郭亭亭是民生银行西安分行高新支行的一名“普通”柜员。说她普通，她和其他同事一样用心地开展工作，在平凡的岗位上默默地奉献；说她不普通，在一线服务的十二年里，她从未放弃过自己的追求——成为一名优秀的金融工作者，让自己的工作在平凡中闪光。
“打铁还需自身硬！”，郭亭亭这么认为，作为一名综合柜员，良好的职业素养、业务熟悉程度和专业技能水平就是银行职工的专业名片。客户进入银行第一印象就是柜员的形象。为了这个行象，她付出了很多。“那时候放弃了休假，面对镜子无数次的演练，反正就是不断地重复。”这些努力造就了她规范的着装、健康飒爽的职业形象，让她成为柜面服务的代言人。在形象确定之后还需要丰厚的专业理论和技能的支撑，面对不断推陈出新的新业务，她总是要求自己在最短的时间内钻研和掌握它，从而做到真正的专业服务。随着客户需求的不断提升，服务效率成为柜面服务的重点。客户要求的不只是服务态度，还要有较高的柜面操作效率。通过柜面的不断实践，她掌握到提高服务效率的关键就是不仅要全面掌握业务理论和操作流程，更要具备过硬的“基本功”，面对每笔业务做到：“眼到、手到、心到。”她专业细致的银行窗口服务特点得到了每位前来办理业务的客户称赞。
从事临柜工作十二年，郭亭亭深知临柜工作的重要性，并时刻以这样的责任感和使命感来提醒自己，急客户所急，想客户所想，关注客户的每件事，为客户提供最优质的服务。不久前，一单位客户已办理了取款的手续，但是临近到期日的下班时间，客户仍未来办理支取业务，当她得知后，心想如果当天不来支取就意味着无论哪天来取都要算活期利息了，于是急忙打电话联系了该单位的财务人员，得知财务人员因为事多忘了，她一直耐心等待着这位客户，直到客户匆忙赶来办理了相关业务，使这家企业的财务损失降低为零。“干好工作其实不难，首先要从服务和帮助每一位客户做起。”她说，当面对农民工客户、外地客户时，可能因为方言或者因为他们对银行业务不够了解，她总能耐心地用通俗化的语言与他们交流，向他们普及金融基础知识。她用自己的行动使广大客户感受到金融行业的优质服务。 本报记者 李国栋
