春运期间，背着大包小包的旅客将西安火车站广场挤得满满当当。作为西北地区最大的旅客集散站和联接西南、西北的重要客运枢纽，即使在平时，西安火车站每天的旅客接待量也在上万人次。
对于旅客来说，在这里或许只做几十分钟的逗留，但作为西安火车站的员工，却希望通过周到的服务，使旅客感受到舒适。正是因为他们始终将乘客摆在第一位，处处为乘客着想，从细微处提升服务质量，才获得了“全国五一劳动奖状”、“全国精神文明建设示范点”等多个荣誉，今年西安火车站又被评为“陕西省先进集体”。
他们根据旅客需求，提出了“让优质服务与旅客满意零距离”的口号，以“3Q（请、清、亲）”、“三精服务（精良、精心、精致）”和“三细服务（细心、细致、细微）”为标准，在传统服务项目和方式上，推出了一系列富有人情味和人性化特点的服务项目，增设了重点旅客温馨园、大学生和农民工亲情服务卡、亲情雨伞、针线缝补、手机充电、小药箱、软席免费擦鞋机、到站天气预报、“绿卡”一条龙等项目，把亲情渗透在一丝微笑、一杯热水、一句问候等点滴细节中，使旅客有宾至如归的感觉。
西安是一座高校集中的城市，每年开学和假期，学生就成了一批特殊的旅客。为了方便学生购票，2006年春运期间，他们在省体育场租用了3000平方米的场地，开办了全国首个学生票“大卖场”，发售学生票1.5万张，大大缓解了学生购票难的问题。2006年7月，青藏铁路开通运营，他们为了满足西藏民族学院学生乘坐火车返家的强烈愿望，向西安铁路局和铁道部申请从7月12日起，每天向西安火车站调拨一个或两个整车的车票，使2008名藏族学生顺利回家。
总之，西安火车站从细微处着手、做好点滴服务的工作态度，不仅让他们赢得了多项荣誉，也得到了旅客的赞扬。目前，西安火车站已经成为古城的一道独特风景，被《人民日报》誉为“西部第一窗”。
本报记者 任乐
