饭菜量少质次价高，乘客洗漱用水没保证，乘务员服务不到位等，已成为影响“铁老大”客源竞争力的核心因素，在长途旅客票务价格上已无多大优势的铁路运输业，如果在后勤服务质量上再不下工夫，公路、航空等分市场蛋糕的“狼”就要张口吃“肉”了。
几片发酸的黑豆腐里无一片配菜，就叫家常豆腐，要价12元；一盘未炒熟的青菜，卖8元……在餐车就餐的乘客提意见，厨师振振有辞，说青菜断生就能吃，和家里炒菜不一样。反映给列车长，却看见带着列车长袖标的男子忙着数钱，听到了争执也一言不发。要不是记者亲眼见到饭菜质次价高，后勤服务人员素质低下，真不敢相信这是发生在西安开往昆明的K165次列车上的真事。“乘火车，铁老大的饭菜不愁卖，长途旅行，谁能抵住肚子的抗议，况且，未到就餐时间，列车上的广播就一遍又一遍的预报精美的午餐、晚餐。花大钱买个冤枉，谁怪你意志不坚定。”一乘客如是说。
餐饮服务质量差，列车上洗漱用水紧张也是引发乘客对铁路服务不满的另一个重要方面。9月29日晚，从昆明乘火车赴大理旅游的游客提前接受了导游的忠告：“火车上水紧张，请提前一到两个小时排队洗。”据导游说，这已是经验之举。结果，30日早5时，各车厢等候洗漱的游客排了长队，车厢里仅有的三四个洗脸池，流水细如眼泪，为洗脸加塞、熟人占据再转让的事，争议不断。当地人说，火车上洗漱水不够用已是陈事了，却一直无人管。从昆明到大理的火车是热线，乘客投诉再多也不顶用。从西安到昆明，从昆明到大理，从大理到丽江，走了一路，听到了不少游客对列车服务的抱怨，主要集中在餐饮等后勤服务上。等距离花费和航空、公路差不多，甚至高于其它运输工具的钱，享受不到相应的服务，参加团队旅行的许多游客转尔将目光投向了公路和航空运输。有乘客说，从西安出发到昆明，平时机票折扣后比火车软卧票还便宜六七十元，旺季和火车卧铺票相当。两个多小时的航程和三十多个小时的摇荡相比，当然是航空占优势了，铁路再以老大自居，市场就要丢了。有导游透露，从西安到昆明有极廉价的“红眼飞机”，即夜航飞机，就是铁路的一个实在竞争对手。而公路对铁路的潜在威胁更是不敢小看。以我省的西康铁路为例，目前还算红火。列车服务不到位，餐饮服务质量差等问题也在“一花独秀”下被掩饰了，无人理睬乘客的意见。但三四年以后还保持老样子，怕要吃大亏了。西汉公路一旦开通，从西安乘汽车到汉中只要短短几个小时，汽车轮子和火车轮子赛跑，服务是吸引客源的重要因素。看来“铁老大”要在竞争中占据有利位置，还需要从改善自身素质做起，从服务上要效益。
本报记者 赵阳
