本报综合消息 来自陕西省工商行政管理系统2003年“12315”消费者申诉举报统计资料显示，随着我省经济结构、消费结构的变化以及人民生活水平的提高，通讯工具、家具等大额商品逐渐成为消费热点，旅游、房屋装饰装修、美容美发等也成为人们消费需求的重要内容。与此相应的是，关于此类消费的投诉也逐渐增多。
通讯器材（主要是手机）质量、售后服务成为申诉热点。去年，全省“12315”消费者申诉举报服务网络共接到通讯器材申诉812宗。其中属质量问题584件，售后服务165件，占通讯器材申诉总量的92%。存在的主要问题有：1、质量检测鉴定困难，为消费者索赔增添了不少麻烦；2、手机维修费用不透明，一些不法维修商在手机部件尚未损坏的情况下欺骗消费者并进行更换以骗取维修费用；3、商家利用消费者不熟悉手机“三包”规定，往往以消费者“私自拆动”为由，规避应负的三包责任等。
交通工具质量差强人意。交通工具类投诉中以摩托车及助力车投诉较多。去年共达到315件，占88%。主要问题体现在产品质量差、设计有缺陷，达不到说明书承诺的行程以及售后服务跟不上等方面。
家具类投诉有增无减。去年家具类申诉247件，司比增长56%。消费者反映，家具经营者的市场主体混乱，铜牌奖牌泛滥，误导消费者；家具质量差，如木材含水率高，采用腐朽或虫蛀的木料，家具的功能尺寸不符合质量标准等；售后服务差，三包责任不落实。
服务消费申诉日趋上升。去年“12315”共接到服务消费申诉3866件，占申诉总量的26%，同比增长25%。热点和重点依次为修理、餐饮、电信、公共设施、美容美发、装饰装修、旅游。修理服务申诉以汽车、家电和农机类为主，主要问题是修理服务质量和所修产品的质量以及合同违约等；餐饮服务申诉的主要问题是质量、价格和卫生，以及限制和强制消费，剥夺消费者自主消费的权利；电信服务申诉主要存在通讯运营商未经消费者同意擅自提供有偿信息服务、网络信号不稳定、宽带售后服务不及时、电信服务收费不合理、代收信息费争议及寻呼台倒闭引起的换台争议等问题；公共设施服务投诉集中在有关部门不履行合同承诺条款，乱收费、强制安装和随意断电、水、暖、气等；房屋及装修材料类投诉中仍以商品房投诉居多，问题仍体现在房屋质量差、房产商延期交房、不履行合同、随意变更房屋结构或规划设计等。
另外，随着经济形势、企业经营模式、群众消费意识的变化，新的消费纠纷开始涌现。“邮购纠纷”、“终身保修争议”、“网站消费纠纷”、“中奖短信息虚假”等问题纷纷涌现。这类问题由于被诉对象、侵权行为较为隐蔽，有关法律、法规不够健全等原因，在受理与处理上存在一定难度。（崔春华）
