亲情式服务是汉中火车站在客运服务年中精心打造的服务品牌，得到铁道部、郑州局的充分肯定和高度赞扬，并在全路推广了这一服务方式。在今年的春运中，为使服务工作经常保持在高水准状态，该站根据春运市场竞争日趋激烈的新形势，制定了“立足本地、辐射周边、亲情链接、打造品牌”的营销策略，将亲情式服务贯穿于春运全过程，取得了客满效增的好成绩。截止2月15日，该站共发送旅客118167人，实现客运收入1122万元，与去年同期相比分别增长了6%和9.8%，创春运历史最高纪录。
走亲戚 心切切
有“民工乡”之称的四川省巴中地区，每年约有50万人外出打工，且大多是春节后10余天内，分别从汉中、广元、达州车站乘车外出，民工旅客每年约占汉中站春运客流的80%，汉中站早已将这些民工旅客视为“亲戚”。
早在去年12月汉中站就拉开了“走亲戚”的帷幕，由车站领导亲自带队，先后多次组织营销人员深入到四川巴中地区的南江、通江、旺昌等县市进行客流调查，到农户了解民工乘车的困难及其要求。他们采取和当地劳务输出部门“联手”的办法，在客流相对集中的村镇设立售票点、团体乘车点，在周边贫困地区设立了民工乘车接待站，极大地方便了民工外出打工。同时，该站印制民工运输公告5万份，在各乡镇、集贸市场散发；印制宣传横幅130条，分别悬挂在当地各县市交通要道；拿出数万元，分别在汉中、巴中、南江等电视台和各区（镇）广播电台作广告，大力宣传铁路春运的优势，承诺汉中站保证民工走得了、走得好、走得舒心。他们真情传送“民工乡”，不但给“民工乡”送去了一片温馨，也暖了民工的心，更给民工家属吃了“定心丸”。
该站注重“远亲”更不忘“近邻”。1月12日，该站领导亲自带队，在汉中最繁华、人流最集中的中心广场开展了春运营销咨询活动，制作了宣传彩门，安置了大功率音响设备，在4个多小时里，分发各片式列车到开时刻表近两万张，面对面咨询5000余人次，使广大市民详尽了解到汉中车站旅客列车到开时刻以及推出的电话定票、联程往返、送票上门等服务内容。
善待客 情真真
为待好客，该站先后投资70余万元改善客运设施，购置残疾人专用车，划分孕婴、军人专用候车室，开辟专用通道，以满足不同旅客的需求。同时，在备战春运工作中，该站模拟春运各个环节，对全体职工进行了标准化作业演练和军训，并请汉中师范学院礼仪教授对职工进行了礼仪培训；同时，他们积极与当地驻军联系，邀请其帮助维持车站秩序，以保证旅客在汉中站不冻、不饿、不渴、不遭受意外伤害。
为在工作中见亲情，该站实行了分工负责制，从站到班组，从班组到个人在春运中应干什么和怎样干，都进行了明确分工与规定，并建立了相应的奖罚制度，明确规定，以票谋私、敲诈索要旅客钱物的；私带无票旅客或倒卖座位；粗暴待客、打骂和调戏旅客等违规者一律离岗。同时周密部署，积极防范，强化日常过程控制，认真落实各工种、各岗位围歼措施，确保春运目标实现。针对春运旅客多、情况复杂、列车超员严重的实情，车站要求各班组坚持班前预想制度，利用休班时间进行演练，增强突发情况下的应急能力，同时车站领导坚持每天组织各业务室从点到面研究分析当日春运特点，有针对性地制定措施。今年春运，该站出现了“峰高不显峰、流大不压流”的可喜景象。增设售票窗口，延长售票时间，使旅客在任何时间都能就近购票。该站在南郑县大河坎镇新增设的售票点，自开设以来，购票者络绎不绝，给旅客提供了实实在在的方便。另外狠抓“三品”查堵和防火防爆措施的落实，在检票口、行李房、候车室设立了“三品”检查组，实行24小时检查，同时各岗位严把监控关，坚决把“三品”堵在站外。春运以来，该站共查出各类危险品108件。
在工作中，他们把旅客购票、转乘是否方便，候车环境是否卫生、舒适，饮水、吃住是否有保证，客运人员服务态度是否和蔼、行为是否文明等等，这些直接关系到旅客基本权益的“琐碎小事”，坚持抓好抓实。在节前节后客流高峰期间，为了给旅客提供优质服务，广大干部职工自觉坚守工作岗位，一些干部职工甚至数天不回家，一些职工家属对车站的客运工作也积极给予支持，把饭菜送到车站。广大客运职工的亲情服务，得到了旅客的肯定，先后收到表扬信、锦旗20余封（面）。
送亲人 意浓浓
为使亲情式服务落到实处，广大职工立足岗位，以长期练就的服务本领，把亲情无处不在地表现在各个工作环节。
在送行环节上，该站抓住“进站”这个重点，采取提前预剪、分厢排列、带队进站的组织方法，坚持做到军人、学生、孕婴优先候车，优先排队进站，多次听到旅客高呼“汉中站的进站方法太好了”。同时，该站坚持做到：播放一首送行音乐；致一段欢送词：送行时为旅客做一件好事，在汉中站的春运现场随处可见扶老携幼、帮弱助残、提包送行等感人场面。该站从各个侧面，营造了浓浓的“送亲人，踏征程，一路走好，来日再相见”的亲情氛围。
（桑宁）
