谁是我们医院的“衣食父母”？谁对我们医院这个社会窗口服务质量最有评价权？我们的老百姓——这是安康市中心医院经过市场经济的严酷洗礼之后得出的最终结论。正是为了赢得老百姓的心，获得作为一个医院莫过于“百姓放心”这样一个最高奖赏，安康市中心医院不遗余力、不失时机地在全院上下吹响了从硬件和软件上创建“百姓放心医院”的号角。
以党委书记骆春刚、院长王永堂为首的领导集体带领医院全体员工在市场经济大潮艰苦拼搏的实践中，探索出“以诚信换人心、以人心换市场”的立身市场的奥秘。于是，医院取得了认识上的高度统一。
医院从自身发起的加强内涵建设活动，与省卫生厅、省医学会、市卫生局关于“明明白白看病”推荐“百姓放心医院”活动不谋而合，使得医院更加坚定了创建“百姓放心医院”决心和信心。为扎扎实实地开展好创建活动，医院把做到四个坚持做为开展好创建活动的措施，即坚持以“三个代表”为指导思想，坚持“以病人为中心”，坚持以法治院、以德治院、诚信办院，坚持以让病人“五个明白，五个知道”、“三个满意”为重点，进一步增强对病人的人文关怀，增进社会各界与医务人员之间的理解，融洽医患关系，推动行风建设。
有了切实可行的措施，接下来的事情便是不折不扣地将其付诸实施了。开展好创建活动必须加强组织领导，明确任务目标。为此，医院及时成立了创建“百姓放心医院”领导小组，党政一把手任组长，其他院领导任副组长，各相关职能科室主任为成员。实行院领导负责制，即谁分管，谁负责，谁落实。明确提出了从服务观念和方式入手，建立一种新的医学服务模式，改变过去那种病人求医生的医患关系，建立一种新的医患关系，扎扎实实从每件小事做起，让病人感受到自己就是“上帝”，真正做到“明明白白看病”，力争建成社会认可，百姓放心、名副其实、享有盛誉的品牌医院。
紧接着，他们趁热打铁，在全院中掀起了宣传教育的热潮。开展活动后，医院在醒目之处悬挂张贴创建“百姓放心医院”宣传标语及宣传画，向医护人员和病人发放宣传手册，广泛宣传开展“明明白白看病”推荐“百姓放心医院”活动的重要意义和主要内容。2002年4月7日召开全院动员大会，各分管院领导分别与科室签订责任状，使行政职能、临床。医技科室明确了各自任务和目标。心内科、功能科、财务科分别发言表了决心。会后各科积极行动了起来，三产办召开全院护工动员会，对护工的工作提出了更高的要求；眼科主任、护士长与科室成员签订责任状；血液内科把“五个明白”、“五个知道”等具体内容放在《就医指南》之中；心内科开展对新入院病人的健康宣教，通过推广这些行之有效的举措，使“五个文明”、“五个知道”、“三个满意”等内容深入人心，思想认识得到空前的提高。
要让百姓放心，优质服务是关键。深谙此理的医院一班人带领全院全体员工积极开展了“以患者为中心”的丰富多彩活动，全心全意地为患者服务，演绎出了一幕幕感人的生动画面……
医院给各科印发了活动主要内容，提出要从每一件具体工作入手，开展“十个好”服务（即挂好每一个号、诊好每一个病人、做好每一项检查，开好每一张处方，发好每一种药品，办好每种收费，打好每一针，做好每一台手术，开好每一趟电梯，接好每一次电话），通过活动要让患者达到三个满意（即听觉满意、视觉满意，感觉满意）实行首问负责制，公布投诉电话，制定创建“百姓放心医院”的具体实施细则。创建领导小组要求各科重视此项活动，切实行动起来，努力通过创建活动，促进医院内涵建设。
医务科加强医生队伍和临床医技科室管理，在坚持“三基”、“三严”基础上，组织全院各科进行了4次疑难病例讨论和10余次学术讲座，新的《医疗事故处理条例》颁布以来，组织医务人员进行了认真学习，做到新《条例》人手一册。
护理部配合创建活动，开展“五个一”、“十个好”工作（即接诊病人时做到一个微笑、一声问候、一封信、一杯水、一束花。同时做到迎送好每一位病人，回答好每一个提问，护理好每一位病人，做好每一项护理操作，打好每一针，发好每一次药，写好每一份护理表格，做好每一次健康教育，接听好每一个电话，学好每一项新技术）。各护理单元积极响应，从病人的日常起居的细微处入手，让病人切实感受医院的人文关怀。
