汉中火车站地处有“西北小江南”美称的汉中盆地，位于阳安线中段，是陕南最大的集客运、货运、运转、行包、多种经营于一体的段管二等站。汉中火车站连续28年消灭路风事件，连续18年消灭路风不良反映，四次被铁道部评为优秀中间站，授予“火车头”奖杯，先后被郑州局、陕西省授予先进卫生车站、文明车站、文明示范车站等光荣称号。
该站在全面落实铁路跨越式发展的宏伟目标中，不断提高客运服务质量，树立铁路良好形象，坚持“以人为本、以新制胜”的工作思路，以“贯标准、抓整治、创精品”活动为载体和抓手，以“构建温馨家园，打造服务精品”为目标，不断提升车站“亲情式服务”品牌质量，开创了“贯、抓、创”活动与车站优质服务整体工作联动发展的新局面，受到进出汉中站广大旅客们的由衷称赞。走进“温馨家园”，时时享受亲情，处处感到温馨。截止2004年10月31日，车站实现连续安全生产8215天，连续三年运输收入超亿元。
“把亲情融入，用诚信赢得市场”是汉中车站开展一切工作的出发点和落脚点。
该站先后制定完善了《汉中站领导干部检查巡视制度》及《安全、党建、路风、综合包保责任状》等规章制度，细化经济责任制306项，职业道德规范380项，工作标准258项，管理标准178项，技术标准405种，真正实现了“全方位覆盖，全员化执行”的制度观要求，形成了全面到位的四个考核体系。同时周密部署，积极防范，强化日常过程控制，认真落实各工种、各岗位围歼措施，形成了“五抓五重”的安全生产管理方法，即抓教育重效果，增强全员的安全意识；抓管理重落实，抓标准重执行、抓科技重激励、抓培训重素质，大力提高职工的安全技术水平。并明确规定，以票谋私、敲诈索要旅客钱物的；私带无票旅客或倒卖座位；粗暴待客、打骂和调戏旅客等违规者一律离岗。真正做到了“按系统、分层次、程序化、责任制、监督制”，形成了“你有我优，精益制胜”的服务质量观。
在环境文化建设上，该站以“建立文体服务链条、缔造汉中美丽窗口”为目标，首先，从创建文化氛围人手，加快硬件建设步伐。
对所有与旅客、货主息息相关的服务设施，全部进行更新改造；从车站广场开始，对每一寸可以绿化的土地，全部种上花草；对每一块可以展示的地方，都描绘上汉中的历史典故和风土人情。该站先后投资300余万元改善客运设施，添置步行电梯，购置残疾人专用车、划分孕婴、军人专用候车室，开辟专用通道，以满足不同旅客的需求。车站还与汉中市石门书画院联手共建“美丽窗口”，收集了当地30余位名家70多件书画作品，悬挂在候车大厅、软席贵宾室等旅客聚集地段，使书画艺术融入到铁路服务部门的现场管理之中。其次，该站坚持利用车站广播、闭路电视，根据旅客需要，自办文化节目；利用车站活动中心、局域网、健身房、新世纪书屋，开展职工、旅客喜闻乐见的文化娱乐活动，使旅客从步入汉中站，就感受到了浓厚的文化气息。一位来自北京的游客在看到候车大厅悬挂的“六朝碑版有奇趣，三代钟鼎求真味”等精美字画时，啧啧称奇。环境文化建设的加强，使“窗口”更加亮丽。
行为关系到服务质量，服务质量是“汉站人”的生命。全站职工对“亲情式”服务文化建设选择行为文化为切入点深表认同。
该站编发了《创最佳服务、塑完美形象》职工服务手册，规范每个岗位职工的服务内容，提出了“一桌一椅干净整洁、一言一行热情文明、一点一滴入微细致、一心一意诚信服务”的“四个一”标准。对于这个标准，以站长赵志远、书记吴大明为核心的全站干部职工有着深刻的认识：“没有丰富的文化知识做铺垫，一个标准也达不到”。为此，他们主动到园林中心、星级酒店拜师学艺，向礼仪师学习服务礼仪，请聋哑学校老师传授基本手语，全方位提高自己的文化素养和服务水平。在具体工作中，干部职工把旅客购票、转乘是否方便，候车环境是否卫生、舒适，饮水、娱乐是否有保证，客运人员服务态度是否和蔼、行为是否文明等等，这些直接关系到旅客的“琐碎小事”，作为亲情式服务的切入点，以具体的行动，扎扎实实的服务实现与旅客需求的零距离。比如在送行环节上，该站抓住“进站”这个重点，采取提前预剪、分厢排队、带队进站的组织方法，坚持做到军人、学生、孕妇优先候车，优先排队进站，旅客们无不称赞“汉中站的进站方法太好了”。
