·朱晨·
近日在网上读报，读到一篇关于“左撇子鼠标”的短文。文章中写道，有一位左撇子用户，在使用电脑过程中，因操作鼠标不是那么方便，便给联想集团写信，说了这一情况。没想到几天以后，联想的服务人员居然把专门为左撇子用户设计的鼠标送上门，使这位用户大为感动。
这个事例对我们许多国营大中型企业带来了什么启示？笔者以为，启示一：要树立用户“永远是上帝”的观念。一方面我们说有投诉是好事，因为我们可以从投诉中看到自身工作的不足，所以还提出要善待投诉。但另一方面，有投诉不正说明我们平时工作做得还不够，而且有的投诉往往还是一个问题的反复投诉，这就更加说明我们对投诉是否真正的“善待”了呢，不能不让人提出质疑。从这一点上可以得到证明：我们对“用户就是上帝”的内涵还没有真正理解，对“用户就是上帝”的理念还没有真正确立起来。因此，通过联想集团赠送“左撇子鼠标”一事，足可引起我们的思考：我们是不是真正该从行动上而不是口头上树立起“用户是上帝”的观念呢。
启示二：满足特殊用户的特殊需要应成为我们工作中不可缺少的一部分。即使我们对大用户的服务搞好了，我们也还要继续为更广泛的一般用户着想和服务，并为一些为数不多的特殊用户的特殊需求服务。
启示三：市场的竞争取胜不可小视服务。市场的竞争取胜，不仅要靠企业的实力和能否把握机遇能力，还包括决策是否正确等等，而更重要的是真诚服务。离开了真诚的服务，竞争要想取胜是不可能的。所以无论什么时候我们都应该坚持把服务放在第一位，把用户放在第一位。
