完善服务网络 丰富业务品种 提升科技含量
EMS勇当陕西国际速递排头兵
我省邮政自1980年开办EMS全球邮政特快专递以来，为全省的对外经济贸易快速发展提供了平台。通过这个平台，全省每年有近40万件的国际邮件发往世界各国，有上千家的企业与陕西邮政建立了良好的合作伙伴关系。特别是2007年以来，陕西邮政速递不断加大软硬件投入，通过完善服务网络、丰富业务品种、提升科技含量，受到了各类企事业单位、个人用户的欢迎，已经成为我省国际速递业中的排头兵。
刚刚成立的陕西快递协会就曾经这样评价：陕西邮政EMS为陕西经济的发展起到了不可忽视的作用，是陕西快递行业的龙头，通过信息流、实物流的有效结合，为贸易出口插上了腾飞的翅膀，为加快陕西经济的发展提供了有力的支撑。
全球邮政特快专递是由世界各国邮政联合创办的为用户最迅速进行实物传递的业务。它使用统一的名称和专用标识，受各国法律保护，享有航运和海关验关的优先权。目前，中国邮政EMS已经与世界200多个国家和地区建立了业务关系。为了更好地服务社会，方便各阶层的用户办理业务，陕西邮政充分发挥网点优势，在全省10个地市、89个县的200多个邮政所开办了EMS全球邮政特快专递业务，不仅如此，在10个地市还设有专门的揽收队伍，为用户提供上门揽收服务，用户只需拨打11185邮政客服电话，揽收人员就会在1小时内进行上门收寄；在一些大的商场、商厦、酒店、写字楼还实行派驻服务，用户在服务前台就可以办理国际邮件的交寄业务；大量的乡镇企业不用再将商品运送到西安出口，只需与当地的邮政局取得联系，足不出户就可以通过邮政EMS的上门揽收，实现商品的寄递。
为了提供更加优质、快捷的服务，陕西邮政不断优化网络、相继开通至香港、东京的直航邮路，使从西安出口上述地区的特快邮件直飞国外，实现隔日投递。陕西邮政还将推出至韩国首尔的直航邮路，随着西安国际航线的不断增加，用户将可以享受到越来越多的国际直航邮路的优质快捷的服务。
为了满足客户动态跟踪实时查询邮件信息的要求，陕西邮政于2006年7月大量投入手持终端、GPS等高科技产品，开始实施速递手持终端应用工程。揽收人员（或投递人员）在上门揽收（或投递）时，可以将寄件人（或收件人）的相关信息实时录入手持终端后无线传输至服务器，由服务器发送上网，满足用户的同步查询。手持终端应用工程的投入使用，改变了邮件信息落后邮件传递的状况，使信息传输、实物传递实现了同步，极大提升了EMS全球邮政特快专递的服务品质。
速递国际快件业务
批量商品出口的首选
“三个臭皮匠顶个诸葛亮”，这也是乘法效应的一种反应，因为相互配合，相互交流，相互启发，真诚协作，就会产生“同频共振”的效果。中国邮政深谙其中道理，为帮助众多商业客户实现批量商品出口的需要，中国邮政相继与国际快递业的知名公司加强了合作，推出速递国际快件业务，实现优势互补，强势更强。
随着陕西外贸出口以每年10%以上的增幅增长，越来越多的超大、超重、批量、货物型的快件从我省出口，这类快件的出口对快递企业提出了更高的要求，完全商业化的运作给邮政EMS带来新的挑战。为此邮政EMS先后与TNT快件公司、佐川环球快递株式会社等签署了全面合作协议，借助TNT在欧洲、非洲、美洲的岛国等线路上的强势，为客户提供更加完整的商业化服务网络和产品。与日本佐川集团海外事业部佐川环球快递株式会社联合为日资企业、对日商会、贸易机构等提供特殊规格要求（超大、超重邮件）、特殊服务要求（商业清关）、批量货物型快件以及其它商业化业务需求的服务。