为了切实体现“诚信服务”的深刻内涵和要求，该站提出了“满意在车站，亲情伴您行”的新理念。
该站要求干部职工做到“三个不变”，即：服务宗旨不变——旅客的需要，我们的追求；服务承诺不变——一点一滴，为旅客着想；一举一动，为旅客负责；一心一意，为旅客服务；一言一行，让旅客满意。服务项目不变——电话定票、送票上门、联程往返。为了提高售票速度，缩短排队时间，该站将“窗口”前移，在候车室设立了咨询引导服务台，推出了“导购票、导进站、导候车”的全方位咨询服务，给南来北往的旅客送上了诸多方便。在诚信文化建设中，全站干部职工树立起了“一流服务、诚信为先”的服务理念，“服务每一位旅客、货主，树立一个良好形象，建立一种诚实信誉”的思想深入人心。
该站在精神文明建设中，充分认识到塑造企业共同价值观是精神文明建设的核心，是企业文化建设的最高境界。
该站通过零距离服务、零障碍服务、零缺陷服务、温馨服务、微笑服务等把精神文化建设的任务落实到每个岗位上，引导职工爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众，使精神文化建设的目标、任务，真正落实到了基层，加强在一线。其次，在精神文明建设中，该站建立了党组织统一领导下的以党工团专职干部为骨干，以行政干部为主体，以党团员、班组“五大员”、先进人物为基础的专兼职相结合的立体化思想政治工作队伍，总结创立了“三导三建”工作法，即靠企业文化引导，靠政治轮训督导，靠思想政治工作疏导；靠系列活动创建，靠先进分子带建，靠党政工团共建。其三，他们还开展了“岗位格言”征集、合理化建议、文明诚信服务征文等活动。在全站征集服务、安全、行为格言197条，职工提合理化建议265条，有203条被采用；收到征文66篇，有18篇被各级新闻媒体采用。各班组都确立了自己的班组精神，并用大字书写在特制的板上，悬挂在班组醒目位置，起到时时激励和凝聚人心的作用。企业精神，企业价值观，企业理念，经营思想等已在职工中形成共识。
“亲情式”服务文化的核心是“让顾客感受到家一样的温馨与方便”。
首先，该站认为“亲情式”服务文化体现了以人为本的思想，即表现出企业即“人”，服务靠人，服务育人的深刻内涵。该站把建设“亲情式”服务文化的过程，看成是人格塑造、人性养成的过程，把每名职工都视为车站的“一张名片”，使车站真正像人的肌体一样有“思维”，有灵性，始终充满鲜活的生命力。
其次，他们认为“亲情式”服务文化体现了团队精神，即价值共同遵守；精神共同拥有；情感共同交流；命运共同承担。“亲情式”服务文化在致力为旅客、货主营造一个“家”的同时，也培养了职工对车站有“家”的感觉，在职工中形成了“车站是我家，我家在车站”的理念。该站的领导价值观是“决策创造、表率实现、倾听完善”，职工价值观是“学习提升、敬业实现、参与体现”。在“亲情式”服务文化的实践中，全站职工都逐步做到了“三个转变”，即由“群众伙伴型”向“团体合作型”转变，由“劳动工具型”向“工作学习型”转变，由“行政管理型”向“自主管理型”转变。“亲情式”服务文化真正成为了该站增强核心竞争力的有效途径，提高职工队伍素质的重要保证，适应市场经济要求的管理方式，一如既往再攀高峰。
该站2004年各项指标再攀新高峰：运输收入截止10月20日完成1.2亿元，占全年任务的96%；客运人均收入连续两年超过二百万元大关；截止2004年10月31日实现连续安全行车无任何事故8215天，名列全路二等站榜首。2001年以来，车站先后获得陕西省卫生先进单位、路局文明单位、路局文明示范车站、铁道部先进职工之家、汉中市文明标兵单位等十余项省市部级荣誉称号。展望未来，该站166名干部职工将在今后的工作中付出百倍努力，满怀信心，致力于新的探索，团结一致，开拓创新，奋发进取，再创企业文化建设新辉煌！ 文/张增贵 汪砺锋
