到7月中旬，中国邮政航空公司开通西安—武汉—上海邮件专机航线（简称全夜航）就已经半年了。半年来，“全夜航”为邮政特快专递（EMS）提供了更为强健的发展羽翼，快递网络更加完善，服务能力更加提高，邮件传递速度更加快速，从而使邮政速递稳稳占据我省快递市场的“第一把交椅”，让越来越多的用户享受到了邮政的创新服务。
“全夜航”，打造独一无二的速递网络
让我们先看看这样一组数字：“全夜航”运行半年来承运我省出口特快邮件近200万件，发运航班135架次；我省接转处理进口全夜航特快邮件2万多袋。业务量较上年同比增长40%以上，较全夜航开通前的发展速度提高近一倍。由于“全夜航”的开通，邮政速递形成了独一无二的传递邮件网络，由此得到用户的普遍认可，带来邮件量的大幅提高。
今年1月16日，中国邮政航空公司开通了西安—武汉—上海邮件专机航线。该航线加入以上海为中心的全国邮政自主航空快速集散网，通过12架飞机（波音737），采用全夜间飞行运输邮件的方式，连接北京、天津、武汉、沈阳、潍坊、厦门、广州、深圳、成都、西安共11个通航城市，在每日凌晨1：00－－－3：00由各通航城市飞往集散中心，6：00－－－－9：00飞回各通航城市，实现了特快邮件的全面提速。与此同时，又相继开通上海至日本大阪、北京—韩国首尔自主航线，将EMS的自主网络延伸到国外，进一步加强了国际线路的优势。推出了香港、长江三角洲、珠江三角洲、环渤海、陕西关中等区域“次晨达”业务和欧洲“次日递”、日本大阪和新加坡“限时递”业务，迅速构建起人无我有、人有我优、敢为人先的EMS网络优势。
在我省，全夜航的开通使我省出口特快邮件次日递城市从开通前的约30个大幅提高到138个城市。为使客户真实感受到提速的效果，我省还结合全夜航的开通和民航、铁路的调点，调整增加省内快速邮路8条，开通榆林—西安省内航空邮路与全夜航邮路对接，使全夜航的提速效果从关中地区扩大到全省。
图为7月16日，西安邮政速递工作人员在赛格电脑城管理部投递邮件时，使用具备无线通信功能的手持终端扫描客户邮件信息。这种手持终端已经在西安邮政全面投入使用，从而使邮件的收寄投递信息不再手工录入，极大地提高了处理作业速度。
优化作业 加快传递
让“全夜航”发挥最大效应
为了提高邮件传递速度，让新的网络优势得到实实在在的体现。围绕“全夜航”运行，邮政对作业流程进行再造，加大在揽收、内部处理、投递方面的作业改造优化，大幅压缩内部传递、处理的时限，不仅节约了干线网时间，还把内部处理、投递等各环节的时间也进行了缩短，从而实现全程传递速度的加快。一是打破现行EMS时限频次规定，以邮航飞机起降时刻为核心，逐环节分解生产作业时限。使生产处理与航空、汽车邮路运行紧密衔接，真正做到系统化连续运转；二是简化处理环节，加快处理速度。通过单独封发、优先处理、大件直接外走、机场就地交接、就地开拆分拣、进口投递一次分拣到道段等多种措施，简化内部处理环节，提高处理效率。三是以加快传递速度为核心，按照简化、优化、深化和紧密衔接的原则，改革传统规章制度。
针对用户关心的邮件查询问题，邮政还对综合信息网络进行了升级改造，实现了营业、内部处理、运输、投递各子系统的互联互通，从而减少重复作业，实现资源共享，不仅节省了时间，同时也实现了特快专递邮件的全程跟踪，为客户提供实时动态跟踪查询。此外还推出了电话短信、网站查询，用户寄出邮件后，无论是中国移动还是中国联通的用户，只要将EMS邮件号码发送到5185，即可实现邮件状态的实时查询。也可以登录www.ems.com.cn或www.183.com.cn，进行邮件详情查询。为实现特快信息与实物的同步，方便客户的交寄与投递签收，邮政EMS在全国重点城市大范围投入10000部具备无线通信功能的手持终端，做到揽收和投递邮件时实时传递信息，客户发寄或签收邮件后，10秒后可以通过EMS.com.cn网站、手机短信、11185客户中心和营业窗口，查询到邮件的具体状态信息。“11185”特服号作为全国EMS统一接入电话，还能够为用户提供包括业务咨询、上门揽收、邮件查询、客户投诉、指挥调度等在内的全方位服务。从而基本形成了网站、短信、电话、营业窗口四位一体的全天候立体查询通道。