与国际知名快递企业的合作，加强了中国邮政对商业、贸易型国际邮件的处理能力，无论是门到港的运输，还是门到门的配送，无论是普通商品的传递，还是非危化工产品的运递，中国邮政都通过强强合作，实施先进的运营、管理方式，做到了让客户放心、安心、省心。
EMS留学速递
省心省钱的贴身服务
小李同学是西安理工大学的一名大三学生，虽然还没有毕业，但他已经为自己的将来描绘了一幅蓝图，他要在毕业以后去美国继续学习自己喜欢的计算机专业。因此，通过互联网他很顺利地与美国几所大学建立了联系，咨询了办理留学手续的相关要求，可接下来的事情却让他发愁，因为几所大学都要求他提供加盖学校印鉴的在校成绩单、留学申请、获奖论文证书复印件等一些材料，按照正常的国际邮件寄递，这可是上千元的开支，于是他走进理工大邮政所，请工作人员帮他推荐一种物美价廉的寄递业务。小李同学有幸成为了西安市第一个使用“EMS”留学速递业务的人，还得到了中国邮政送出的“EMS”留学速递纪念封等精美礼品。
“EMS”留学速递是中国邮政2007年10月25日推出的，专门为有志于出国留学的人员、留学中介机构、留学培训机构、高校国际交流中心等向境外院校寄递所有留学申请材料而提供的优质的EMS速递服务。自“EMS”留学速递在西安推出以来，受到了用户的普遍欢迎，仅一个月的时间，已经有上百名有志出国留学的人员享受了这项优质服务。
据了解，“EMS”留学速递通达范围包括了留学人员相对集中的美洲、欧洲、亚洲、大洋洲的主要国家，由于考虑到用户多为在校学生，因此在价格上仅是正常邮费的一半，而在提供的服务上却丝毫没有降低标准，邮件的实时查询以及时限承诺服务依然可以享受，真正做到了物美价廉。
限时未达 原银奉还
六个国家和地区邮政联合推出承诺服务
“我寄往纽约的特快邮件什么时候能收到？”“我想往东京寄一封很重要的合同，三天能收到吗？”这是陕西邮政11185客服中心经常接到的用户咨询电话，从咨询的内容反映出用户对国际邮件时限的要求，邮件的传递时限不仅仅决定着一份经济合同的成败，更是一个快递企业赖以生存的命脉。
为满足用户对时限的要求，提供真正让用户放心的寄递服务，从2005年7月25日起，中国、香港、日本、韩国、美国、澳大利亚六邮政携手，共同推出EMS承诺服务。寄往这些国家和地区的EMS全球邮政特快专递邮件，承诺在指定的日期内将邮件投送至寄达地址；对于因邮政的原因未能按时投送的邮件，邮政部门将退还已收取的邮件资费。这是继国内“次晨达”业务实行“限时未达，原银奉还”的承诺服务后，中国邮政将诚信经营的理念再次引入跨境速递服务的又一重大举措，是为满足广大用户需求而精心打造的一项高品质的速递服务。
中国邮政与其他五邮政共同打造EMS承诺服务，只要知道上述六地区收件人的准确邮编，EMS承诺服务将为寄件人提供邮件投递的准确时间，用户可以在中国速递服务公司的网站www.ems.com.cn上，找到承诺服务项目，输入正确的寄件人邮编和收件人邮编，就可以知道邮件的具体投递日期，用户可以根据邮件投递日期合理选择邮件最佳的交寄时间。
为了保证邮件承诺时限的准时率，中国邮政在该类邮件处理操作的各个环节都设置了严格的时限要求，并与多家国际一流的航空公司签定合作协议，以保证邮件运输的畅通，参与合作的邮政还制订了统一的考核办法保证承诺时限的有效落实。陕西邮政EMS为了适应商业化业务服务的需求，针对这类邮件的特点，重新组建了适应航空货运的运输网络，同时培养了自己的专业报关员队伍，为用户的商业通关提供便利的服务。
