随着改革不断深化，社会进入了转型期，同时也处在矛盾凸现期。在新形势下，如何化解矛盾纠纷，有效解决各种信访问题，对于维护社会稳定，促进社会和谐有着十分重要的意义。笔者从信访发生的事前、事中、事后三个环节，对新形势下加强信访工作进行了探索。
一、事前要重机制、重预防
信访事项发生前要把建立健全信访工作管理机制和预防信访事项发生放在重要位置。
1.健全信息网络格局。提前应对信访工作，变被动为主动，变“救火”为“防火”，关键在于健全信息网络格局，提前掌握信访信息。一有风吹草动，信访部门就能提前着手应对。强化各级信访网络体系建设，要在社区以单元、楼栋、小区、公司为基本单位建立纵向信息网络，在单位内部形成多部门联动的横向信息网络，形成纵横交错的网格化信息“互联网”。
2.畅通来信来访渠道。不管信访人诉求是否合理合法，都要有反映诉求的渠道。这样，即使诉求不合理、不合法、不能解决，信访人也能够有倾诉的渠道，也能够使信访人明白知晓。在来人来访的同时，还要充分利用电话、传真、电子邮箱、互联网等现代通信手段，通过公开信访接待、投诉、监督和举报电话（信箱）等，受理职工群众的信访事项，减轻信访人的信访成本，也减轻信访部门的工作量和群体访的不好影响。机关人员要克服“脸难看”、“门难进”、“事难办”的官僚主义作风，做到热情接待，“一杯热茶、一张笑脸”，让来访者感到自己受到了尊重，从而消除对抗心理、戒备心理。
3.建立政策审查机制。在出台涉及大多数群众利益或者群众敏感的政策前，要对政策进行涉稳审查。政策出台前，信访部门参与审核，对可能发生的问题进行全面分析、预测，有针对性地制定出防范、化解预案。要强化民主管理、民主监督，大力推行“厂务公开、民主监督”制度，涉及职工群众切实利益的政策出台前要召开职代会或者听证会，及时公开有关事项，提高企业决策的透明度。
4.完善应急预案机制。“凡事预则立，不预则废。”要建立健全预防和应对信访事件的预案，特别是大规模群体性突发事件应急预案。建立应急处置机制，在人员组织、装备配备、信息联络、快速反应、现场组织等手段和措施上准备充分，推进应急处置工作的制度化。
二、事中要重答复、重解决
信访事项发生后，要把合法合理答复信访人、帮助信访人解决问题放在重要位置。
1.及时启动应急机制。及时发现信访苗头，有利于及时启动应急机制，有效化解信访事件。只有抓好信访隐患的排查，才能牢牢把握信访工作的主动权。要实行不稳定因素定时排报制度，特别是重要时段、关键区域、重点人物要随排随报、急排急报，掌握影响稳定的各种问题、动态、信息和苗头，提前介入、提早化解，把问题解决在萌芽状态。群体性事件一旦发生，情况紧急，不能因为反映迟、行动慢，使矛盾走向激化对抗，应快速果断地驾驭，及早控制事态的发展。在处理群体性事件时，务必要弄清事因、群众心态和现场情况，具体情况具体分析，讲究工作方法，防止因处置措施不当而使事态扩大，造成矛盾激化。要坚持公开疏导与秘密取证相结合，对少数挑头滋事、别有用心、蓄意破坏、策划煽动的首要分子，要采取果断措施，坚决予以打击，起到依法管理、法制震慑的效果。
2.实行首接负责制。信访人最怕的就是机关部门推诿扯皮，找不到解决诉求的部门。要实行首接负责制，谁接的访，就由谁负责答复和协调解决，不能解决的要说明原因，不属于本部门本人管辖的事项，要说清楚应该去哪个部门询问。要耐心倾听诉求，弄清事件的原委，耐心解答信访群众提出的问题。要有解决问题的诚心，站在来访者的立场和角度，真正为其排忧解难，切实解决实际问题，以诚心感动职工群众，树立良好的形象。对首接失职、互相推诿扯皮、没有及时答复和办结的机关干部，要追查责任、整顿作风。
3.启动部门联动机制。许多信访问题不是信访部门工作人员所能拍板定案的，涉及到请示领导的要及时汇报请示，涉及其他部门或多个部门联动解决的要尽快协调解决，千万不要将问题积压在自己的手里。信访部门要注意工作方法，既要学会减轻自己的工作压力，又要善于化解矛盾、解决问题。形成统一领导、部门联动、齐抓共管的良好机制。
4.适时主动下访。变上访为下访、变坐门等访为出门接访是减少复访、缠访的有效措施。领导干部和信访部门要适时下访，既了解了实情，也体现了姿态，还拉近了群众。让职工群众从心里感受到组织的关怀和温暖，看到组织实心实意为群众解决问题的态度。要深入到矛盾多、问题多、上访多的区域开展工作，解决企业员工和群众生产生活中的矛盾和纠纷。要适时到重点人员家中了解情况，帮助协调解决问题。
三、事后要防复发、重考核
信访事项处理完毕后，要把防止信访事项复发放在重要位置，同时还要整理好资料，做好信访工作奖罚考核。
1.防止复发。对已处结的信访案件，要防止复发、再次上访。要履行相应的完结手续，该走法律程序的要走法律程序。必要时要进行回访，直接与信访人见面，看一看反映的问题是否彻底解决，信访人是否真正满意，把信访成果巩固在稳定状态。
2.整理资料。整理资料是信访工作的一项重要内容。对信访工作中形成的文件、资料，按文书立卷规定，逐年整理归档。很多信访资料都是重要的证据，按要求系统归档，对于防止信访事项再次发生和提高信访工作水平具有重要意义。信访案件档案应完整、准确，载体和书写材料要符合耐久性要求和有关档案整理、归档标准。
3.加强考核。要加强信访工作考核，在奖惩兑现上，实行“三挂钩”，即信访工作实绩与物质奖惩挂钩、与政治荣誉挂钩、与职务升降挂钩。对信访工作中方法不当、措施不力或推托、搪塞导致矛盾激化的，实行“一票否决”制度，被否决单位在一年内取消年终评先选优资格，促进各级各部门做好信访工作的积极性。 （陈海莲）
