“信访部门”是反映社情民意的“寒暑表”，作为党和政府发扬民主、体察民情的重要渠道，信访工作直接联系人民群众，是展示党和政府作风的一个重要窗口。10月22日，新华社记者兵分几路，奔赴陕西的一些信访单位暗访，目击了这些部门的工作作风。
言辞稍不慎 就成“出气筒”
上午8时，记者来到陕西省委、省人大、省政府人民来访联合接待处。门口已有七八个上访者在等候。有经验的人告诉我们，工作人员上班后先打扫卫生，一般8时半左右正式开始接待。
8时30分，部分上访者分头走进了按地市划分的接待室，还有三四个人在大厅里等着。来自韩城市夏阳乡双楼村的农民刘增林、孙雨学说，信访干部各管一摊，负责他们地区的接待员据说到省政府办事去了。又过了10多分钟，一位女工作人员走出接待室，两位农民赶忙上前打听：“接待我们的人什么时候回来？今天上午他们还来不来”这位年轻的女同志回答：“上班呢，怎么会不来？你们乱跑什么，坐在这里等着，人来了会叫你们的。”
省来访接待大厅是今年初建成启用的。环顾四周，整个大厅干净明亮，设有5排崭新的塑料座椅，角落里有一个装开水的保温桶，桶边还摆着一摞一次性纸杯。记者拿起纸杯想接点水喝，却发现好几个杯子里面有剩水和污渍。
8时50分左右，刘增林、孙雨学被叫进了接待室，记者从门缝里看到，一位面前放着“陕北地区接待员”标牌的人接待了他们。这时，工作人员又从隔壁的省政府门前领过来几十位打着横幅的集体上访者，大厅里一下挤得满满的。
被接待的上访者们陆续走出了接待室。柞水县农民李必银说，他心急，没等前面的人谈完就进屋了，一位男同志把他推出来。但后来接待他的年轻姑娘很热情，耐心地听了他的事情，还积极地给他想办法。
接待处副处长杨双五在接受记者采访时说，他们工作很繁重。仅5人以上的集体上访一年就达1.7万人次，几乎每天都有。因为农村正在秋收秋播季节，今天的上访量还不算多。
正说话间，外面喧闹起来。出门一看，一位信访干部因为制止集体上访者在门前挂横幅，而与群众发生口角。冲突中，他的西服袖子被撕裂，脸也被打肿了。
另一位接待员无奈地告诉我们，这样的事情每年都有好几起。一些上访者不够理智，信访干部也难免有急躁、不耐烦的时候，言辞稍有不慎就成了上访群众的“出气筒”。还有的集体上访者下班了还留在接待处不走，接待干部也只能陪着他们晚下班甚至熬夜。
仅有热情 难暖人心
长安县委、人大、政府信访接待室分设在大院里3座楼上。县委信访接待室共有两名值班干部上班。信访科长郑新生一边整理桌上的文件，一边说：“现在农忙，上访量少，不过今天是星期一，相对可能多一些。”8点半左右，县委接待室来了两张“老面孔”，两人开门见山就说了起来。
周万平老人的事涉及一桩悬而未破的案子。受害儿子的骨灰盒存放在殡仪馆，殡仪馆催促处理。郑新生让老人去公安局问破案情况，自己拿了殡仪馆的文件去找民政局。
另一位声音洪亮的老人叫王松祥，今年71岁，想收养一名干儿子。村组认为老人家里有几个儿子，不同意此事，可是老人坚持己见，多次来反映，还去市信访局，成了老上访户。
接待室干部王克强说：“像这事，老人缠上了咱，可咱也说不清让谁解决。有几次老人守在门口不走，晚上就裹着门帘坐在门口，影响很不好，我们只好叫人送到了收容站。可是，不久他又来了。”
老人一遍遍地述说自己的理由，王克强一遍遍地解释说服。1个小时后，老人得到“下周一答复”的话才离开，临走时强调“我是讲道理的。”
去民政局的郑克强回来了，说：“民政局长没见着，还得再去。”已从公安局返回的周万平放不下心，叮嘱老郑一定要记着自己的事，然后急匆匆走了。
总算可以歇会儿了。老郑喝了口水，说：“长安县人口多，离西安仅十几公里，群众一不满意就到市里、省里上访去了，所以我们压力比较大。忙一点倒没什么，难的是群众心急火燎地找到这儿，都有所求，我们四处找有关部门、有关乡镇，事一多，人家都烦了，经常推说人不在。碰到一些政策衔接上的问题、村民选举中的复杂问题，我们更没法子。群众来不是作客的，咱这儿光是态度好、耐心听，也没用。”
下午两点整，记者再次来到长安县信访部门。县委和人大接待室工作人员已按时上班，但政府信访接待室的门直到14点20分才打开，到14点50分记者离开时，仍有3名工作人没来办公室。
问题解决在基层 上访才能减少
上午10时20分，记者走进延安市宝塔区区委大楼，一眼望见大门右边的信访接待室里挤满了人。
只有五六平方米的接待室，坐了宝塔区建材厂的几名退休职工，上访是因为厂里扣了他们7个月的基本养老金。这家厂去年12月上报了李长照等13名职工的退休材料，今年4月延安市劳动局批准他们退休。从今年元月起发放“基本养老金”。但是，直到7月4日之前，其中11名职工没有得到通知，而一直在厂里上班并领取计件工资。今年7月，厂里通知他们正式退休的同时，将国家发放给他们的基本养老金全部以他们个人的名义从银行领出并归单位所有。
这11名退休职工从今年7月开始上访。他们认为，市劳动局批准他们的基本养老金从元月份算起，他们在厂里的劳动就应该是退休后的额外劳动，理应有所报酬。他们先后到区劳动局、城建局及统筹办等部门层层上访，均没有得到满意的答复，今天又来到区委“越级上访”。
记者来到宝塔区建材厂，提出要看看有关文件。厂劳资科分管文件的工作人员态度生硬，不予配合：“我没有吃你们的饭，为什么要听你们的？”然后扬长而去……
接待上访的宝塔区委副书记张俊雷说：这是一个政策性很强的问题，职工上访也有道理。只要找到文件依据，厂里就可妥善解决。解决不了，可由劳动仲裁部门解决，还可以上法庭。只要照章依法，问题都可以解决。只有尽量把问题解决在基层，才能减少上访。 ■新华
