让小白领张莹最头疼的事情就属“跑银行”了。她笑称：“我平时的消费习惯是：自动取款机+借记卡+信用卡+网络，实在不行必须要去银行只得带上干粮+水+帐篷+铺盖+便盆！”
如今，百姓的生活已经离不开银行了。小到交电话费、燃气费，大到买房买车，都需要一趟趟往银行跑。相信许多人都有这种经历，去银行办事，业务办理时间只要几分钟，可常常排队就要好久。因排队等候时间过长，引发矛盾冲突的现象也与日俱增。于是顾客愤怒，职员委屈的“口水战”，便见怪不怪了。
声音 顾客：办业务等30分钟不稀奇
张莹戏谑的话却道出了很多百姓的心声。记者随机走访了西安市内几家银行，不管顾客办理的是什么业务，抱怨最多的还是排队等待的焦躁。
在西安城东兴庆路上的某银行，市民周先生向记者抱怨：“我上班银行开门，我下班银行也下班了，为了办事只能请假。昨天，我为了交汽车的违章罚款200元，向单位请了半天假，在银行等了3小时，结果还没排上队人家就下班了。今天又来，正常营业时，6个服务窗口却只开了1个。”他看看手表，气愤地说：“我从下午1点21分排队，到现在刚办完，已经3点27分了。”
城南西影路某银行，还在排队的王阿姨也表示每次要等半个小时以上：“最可气的是中午，我每次11：30到，等半个多小时就12点，结果本来就4、5个窗口，他们中午吃饭停2个窗口，本来差十几个人就到了，他们这一吃饭又要等很长时间，再说来银行办业务的人也都饿着肚子呢。”
柜员：我们也是弱势群体
“很多时候你看到银行里很多人没事干或窗口空闲不开其实很正常，每个人都有自己的岗位。”干了2年柜员的高小姐表示很委屈：“银行前台从业人员也是弱势群体，客户排队我们也着急呀，而且要按照优质服务的标准执行，微笑相迎，骂不还口，只能忍受，办理业务有差错还要扣钱，早上7：30就要提前接钞，到下午6：00才能下班，上个厕所都要一路小跑，要不然会得到更多的抱怨。”她向记者举例道：“曾经我就遇到过，一个大爷，拿着活期存折取钱，取完了钱，他把钱数了一下，又从兜里拿了几张合在一起递回给我，重新再存一年定期，定期存完后又交话费，话费交完又要从另一张折子上取工资。我问那个大爷，您怎么不一起给我呀，大爷说怕我乱，糊涂。说实话，人少的时候，碰上这样的情况，一个两个的还没什么影响，人多的时候，你想快也快不起来呀！”
三大原因导致客户排队
据工商银行陕西分行业务数据分析：业务高峰的柜面排队，65%由两种业务构成，一是代理水电费、代收罚没款业务；二是小额取现业务。
客户排队主因有三个：第一，大量客户习惯在网点以人工方式办理业务，不了解、不习惯或不会用自助设备及电子设备办业务；第二，传统业务流程已不能满足客户，特别是潜力、中高端客户的综合金融需求；第三，未改造升级的网点服务环境、服务模式使客户等待情绪焦虑，并相互蔓延、相互影响。
支招 短信排号，预约排号银行“过招”排队难
家住西安药王洞的方丽女士告诉记者，她有自己的省时秘诀：“只要在出门前，发一条短信，就能预约排号，节省了不少时间。”她拿出手机，编辑“QH”发送到15009243710，很快收到回复“您的排队号是001号，请尽快到网点通过校验码取号”。穿衣出门，还在路上，方女士又一次收到短信提示：“您要办理的业务现在只剩10人等待。”
跟随方女士，记者走进工商银行莲湖路支行营业大厅。在一台看似普通的“叫号机”上，方女士输入手机收到的校验码，然后领取到了排号纸，前面还有2人在等待。没多久，方女士就听到柜台叫她的号码。方女士存钱、转账业务全部完成，前后只用了3分钟时间。
如果客户现在有事不能立即到银行来，也可以选择预约时间排号。大堂经理按下服务键，一张排号纸交到记者手中，“您的排队号码：002，您办理的业务：现金，预约时间：16：45。”这样，客户只需在预约时间赶到营业厅就可顺利办理业务了。
就是这样的一点“与众不同”，已经得到周边很多居民的认可，只可惜这样的“便利”还没有普及。
合理分流可以少排队
观察表明，银行营业网点个人业务高峰期主要集中在一季度、四季度，每月扣缴水电费、发工资日前后、寒暑假开学前后，以及基金申购、赎回的热销阶段；时点一般在每天上午10时至11时30分，下午3时到5时。
因此，业内人士建议，如果对办理业务时间没有硬性要求，市民可错开业务高峰时段。其次，多使用电子银行，包括网上银行、电话银行、手机银行和自主设备，可以节约大量的时间。转账、查询、缴费一般都可以实现。自己去银行办个网上银行，平时管理工资奖金什么的划账，就不用跑来跑去了。买东西划信用卡，然后信用卡挂在一个银行卡底下自动还款。这样除了偶尔取一些零花钱要在ATM上，跟本不用跑银行了。
本报记者 刘楠
