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网络经济时代的新质量观

2023年10月17日

□文/车一凡

一、网络经济时代是质量时代

互联网的出现是人类历史上继蒸汽机、电力和电话之后又一个重大技术性突破。蒸汽机和电力为工业提供廉价的能源,电话提高了沟通的效率,而互联网则使包括声音、文字、图象在内的信息的高速流动成为可能。正如任何企业都可以使用电力和电话一样,任何企业都可以使用互联网。通过互联网,能够和遍布世界各地的顾客、合作伙伴、供应商、政府机构、社会组织等进行迅速、便利的交流,从而对市场的变化形成一种快速反应能力。互联网广泛应用于生产、交易和生活领域正意味着网络经济时代的到来。

在网络经济时代,市场竞争中出现了前所未有的“赢家通吃”的局面,原来处于众多分割的小市场上的胜利者成为了日益统一的大市场上的陪衬或失败者。此时,谁能够有效地利用各项资源去提供质量一流的产品和服务,谁就能够取得世界范围内的成功。麦肯锡公司对全球260家公司调查的结果表明:产品质量好的公司与产品质量差的公司在做法上存在着惊人的差异,而且产品质量好的公司经济效益一般都比较好,利润不菲。

著名的美国质量管理专家费根鲍姆认为:“质量在全球经济中处于领导地位。”随着网络经济时代的来临,费根鲍姆的观点正在成为全世界的共识。并且,质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的各个方面,它影响到人们赖以生存的环境质量和社会生活中精神要求的满足程度等等。因而,质量管理概念也在逐步社会化,它正从狭义的企业质量管理演化成为全社会范围的质量控制。世界将全面进入网络经济时代,网络经济的实质是可持续发展的经济,是全面讲求质量的经济。高水平的产品质量和企业经营运行质量将成为企业生存和成长的第一要素:高水平的社会经济增长质量也将成为社会经济发展和进步的原动力。

二、提高质量是企业的社会责任

传统的质量管理承认“质量是企业的生命”。但实际上“生命说”仅仅是质量管理的最低要求,它只能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以自我为中心,强调了企业而忽视了顾客。

在网络经济时代,企业、顾客、社会的利益更加紧密地结合在一起,因而新型的质量观认为“提高质量是企业的社会责任”,把质量观念拓展到社会生活的一切方面,把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合,追求产品全寿命周期的最佳效益费用比,即追求产品的经济效益与社会效益之和同全寿命周期费用之比最大化。这时,从经济效益到社会效益都是从社会乃至全人类的角度审视的。企业的质量工作自然与全社会息息相关,企业的质量管理当然应该对全社会负责。人人都应以“利他”、“群己合一”为基本思想,通过对顾客的服务、对社会的贡献最终达到可持续发展的目标。

三、“顾客成功”是质量的核心

在20世纪中叶,传统的质量观是一种“符合性质量”,追求的是“产品合格”,其本质是以企业为中心来考虑质量问题。然而,随着时间的推移、经济的发展和社会的进步,人们的出发点又转向了顾客,于是产生了“适用性质量”的概念。进而又考虑到顾客需求的个性化等要求,企业的质量观又转变为以“顾客满意”为目标。

20世纪90年代,人们已开始认识到:“顾客满意”所考虑的仅仅是顾客的当前需求。如果仅仅把对当前需求的满意程度确定为判别质量水平高低的标准,便会带来了一系列缺乏远见的质量战略和管理模式。

在即将全面到来的网络经济时代,质量管理将会以“顾客成功”为核心。它不仅考虑顾客的当前需求,而且考虑潜在的未来需求。因为企业未来业务的增长,主要依赖于潜在需求和未开发的市场。所以,应将顾客看成是企业的兄弟姐妹或合作伙伴。通过与顾客充分而细致的沟通,了解顾客的内在需求及变化趋势,从而联合他们一起创新;及时、准确地创造出他们自己还不甚清楚但确实需要的新产品和新服务,最终形成双赢或多角双赢的局面,使顾客也获得成功。

四、“标准化”加“定制化”是产品赢得消费者满意的基础

在网络经济时代,消费出现了个性化的趋势,即消费者的需求在地理、文化、收入、年龄等因素的影响下趋于多元化、个性化。此时,偏好不断变化,市场不断细分,新产品层出不穷,选择日益丰富。因而,产品的生产也从单品种大批量生产转向多品种小批量生产。产品质量的基础也变成了零部件层次的“标准化”和产品层次的“定制化”相结合。

正在美国兴起的中小企业联合体的分时制生产方式已经实现了这种“标准化”和“定制化”相结合。它通过“微型工厂”生产设施的共享而充分利用“联合体”的生产能力,能为不同顾客生产成千上万种不同产品,即便是某一种产品的产量仅生产10件甚至1件,却也拥有与大量生产一样低的生产成本和一样好的规模经济。

在全球范围内出现生产能力过剩的今天,企业只有仔细研究产品内在的功能的一致性以及各种差异导致的需求多样化,并进行技术创新,力图实现“标准化”和“定制化”相结合,不断地为消费者迅速设计、开发、生产、提供高附加价值的产品,才能在生产能力过剩导致的激烈竞争中脱颖而出。

五、过程管理是网络经济时代的质量之父

传统的管理理论和方法偏爱运行结果。随着时代的进步,人们开始将目光从注重结果转向更多地注视过程。世界潮流正在向人们昭示:20世纪90年代后期在发达国家兴起的过程管理成为网络经济时代经营企业和治理国家的主要管理技术。

过程管理把一切工作都看成是一个过程,一切管理活动都是通过过程来实现的。有效的过程必须是一种增值转换。在受控条件下,必须用过程方法作为一种知识资源使相关的资源和活动得以增值。

可以毫不夸张地说,过程管理是网络经济时代的质量之父。网络经济时代的企业质量管理将由以产品和服务为中心发展到注重企业经济管理一切过程的质量持续改进,并在整个过程中实现价值提升,从而推动人类社会飞速进步以及整个地球村的可持续发展。

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