费者合法权益的呼声日渐深入人心，使公众的自我保护意识正在不断加强。但是，具体到电信资费问题上，消费者的自我保护意识有时候走得过了头，发展到过于“敏感”的地步，拿到话费单动不动就声称电话“被盗打”。这种意识同电话消费管理不善搅在一起，常常惹来意想不到的麻烦。在这类事件中，有的是儿女拨打父母不知道的；有的是亲朋邻居打的；也有的是保姆或上门装修的小工偷打，而主人不知道的。沈阳市友园宾馆一职工，利用宾馆内部小交换机的技术漏洞，拨打国际“交友热线”电话，使宾馆蒙受30多万元的巨大经济损失。韩城某公司职工同样打“交友热线”，几次使企业1800元流失。
另外，邮电内部的考核、管理乃至交换机计费系统本身，并非全然无懈可击、无可指责，但交换机自身计费故障只占话费纠纷极小的比例。
三
邮电部规定的“97邮电服务年”，已把话费争议列入十项主要任务之一。全国邮电工作电视电话会议要求妥善处理资费争议，对所有资费纠纷事件要进行分类统计、量化分析。同时加大宣传力度，积极会同有关政府部门，以法律为武器，捍卫企业的合法利益。此外，进一步推进“户线工程”，加强交接箱管理和接入线整治，引导用户使用“呼出限制”等程控新功能，正确安装防盗器，使盗打者无缝可钻。现今消费者对话费“过敏”同广大市民信息消费观念不成熟分不开。因而用正确的消费信息观念引导用户，则可以避免许多无谓的资费纠纷。
再则，邮电部门要不断完善计费手段，加强考核管理，建立健全与先进技术手段相适应的管理机制，切实治理内部薄弱环节，才能最大限度地消灭隐患。 （杨新生）
