口文/刘谦
1999年元旦的钟声刚刚响过，从西安火车站传来一个令人惊喜的消息：截至1998年12月31日，该站当年运输进款总收入达到8.8亿多元。这是一个令人难以想象的奇迹！然而，这却是一个真实的奇迹。
从1994年开始，他们连续4年以每年一个亿的收入增幅快速发展，连续5个年头稳居郑州局第一收入大户位置。
每年收入增幅一个亿，连续四级跳，确实令人刮目相看。可这个奇迹是如何创造的呢？
科技的魅力
1995年，西安车站完成运输收入4.83亿元，连续两年稳居郑州局第一收入大户的宝座。这一成绩在给西安站带来荣耀的同时，也给全站干部职工带来了巨大的心理压力。当时的情况是，运输市场的竞争日趋白热化，高速公路快速崛起，民航迅猛发展，“三分天下”的严峻态势已成事实。
而长期在计划经济轨道上蹒跚而行的“铁老大”面对瞬息万变的运输市场，已日益显现出被动、迟钝和严重的不适应。就西安车站而言，人还是那么多人，车还是那么多车，站舍及行车设备老化，售票手段落后……
因此，有人预言，当年完成4.8亿元，已经到了该站运输收入的极限。
然而，西安车站的干部职工却不信这个邪，他们偏要向极限挑战。1996年春运后，西安站得到了一条信息：全路正在选择微机售票试点。本来，这个试点与西安站无缘。但车站的决策者们立刻敏锐地意识到了它的含金量。他们一反西北人“不叫不到”的形象，跑路局，上铁道部，用诚心请来了铁科院的专家，硬是抢来了实行微机售票这一机遇。为表示破釜沉舟，背水一战的决心，他们断然全部销毁了价值50多万元的硬座车票，在全路第一家全面实行了1.0版本微机售票系统。
原来车站的售票状元最快售出一张车票需要1.26分钟，而现在任何一个售票员只需轻轻一敲键盘车票就会立刻打印出来，平均售出一张票时间缩短为0.96秒。而且售票员不用记站名、算里程，极大地减轻了劳动强度。1996年底，铁道部在西安召开现场会，向全路推广这套系统。中共中央政治局委员、书记处书记丁关根，以及韩杼滨、傅志寰等铁道部领导，都怀着极大的兴趣参观了西安车站的微机售票系统并给予充分肯定。
由于有强有力的科技支持，西安车站紧接着在全路开办了第一家电脑电话预定、售票系统，旅客无论是在西安还是全国各地，都可以通过订票热线预定到30天内各车次各座别的车票。订票热线7440506火遍古城长安，西安车站再次成为全国媒体的聚焦点。
为解决车票虚糜的老大难问题，最大限度地挖掘票额资源，1996年10月，西安站又在全路第一家组建了计划、售票一体化的票务中心，以加强对票额的调度，合理调配票额，积极有效地使用运能，确保了运输收入的稳步增长。此后，郑州局在西安召开现场会，向全局推广了这一经验。
接着，西安站又在全路首家推出了远程售票业务。1998年，更是主动与西安市工行联系，建成开通了遍及西安市区城乡的56个工行铁路售票网。他们甚至把微机售票网点开到了距市区100公里外的飞机城阎良。使客票营销遍地开花。
科学技术这个第一生产力，使西安车站焕发了前所未有的生机与活力。
管理的潜力
从1995年开始，西安站首先在管理上下大功夫，向机制要收入。他们率先推出了具有首创意义的用售票张数和进款收入核定售票员工资的考核分配办法，实行工效挂钩、按劳计酬。过去早关窗晚开窗、吃饭半个小时还不够、上班串岗说闲话等顽症随着这一管理办法的出台迎刃而解。现在早开窗晚关窗、边吃饭边卖票已成为普遍现象；过去争着到人少的窗口去上岗、拣轻闲的岗位呆，现在闹着要去正对大厅排队机率高的窗口；新分配办法试行当月，售票员最高收入者与最低收入者工资差了500多元，这一下激发了职工的活力。如今，这一办法已经在全站每个车间、每个职工中全面推行。1500多名职工的收入都与全站的发送量、运输收入紧密地结合在一起，从而营造出一个人人关心发送量，人人关心运输收入并为此争作贡献的良好氛围。
