文/刘冰
西安电信大客户部在一起研究客户通信方案
随着服务经济时代的到来，“服务”已经成为企业的一种核心竞争力，更逐渐成为企业利润的源泉与灵魂，也因为此，优质服务会让企业、个人乃至客户实现三赢，企业也会在服务中更大限度的提升企业的核心竞争力与社会美誉度！
——引言
成立于2001年的西安电信分公司大客户部用6年时间，以服务赢得市场，以服务开拓市场，通过不懈的努力，大客户部从原来年收入的3.45亿元，提升到2006年的4.4亿元，收入提升1亿元，增幅达到29%。2006年大客户部完成收入4.4亿元，超过西安电信公司下达的收入目标值1100万元，非语音收入占比提高2个百分点，达到46%。在取得可喜的经济效益的同时，大客户部也取得了良好的社会效益，受到了各界的赞誉！
服务社会 打造品牌
西安电信分公司大客户主要负责西安市电信分公司1917家大客户的营销、服务及管理工作，承担着年收入4.46亿元的指标，约占西安电信分公司全年收入的28%。
近年来，为有效的完成上级下达的任务目标，提升电信品牌，大客户部在保证传统业务良性发展之外，在多项转型业务、新业务领域实现了营销突破，为西安市信息化建设做出了巨大贡献。
大客户单位通信业务使用具有种类多样、通信业务量大、电信使用费高、有跨地域的业务需求等特点，大客户单位不仅是西安电信经营的重点，也是各大通信运营商争夺的对象。随着各行业信息化的迅速发展，大客户部根据市场情况，积极参与了陕西省政府行业“十二金”中“金审”、“金盾”“金旅”、“金宏”、“金水”等系统的建立，同时签约了电子政务网组网、陕西省烟草行业全省组网、陕西省政府信息中心组网、西安市地税局全市组网、西安市交警支队全市组网、陕西省工商行政管理局全省“红盾网”组网、陕西省国家税务局组网等项目，并与陕西省政府、陕西省环保局成功举行了应急通信演习。尤其在创建“平安西安”的工作中利用中国电信全球眼平台向公安系统、金融系统、保险系统、加油站等行业提供了可靠的公共信息监控平台，为西安的信息化建设做出和履行了作为电信运营商应有的贡献和责任。
与此同时，西安电信大客户部也先后与中国工商银行陕西省分行、中国银行、陕西省农村信用合作社、中国建设银行陕西省分行、人保陕西省分公司、中国永安财产保险公司、中国工商银行陕西省分行、省体彩发行中心签订了全面合作协议，为陕西金融系统的安全提供了强有力的保障，为广大金融终端客户的使用带来了方便。
2006年西安举办了多次全国大型会议，西安电信将会议市场的通信保障这一重任交付给了西安电信大客户部。“军令如山”，西安电信大客户部积极参与到了通信平台的提供，全年与35家酒店合作“完美联盟”合作协议，从固话到小灵通、从ADSL到光纤+LAN，大客户部为各大酒店提供了全面通信解决方案。“美丽的西安、开放的西安”，良好的通信保障给开发商带了更多的信任，也为古城西安带来一抹绚烂的色彩！
值得一提的是，为了更好地响应西安市政府打造“外包型”城市的号召，2007年大客户部多方吸取了先进地市的经验，在托管、呼叫中心、灾备中心、CN2等高端业务上做出了充分的准备，在社会各界的支持下大客户部有信心给有意入驻西安的BOP类企业提供完善的综合解决方案。
2007年，为积极应对日益激烈的市场竞争，大客户部本着“行业做强、区域做大”的精神，积极推进以客户为中心的营销体系建设，面向不同客户群、不同产品、不同区域，提供分等级的差异化网络质量和服务。以“商务领航”、“我的e家”等业务品牌进行组合营销。针对不同规模和行业用户的特点，推广针对性的组合产品包及行业解决方案，构建有针对性的客户和业务品牌。把转型真正落实到客户经理为客户提交的方案当中。以本地市场为依据，提供各行业的一揽子解决方案。突出“综合信息服务提供商”的企业品牌，加快建立客户导向型品牌体系，侧重提升品牌的内涵，顺利建立以客户需求为中心的商业模式。
大客户部作为一支营销团队，在管理上重点加强了各行业及区域分部内部管理，提高部门经理对客户经理各项工作的管控力度，做到将市场的压力有效传递到终端市场人员。通过“优质、优先、优惠”的VIP级三优服务。使“西安电信大客户部”成为客户不会随意更换的优质服务品牌。
科学管理 保障服务有效的管理途径和详实的计划工作都是企业进步的桥梁，大客户部通过管理工作的层层落实，着眼于全面持续提升大客户团队的管控、营销和服务水平，先后建立健全了服务监督网络；细化大客户服务要求，完善大客户服务规范，使西安大客户的服务标准有章可循，服务管理有据可依；坚持“首问负责制”，强化员工服务意识培训，以服务贯穿营销工作全过程。