心内科做为医院重点专科之一，坚持每天告知病人医疗费用开支情况，如病人有疑问，他们就协助其进行查询。此外，设立吸氧登记本，在吸氧的起始、终止时分别让病人签字，使病人出院结算时有一本明白帐。在做好医疗护理工作之余，将有关心脏知识的彩图张贴在护士站，坚持向每一位新入院和需要了解病情的病人进行健康教育，把宣教工作细化到人。
神经内科在宣传学习有关文件的同时，提出“医院好比一座歌剧院，要有经营意识，必须坚持服务搭台，技术唱戏，门票是价格”。结合具体情况提出科室工作的“十个好”要求：接诊好每一个病人，完成好每一次查房，写好每一次医疗文件记录，开好每一张处方，用好每一种药，发好每一种药，打好每一针，解释好病人每一次询问，送好每一个出院病人，接好每一次电话。
肾病内分泌科根据科室接诊病人的特点，分别于6月13日、6月20日和7月4日举办面向患者的有关糖尿病防治话题讲座3次，并将健康教育讲座做为一种医疗服务的外延形式固定下来。
功能科加强科室管理，基本杜绝了熟人插队的情况发生。8小时工作之外，病房要求检查的都能随叫随到，保证病人诊断治疗按时进行。
手术室强调对病人体贴，对术中病人进行语言安慰，把术后病人护送回病房，扭转人们头脑中一贯对手术室产生冷、硬的看法。在装修尚未完成的情况下，积极为守候的病人家属提供服务，如增加椅子，摆放花卉，供应饮水等，使其紧张心情得到最大程度的缓解。
泌尿外科发扬优良传统积极承担病人的护理工作，为病人洗头、擦浴，买饭打水，甚至端屎端尿，使病人亲身感到医院在服务观念转变后的变化。
眼科、耳鼻喉口腔科分科不久即建立创建活动记录本，在科内成立领导小组，制定具体措施，建立了医德医风、创评、创建“百姓放心医院”质量标准。
药剂科、门诊部将数百种药品及各项收费项目张榜公布，便于病人查询和掌握医药费用情况。
财务科做为创建“百姓放心医院”重点检查科室，人员多在窗口部门，点多面广，为将“明明白白就医”落到实处，多次召开科会传达活动有关文件精神做到主要内容人手一册，在硬件设施尚未改善的前提下，要求科室人员结合实际工作，尽全力满足病人提出的查询费用的要求。6月下旬召开全省物价会议后，积极落实收费信息网络系统的引进工作。
从开展活动至今，临床各病区未发生一起因服务态度、医德医风的投诉，收到了较好的效果。上半年收到感谢信57封，拒收“红包”80人次，计7850元，拒吃请47次，病人赠送花篮121只，锦旗匾牌5面，义务为病人邮寄检验病理报告单121人次。
为及时找准存在问题，顺利实现“百姓放心医院”的高目标，医院活动领导小组于5月24日至28日对全院各科开展创建活动情况进行了检查，检查针对具体实施细则进行了逐条落实。检查后对活动开展较好的科室进行了表扬和肯定，及时纠正了少数科室和个人在认识及行动方面存在的问题。与此同时，于6月下旬医院为摸清底数，开展了问卷调查活动。按照要求医院共发放3000份问卷，收回2971份，患者总的满意率高达95.9%，其中向门诊患者及社会各界发问卷939份，收回910份，满意率为94.66%。向住院病人（含患者家属）发放2061份，回收2061份，满意率为97.19%。较高的病人满意率没有使医院全体员工冲昏头脑，一贯追求高标准的他们并不满足，为了真正让病人明白就医、明白消费，7月3日医院紧急召开了全院科主任、护士长专题会议，讨论有关收费和物价问题。信息科、财务科、器械科目前正紧张运作，力争9月初完成收费系统的信息化、电算化、网络化，使病人一单在手，各种收费了然于胸。
没有最好，只有更好；没有终点，只有起点。是安康市中心医院的真实写照，因为已取得了阶段性的成果之后，他们并没有就此止步，仍然在创建“百姓放心医院”的征程中不懈努力着、追求着、奋斗着。
本报安康记者站