“EMS承诺服务”的推出，是邮政EMS适应客户需求多元化、个性化的发展趋势，适应市场发展的需要，是秉承“全心、全速、全球”的服务理念，不断推进业务创新和服务创新的倾心奉献。目前，陕西邮政EMS业务的服务范围已达全球200多个国家（地区）和国内2000多个城市。随着服务承诺的推出，在省内快递行业中，陕西邮政EMS的业务规模、网络能力、技术层次、服务水平、市场占有率始终保持领先地位。
积极实施“优+”服务
邮件时限准时率达到95%以上
自2006年开始，陕西邮政速递连续开展了以“规范、时限、安全、投递和客服”为主要内容的速递“优+”服务。EMS“优+”服务，是多年来邮政速递执著追求卓越服务理念的升华，是不断提升现有产品品质，奉献全新优质产品的持续完善过程。其中“优”代表优秀、领先，充分展示中国邮政速递先进、优质的服务产品，能够不断满足社会需要和消费者需求；“+”代表服务的差异化，是对“时限、服务、产品、安全、承诺”的进一步优化。
自“优+”服务开展以来，陕西邮政速递服务质量不断攀升。目前，全省的时限准时率达到95%以上，进口邮件及时投递率达到90%以上，信息规范率达到96%以上，查询答复及时率达到95%以上。
2007年年初，西安市小寨邮政速递分局业务员给辖区内某公司投递速递邮件时发现，该公司正在处理一批因破损而被收件人退回的货物。一问才知由于该企业受社会上一些速递公司低价吸引而选择了这样的公司速递邮件，但时常出现邮件破损问题，特别是这次事件对企业的信誉、与合作客户的关系均造成了严重的损害。事件后该公司又详细了解邮政EMS的服务情况，最终被邮政的服务所信服。小寨速递分局专门安排客户经理负责该企业邮件的发寄、跟踪等。从此该企业的邮件再也没有出现过延误、破损，目前该公司已将他们的全部业务交给了邮政EMS。
与此同时，邮政EMS内外部的发展环境不断得到优化，进一步推进了服务时限的加快。在外部，原来我省出口的商业快件需要发往北京，由北京机场海关查验后方可放行，如果商业快件所提供的相关报关材料稍有不妥，该快件就会被退回寄件人手中，补办好相关手续，再发往北京，这往往会耽误三、四天的时间。为方便商业客户报关，加快邮件通关速度，从2000年开始，海关成立邮政办事处，在邮政营业厅设立报关窗口，并进驻陕西邮政国际邮件处理中心，实现了国际邮件的全天候清关。邮办处成立后，西安、咸阳、渭南、宝鸡、铜川五个地市营业终了前收寄的EMS全球特快专递邮件，当天晚上就可以通过海关的查验，次日就可以发往世界各地，大大地缩短了邮件的全程时限。通过近十年的合作，海关与邮政建立了良好的合作关系，为邮件的顺利通关奠定了坚实的基础。
在内部，陕西邮政也没有放松对员工的管理，将百年邮政深厚的管理经验运用到员工的管理工作中，为了建设一支专业的快递从业人员队伍，每一位新到成员都会得到上岗培训的机会，从企业文化、业务知识、服务规范、团队合作等多个方面进行岗前培训。在日常服务中，为减少工作失误给用户带来的差错，从邮件收寄到邮件投递的每个处理环节，员工的表现都会受到严格的考核。同时还在员工中开展“创优+服务，当服务明星”的活动，使“优+”服务规范在客户服务中得到落实。通过开展“优+”服务活动，邮政客户经理会根据用户的需求，为用户设计合理方便的用邮方案；揽收人员会根据邮件封装要求给用户提供邮件最经济的封装方案；投递人员会尽全力将邮件在第一时间投递到收件人手中，许多邮政员工真正成了用户信赖的朋友。
随着海关成立邮政办事处，并进驻我省邮政国际邮件处理中心，实现了国际邮件的全天候清关，使邮件通关时限较以前加快24—48小时。图为海关工作人员在对国际邮件进行验视检查。
组稿 清源 乔琳 刘薇 摄影 清源