在内部监督方面，大客户部形成了完善的服务督察信息网络，各部门指定专人负责本部门服务督察工作，并通过定期召开用户座谈会，发用户意见征求函、电信服务质量问卷调查等方式，不断改进电信服务。同时，该部还以《中国电信企业服务规范和服务标准》为据，制定了《西安电信大客户服务规范》，使大客户的服务标准有章可循；通过对服务时限、内容、质量的细化要求与绩效考核的有机结合，使西安电信大客户的服务管理有据可依，这一工作，在多次大客户满意度调查和测评中均取得了良好的成绩。为了不断改善服务提高质量，西安电信大客户部对“首问负责制”执行过程中产生的信息资源进行系统化的控制管理。截至2006年6月，西安电信公司受理的大客户投诉总件数比年初下降了52%。
一直以来，西安电信大客户部一直把满足大客户需求当成第一要务。他们认真落实“向综合信息服务提供商转变”的要求，将客户通信接入服务延伸至接入应用服务，积极推进西安电信大客户部转型的进程。积极参与重大的项目招投标，主动为客户提供产品及服务体验，使客户感受产品功能和服务在先，从而对产品使用产生兴趣和依赖。重视营销与支撑服务的协调和统一，对不同业务的优化服务体系明确了各个支撑部门的相关职责。
为了将服务做的更好，大客户在对客户服务需求分析后，针对不同的需求在营销与服务支撑端，大客户部设立专人专岗，全面协调大客户售后服务支撑工作，并与后端业务接口部门做好全面配合，协调处理客户经理反馈的各类重大、超时及重复性故障，建立大客户故障处理的绿色通道，提高故障处理及时率，并制定了服务和故障预警机制。随着综合业务处理水平有效提升，大客户部受到大客户的一致好评。
2006年，为有效保证全年整体收入指标的顺利完成，合理体现客户经理营销效果，西安电信分公司大客户部对内部进行了二次收入认购，由大客户部统一核定各客户部认购值的最低台阶，以此为收入认购基准值。然后由各客户部在原目标值的基础上每增加2%，相应的资源配置增涨5%，最高增加10%。根据配比情况，各客户部根据自身实际情况认购不同的收入增幅比。从而极大地激发了各客户部的凝聚力和营销潜能。同时大客户部按照各部门认购收入的完成比例，考核发放绩效至各客户部，并给出客户经理的考核按照存量收入40%，增量收入40%，存量单项考核20%的原则，制定内部绩效考核KPI指标及单项工作考核办法，由各客户部负责人依此执行，将考核权下放至直接管理者，该工作的实施有效的提升了每一位员工工作的主动性和积极性，为完成工作目标奠定了坚实的基础。
在不断提升大客户部的良好形象与核心竞争力的同时，大客户部还不断的理顺内部组织架购，以期建立良好的沟通机制，为领导层的决策提供准确的信息，确保了该大客户部的各项工作有力执行，使该大客户部的队伍出现勃勃生机。随着项目商机管理深入强化，科学管理的进一步创新，2006年，大客户部仅用十个月就为西安大客户部新增商机2417项，项目成功转化率为84.9%，带动签约1719项，有效拉动业务收入约411万元/月。
以人为本 健康发展
加强领导班子自身建设，带好火车头是西安电信分公司大客户部长抓不懈的一件大事，近年来，该部把“三个代表”的科学内涵和企业实际紧密结合起来，建成了一支素质高、能力强、作风正、员工信赖、朝气蓬勃的领导班子。凡事关全局决策必经会议通过，增进了班子成员间的理解和沟通，形成一个同心同德谋发展、齐心协力干事业的良好氛围。队伍建设中，该部重点抓好客户回馈、接待、绩效考核制度，坚持公平、公正、公开、透明的原则，广泛征求职工意见，受到了广大职工的一致好评。同时，该部还在党员干部当中坚持开展党的基本理论、基本路线、基本纲领教育；爱国主义、集体主义、社会主义教育；世界观、人生观、价值观教育；讲学习、讲政治、讲正气教育；科学知识、科学思想、科学方法、科学精神的教育。并积极开展“一个党员一面旗帜”和保持党员先进性教育活动，开展形式多样的党员为人民服务活动，以实际行动践行入党誓言，有效提高了广大党员的思想政治素质，增强了共产党员的党性、凝聚力和战斗力。
近年来，大客户部还以“三个代表”重要思想为指引，积极建立“造就学习型企业和文化型员工”的文化价值管理模式，使员工实现了个人的提升，使团队取得了进步和共同发展的目标。
大客户部通过领导亲自抓学习型组织建设，号召各学习小组树立组织及个人的目标愿景，最终实现大客户部的共同愿景。通过业务、技术、方法论等培训完善客户经理的知识结构提升学习型团队。通过举办了营销策划大赛、优秀案例展示大赛、异网赢回大赛、技术业务知识竞赛等，树立了营销标兵、服务标兵、赢回标兵、专业知识标兵、催欠明星等模范带头人。并组织知识交流会，让标兵讲经验、谈技巧、说案例，每月进行经营分析研讨会、每季度进行优秀案例分析会，并通过业务比赛、知识竞赛等形式活跃员工思路，并对优秀员工进行激励。通过实践把某位员工的经历变为大家的财富，转化为共有知识，达到“信息共享”和“传播智慧”的效果。
声誉彰显成就，赞誉肩负重任，面对成绩，西安电信大客户部将进一步解放思想，加快发展，加大文明建设力度，使两个文明建设相得益彰，协调发展，把西安电信分公司大客户部三个文明建设工作再推上一个更高的台阶。
