绿色的背景下掩映着一辆和谐号列车，下面印有“西安车站欢迎您，祝您旅途愉快”字样——这就是西安火车站最近推出的“王丽莉亲情一卡通”的正面图景，而背面，粉红颜色映衬中一组亲情承诺映入眼帘。“粉红色代表温馨，代表我们的亲情服务！”西安车站值班站长王丽莉热情地给我介绍着这张卡片。
“王丽莉亲情一卡通”是西安火车站提高服务质量的一项新举措，它以铁路系统“火车头”劳动奖章获得者、路局优秀共产党员、车站服务标兵王丽莉的名字命名。
王丽莉是西安火车站的一名值班站长，虽然穿着制服带着袖标身材笔挺说话铿锵字字掷地有声，但是在她面前的时候，你仍无时无刻感觉到一股亲情扑面而来。
坐在值班站长的办公桌后，王丽莉手拿着一卡通娓娓道来，“我们的服务一直在寻找新的突破口，以前有一些重点旅客，比如老、弱、病、残、孕、幼和其他遇到困难的旅客我们也有照顾措施，但是我们必须得派个人亲自带着这些旅客办理业务，比如有时候我们派人把某次列车的重点旅客送上车，工作人员还没有回呢，这又有需要送的旅客了。现在好了，看！你有困难，你在我们这‘重点旅客登记簿’登记一下，有工作人员签名的一式两联的纪录，白页我们留下来存根，绿页你拿走，并领一个‘王丽莉亲情一卡通’。你拿着这个，在车站的各个岗位都能通行无阻。当然，在创办了这个卡片服务制度之后，我们把能想到的服务项目都在上面做了承诺。看！为患病、年迈、行动不便的旅客进出站提供轮椅、担架、小推车、雨伞服务，并承诺为特殊旅客按服务要求送上车、送出站、送到出租车停靠点、送到家。为旅途受困旅客提供银行转账亲情帐号、电话卡，根据实际垫付暂时生活费。……”
“这个一卡通的推出正赶上和谐号列车的开拔，有些偶然，但也是我们车站提高服务质量的必然举措，因为全站上下都在思索如何才能提高我们的服务质量，那时候我也想啊，我是值班站长啊，看！我面对的就是经常有困难的旅客，没困难的也不会找到我们。我晚上睡觉的时候都在想，最后终于有了这个设想，就和站上的领导说了，领导十分地赞成，还提了一些建设性的意见，最终这个卡片的设计，包括颜色、内容都是出自我的手。”王丽莉不无自豪地说着，“设计这个卡片的出发点就是把我们的服务尽量做细，算不上什么特色，但是在整个铁路系统还是首例的。”
王丽莉1980年到车站工作，27年的人生在火车站不断改革的同时也在不断地升华。她说：“车站的服务意识不断地增强，我们每天想的也是如何把服务质量提上去。”
本报记者 马海东