为确保客户当天的进出口特快邮件能及时赶发飞机和妥投用户，西安等重点城市增加了揽收投递车20多辆，内部处理部门增加二个作业班次，全省投入100多人增强了揽收、投递、分拣封发人员。经国家邮政局检测，我省出口特快次日递率和进出口全程时限准时率均大幅提高。
个性化服务 带来用户量不断攀升
利君制药厂是全国著名的制药企业，也是西安邮政的大客户之一。为保证利君制药厂的药品安全、完整到达客户，特别是为了保障针剂型药品不破碎、不损坏，西安邮政速递局组建项目组对利君制药的邮件进行专门处理，对药品外包装另外加包了泡沫塑料，配备了新型的打包机、扫描枪，安排专车运输，保证药品传递各个环节的迅速安全。个性化的服务得到了利君制药厂等诸多用户的充分认可，“全夜航”开通以来，我省邮政速递仅大客户就新增300多家，原来因EMS时限、服务问题流失的客户基本回归。在全省快递行业竞争最为激烈的西安，邮政速递业务量比上年同期增长16%，特别是国际EMS业务量比上年同期增幅达200%以上。
为满足日益个性化的客户需求，EMS建立了以时限为主线的四大产品体系。精品产品--主要包括次日递、次晨达和限时专递业务，按通达区域分为国际、国内与区域性产品，充分满足了高端客户对时限的最高要求。标准产品—主要包括次日递和隔日递业务，主要是国际和国内的标准时限产品，满足广大客户对快递的需求。经济产品—主要包括特惠箱、经济快递、家乡速递等产品，主要满足企业客户对批量性产品快速、经济传递的需求。特殊产品—代收货款（商E通）、电子商务（E邮宝）、进口到付运费、思乡月、邮政礼仪等，全面满足客户多元化、个性化的业务需求。同时，邮政速递与物流专业的整合，为客户提供了更广泛的信息、物流、资金的供应链解决方案，更加深入的与大客户的业务融合，成为企业价值链中的重要一环。
为了达到人无我有、人有我精、人精我新的目的，西安邮政速递对客户实行差异化服务，对不同的客户需求推行相应的贴心服务。对VIP客户服务上，实行专人客户经理制，接到电话通知揽收1小时内上门服务，邮件自收寄次日起进行书面跟单查询，如客户提出查询，属EMS承诺服务的国家、地区，在工作时间内12小时给予答复，其他流向24小时内答复；投递邮件时专人优先投递；全面提供网上查询、电话查询、11185客服、预约上门取货、跟单查询、邮件信息短信通知、代客清关、代客配货、代客包装服务，满足了用户不同层面的需求。建立起四优服务，对客户实行“优质、优价、优先、优效”的服务，今年以来，西安邮政EMS大客户比去年增加约300家。
某电子元件厂曾是众多快递公司争夺的焦点，很多快递公司在该厂办公室放置大量的特快封套和详情单，采用低价、给回扣等手段进行诱惑，但都没有成功。一次，一社会快递公司人员上门推介业务，该厂的工作人员问他们“邮政速递是‘中国消费者（用户）十大最满意品牌’你们是吗，对我们的邮件，你们的保障措施是什么？”几句话就将快递公司的人问的哑口无言。
目前，邮政EMS已经成为国内第一个推出全国大范围重点城市间“次日递”服务平台的快递企业；国内第一个建立全夜航网络的快递企业；国内第一个为客户提供全国统一号码，集电话查询、手机短信查询、全程信息跟踪网站查询、营业窗口查询等多渠道邮件信息便捷查询手段于一身的快递企业。
（清源 郑小红 周燕）
