“你在哪工作？”你问一位年轻靓丽的姑娘，当她的回答是：“机场。”大多数人便无形中为她们带上光环，而这光环，肯定是关于美丽的各种词汇。11月3日，记者走近咸阳机场穿上了客服中心问询员的制服，开始了“角色转换”的一天。
来到T2航站楼旅客服务中心的问询台，笔挺地站在大柜台里，脖子上系着彩色丝巾，脚上蹬着5厘米的高跟鞋，起初的一切，似乎很容易。正当得意于自己“新角色”时，难题便来了。“你好，我要退打折机票。”一位前往库尔勒的旅客，满脸诚意的询问着，正当气氛陷入尴尬时，客服小组组长肖婷立刻上前解决了问题。她说：“作为客服人员，不知道是最大禁忌，你必须是机场百事通。”肖婷所在的班组名为“翼飞扬”，共有八名靓丽的姑娘，平均年龄24岁，她们每天的工作便是帮助旅客解决各种问题。看似简单的问询，却充满着很大挑战，今年7月刚入行的殷文倩解释道，问询台是一个千奇百怪的地方，各色旅客、百种问题都充斥在这里，她们不仅要清楚机场每一样设施的地址，还要牢记城市地区3字代码、航空公司2字代码。客服人员从早上6点上岗，便开始不停地说话，喝水必须躲在大柜台里，不能面对游客，直到当天最后一班航班安全起飞后，嘴巴才能休息。肖婷说：“刚开始都有种快说吐的感觉。”
询问台每3秒就有旅客来咨询，在记者眼中这已是高频率了，可她们却微笑摇头。肖婷拿出每天的旅客数登记表说：“每天不同时段，都要记录旅客数量，方便了解客流高峰。”数据显示，仅下午1点，就有1445名旅客。问询台，从最早航班至最晚航班，必须有客服人员，随时准备服务于旅客，不论当天多么疲惫，必须遵循“微笑的我、满意的你”服务宗旨。初步掌握了服务技巧后，正当记者准备大展拳脚时，却被客服班组组长张广萍带到休息室。她拿出随身携带的口红说：“涂上，这是必须的。”她解释道，客服中心是整个机场形象的重要代表，妆容必须清淡而精神，衣服要平整，领花的大小要保持全组一致，不能过分大笑，但时刻必须微笑。
当了大半天的客服员，只觉高跟鞋在脚上越来越沉，从问讯柜台走到休息室，不到200米的路走得歪歪斜斜。脱掉鞋后，整个脚板已经弓成了高跟鞋的弧度，如抽筋一般难以放平。看着记者痛苦的表情，肖婷说：“新人都是这样，慢慢就习惯了。”她撩起裤腿，只见一条青色的脉络清晰可见。记者了解到，在客户服务中心工作的她们，每天长时间站立，多少都会静脉曲张。与同龄的年轻人相比，她们几乎没有娱乐的力气，一上回家的大巴就睡觉，回家倒头接着睡。殷文倩说：“不用早起化妆，冬天可以赖床。”在家穿着拖鞋，素面朝天，卸下所有美丽的外表，是她们最幸福的时光。
本报记者 王惠玲