车站的硬件上去了，分配机制搞活了，服务质量怎么提高？站领导不失时机地引入竞争激励机制，让全体人员实行竞争上岗，在全站广泛开展评选“服务明星”活动。对评选出的服务明星，不惜重金予以公开奖励，少则一千元，多则五千元，近年来已有20名服务明星受到重奖。他们还在车站开展了全员全封闭式脱产轮训的职业道德教育，在售票车间开展售票员文明用语专项教育，率先与全路其它10个大站一起发起“十站十车文明服务”活动，推动文明服务的进步。
向极限挑战
正当西安站满怀信心地向1998年进军的时候，客运市场发生了巨大的变化，旅客开始向铁路说“不”了。先是在公路方面，西宝线上大灰狼的威协，依维柯、沃尔沃争相向铁路叫板，紧接着又是民航的大幅降价，加上内需市场疲软，全国铁路开始由买方市场走向卖方市场，车票短缺的时代结束了。铁老大退位了，微笑也失灵了。市场不相信眼泪，同时也开始不相信微笑了。
发展是硬道理。面对严重的挑战，西安站的运输收入是否真的到了极限，走上了顶峰？在重重困难面前，西安站的干部职工没有怨天尤人，没有心灰气馁，而是四面出击，风风火火闯市场。由站长韩秉钧和党委书记辛少华分别带队，先是上民航、去公路向自己的竞争对手学习，捕捉信息，以求“知彼”；接着是静下心来对照自己的优劣势，做到“知己”；然后按车次、座别、长短途一项一项分析研究，抓西瓜、拣芝麻，申请增开西安——韩城，西安——华山间小编组慢车、快车，调整西宝小特快开行时间，组织旅游专号列车等等。尝到了调查研究甜头之后，他们又广泛走访了陕甘两省6市72县，上门征求意见，招揽客源。在广泛深入地调查农村市场的基础上，他们把客票市场定位在硬座车票上，并建立营销档案，保持永久性联系。仅在商洛一地，就组织回去新疆摘棉花客流一万多人。为了取得营销工作的全面胜利，1998年暑运在取得务工客流增长的同时，他们又加大了对学生客流的营销力度，在确保与原来的67家院校继续签定合同的同时又找回来40多家大中专学校。
1998年，他们在建站64年的历史上，第一次在媒体上打出广告；组建宣传车在市区内巡回广播；同时印发传单，开办热线；由站长、书记带队，在城区中心摆摊设点，印发了5万多份宣传资料，免费向市民发放了近万份列车时刻表，更新了候车大厅内的电子导向设施，为旅客提供优质服务……一年来西安车站使出浑身解数、想尽各种办法让自己认识市场，让市场了解自己。终于，市场不负苦心人。这一年，他们再次实现了新的跳跃，收增幅终于多了一个亿。
就像跳高运动员一样，越接近极限，增长越困难。这话是韩秉钧站长说的。他觉得西安站这几年收入高速增长就像跳高一样，越来越难。这的确是一种明智的判断。
每年一个亿的增幅，是一种创造，其实也是一种警示。面对有限的资源、有限的市场，要挑战无限的极限确实不易。韩秉钧说的这个跳高理论现在已经能感受到了。机制的约束解除了，生产力释放了，收入自然增长了。问题是，市场在变，面对接近极限的高指标，西安站下一个年度还能打什么牌呢？下一张牌自然还是市场，可任何事物总有自己的极限，市场有市场的规律，规律是不可抗拒的，是不以人的意志为转移的。我们用什么措施去适应这个规律，再次创造一个奇迹呢？
我们期待着西安车站人做出新的回答。
