在刚刚结束的陕西省第二届职工科技节上，西安供电局环城东路营业厅的朱艳凭借自己优质的服务理念和工作经验推出的“165”朱艳工作法获得了“陕西省职工先进操作法”的奖项。
当记者问起怎么会想到总结出一个工作法运用在实际工作中时。朱艳告诉记者，2000年自己从一名抄表员调到西安供电局环城东路供电营业厅时，有着四年抄表员工作经验的她熟练掌握电费方面的业务，可是对于报装接电、投诉举报等业务完全陌生。有一次，一个客户气冲冲来到营业大厅，将电费单甩到柜台上说：“怎么回事，我每个月电费都多算了，你们是怎么搞的，快退钱。”朱艳看完单子表示在3个工作日内派计量组工作人员检查后才能判断电表是否正常。这下可好这位客户直接拍着桌子情绪激动地说：“不行，就得今天去，你们这是故意多收客户电费。”朱艳一时间不知如何处理只有低着头不说话，这时老班长归萼华将朱艳拉到了一边，先为客户端来一杯水说道：“您先喝点水消消气，我现在就给您处理，我先联系下您家周围是否有我们的工作人员，不用担心如果经测电表确属不合格的，或因电力公司工作差错导致客户电费异常的，多收取的电费给予双倍赔付。”在老班长的劝说下这位客户的情绪才渐渐平复下来。等事情处理完毕后，朱艳像老班长抱怨：“又不是我们的错，按照规定就是三天内解决，他干嘛发火。”“我们是电力服务的第一窗口，客户家里出现问题一定会比较急躁，你要缓和客户情绪尽快解决问题，而不是抱怨对方的行为，如果你家里出现停电或者电费多收的情况，你会高兴吗？要学会换位思考，更好服务客户。”从此“换位思考，更好服务客户”这句话深深印在朱艳的脑海里。为了提高工作效率，她都将不会的问题记录下来请教老班长，回到家里再将整个工作流程记录一遍，仅仅2个月的时间就写满了一整本的业务笔记。现在自己当上营业厅班长的她常常告诉年轻的班组成员，“我们有时看似‘忍气吞声’，但是只要把客户的事情当成自己家发生的事情，就会调整好心态，服务好客户。”
“165”朱艳工作法，概括起来就是抓住“一个”核心，用“六心”服务，实现“五零”目标。“一个”核心是指一切服务紧密围绕“客户”这一核心；“六心”服务是指热心、诚心、耐心、精心、专心、细心；“五零”目标是指业务办理“零拖延”，服务质量“零差错”，客户沟通“零距离”，服务管理“零投诉”，倾心服务“零利益”。
北关的客户张师傅对“六心”“五零”服务有着深切体会。2000年，因为家里电表丢失，已经断电好几天需要办理电表遗失手续的张师傅来到了营业厅。当客户代表看到身为残疾人的张师傅跪地艰难行走时，赶紧迎上前去询问张师傅需要办理的业务，在交谈中还了解到，张师傅的爱人同样是一位残疾人还卧病在床，女儿尚且年幼，一家人靠着微薄的社会救济勉强维持生活。当了解到这些情况后，客户代表们共同出资为张师傅家购置了新的电表并且积极联系有关部门尽快恢复供电，还在春节前夕买好了米、面、油等生活用品送到张师傅家中，这一爱心帮扶行为一延续就是十三年。
在班长朱艳的带领下，营业厅的客户代表们用她们的热心、诚心、耐心、精心、专心、细心服务客户，全面提升优质服务水平，营业厅先后荣获了国家电网公司“工人先锋号”、全国质量信得过班组、全国优秀质量管理小组、陕西省人民群众满意基层站所和省级标兵单位等荣誉称号。
本报记者 钟洁
