前言：一个不可否认的事实是，西安家庭服务行业的迅速发展，在缓解当地就业压力、扶助弱势群体、维护社会稳定和谐、促进经济社会发展等方面发挥着不可替代的重要作用，同时也为满足城镇家庭日益不断增长的消费需求发挥着巨大作用，并且随着市场需求的不断增长，使行业的未来发展空间不断扩大。
但是，什么是家庭服务业，目前的现状是什么，未来的发展前景如何，发展中存在的问题是什么，应该怎么样来解决等等一系列相关家庭服务行业发展的问题，并不为大众所周知。为了帮助广大读者和社会各界了解与支持家庭服务业发展，本报记者以西安为例，调查采写了一组报道。
之一：现状篇
概念模糊不明晰
什么是家政服务？顾名思义，从字面上理解，提供与“家庭”有关的服务项目都应该属于家政服务内容。当今，人们对“家政服务”这个概念虽然已经不再陌生，但是对于其服务内容的认识，很多人还仅仅停留在过去的“做饭、打扫卫生、带孩子、伺候老人”等这样传统的“保姆式”观念中。
据陕西家政服务行业协会制定的《陕西省家政服务通用标准》（试用稿），家庭服务项目已经扩大到了家居保洁类、家庭烹饪类、家庭护理等11大类112个具体项目。记者调查了解到，目前的家政服务行业并没有一个统一明确的经营项目范围。“目前市场服务中已有的开锁服务、家庭居室装修服务、学生托管服务、二手房买卖中介服务、家具翻新服务以及产妇催乳服务、社区中老年娱乐服务等等并没有被列入其中，但这些都算不算家政服务？”担任省市行业协会副会长的黄洁形容目前的家政服务行业市场说，就是一个“乱”字。
“家政服务项目究竟有多少，哪些是准许家政行业经营的项目，由谁来许可？这些情况目前确实不明确。”西安家庭服务业协会史元平直言不讳告诉记者。
人员需求缺口5万
据调查统计，西安目前有各类专门从事家政服务的机构300多家，家政服务项目共涉及10大类100多个项目，主要集中在家居保洁、家庭烹饪、月子护理、照料孩子、照顾病人、陪护老人、料理家务等方面。从业人数在5-6万人之间。西安市家庭服务业协会负责人史元平介绍，目前西安的从业人员待遇，初级家政服务员月薪在2000元到3000元之间，中级家政服务员月薪在4500元左右，高级家政服务员月薪在6500元以上，甚至个别的已经达到了8000元以上。
从家政服务市场的需求和供给两个方面来看，西安市有常住人口846.78万人，户籍人口764.25万人，家庭户192万户，其中城镇家庭户95万户。而在95万户城镇家庭中，有家政服务需求的大约在11万户左右，但是能够聘请到家政服务人员的约有6万户，另有约5万多户的需求得不到满足。也就是说，目前西安家政行业市场对家政服务员的需求还存在有5万多人的缺口。
据有关调查，目前西安家政服务需求主要集中在三个群体的城镇家庭当中，一是离退休老人家庭，约占整个需求总量的38%；其次是婴幼儿家庭和每月稳定收入在4000元以上的双职工家庭，约占需求总量的42%左右；三是个体私营业主家庭成为家庭服务需求的第三支大军，约占需求量的17%。
此外，据调查，有63%的家政服务消费者明确表示，老龄化社会的到来，将来会使用为老年人服务的家政项目，只有9.6%的消费者表示将来肯定不会使用家政服务。
“金牌”认定各自为是
很多人可能都知道坊间盛传的“金牌月嫂”、“天价保姆”这样的家政服务员。西安好阿美家庭服务公司经理陈亮告诉记者说，所谓的“金牌月嫂”，其实并没有硬性的界定标准，“金牌”是靠包装出来的，而众多“金牌月嫂”的服务质量也不尽相同。比如初级、中级、高级、金牌等技术等级，基本都是各个家政服务公司自己认定的。
在国家已经颁布的几千种职业标准中，涉及到“家政”服务行业的技能标准，目前有家政员（家庭服务员）、育婴员、保洁员、养老护理员、营养配餐员，都有报考条件。但国家从来没有颁布过“月嫂”职业标准，像催乳师、母婴护理、高级月嫂等等课程，都是一些教学机构或者公司自己编制的课程。陈亮向记者介绍这些行业乱象时，并向记者展示了自己的多项资格证书。
“多头管理、主体不清、门槛过低，政府、企业、个人一起上。看着都很重视，其实没几个能够落实的。”作为对陕西家政走在前端的研究者，陈亮认为，家政从业人员职业资格证管理规范化、专业化是行业自律和规范发展的必须途径之一。
持证上岗比例较低
李女士因为没有家政行业职业资格证，与一份6000元月薪的月嫂工作失之交臂，这促使她到西安市家政服务职业技能鉴定站参加培训、考取母婴护理证的直接原因。虽然已有8年之久的母婴护理经验，之前的雇主没有这个要求，而她个人也在之前没有考取职业资格证的想法。
据西安家政服务职业技能鉴定站站长李玉玲介绍，虽然近年来参加培训办证的人数在逐年上升，但是基本都来自正规的家政公司，个人自觉来申请办证的从业人员却比较少，致使目前市场的持证率较低。但是，根据行业快速的发展，未来的需求量会越来越大，对家政员的素质要求也会越来越高，并且将来职业技能等级水平自然都会和待遇形成正比例。
按照国家就业准入制度，各个行业都在实行职业资格证制度，家政工作人员也要求持证上岗。“将来没有从业资格证，肯定难以找到工作，这是行业发展一种必然的趋势。”李玉玲说。
行业管理多头交叉
记者在调查中发现，目前西安市内从事家政服务经营的机构有300多家，有人社部门主办或者管理的机构，有没有注册而挂靠在人社部门、街道办的机构，有在民政部门审批注册的民办非企业单位，有妇联、工会主办的事业单位，但是大部分在工商局登记注册的家政个体工商户和公司。此外，有“皮包”家政服务公司，也有自由经营的家庭作坊，还有很多提供各种单向服务的零散自由人等等，情况亦是五花八门。因此，导致目前的家政服务行业没有一个统一明确的经营范围和服务标准、收费标准，而且涉及行业的管理部门和职业资格证也是五花八门，既有条块管理各自为政的现象，也有交叉多头管理的现象。
对于行业市场存在的这些问题，涉及国家层面的已经解决。据了解，商务部第56次部务会议审议通过《家庭服务业管理暂行办法》，自2013年2月1日起施行，对家庭服务业的经营规范、行为规范、消费规范、监督管理、法律责任等方面作出了明确规定。按照从上到下的原则，省市都应该明确由统一的机构来制定行业标准，实行统一的项目经营规范和经营登记准许，并实施行业市场和职业资格监督管理工作。
之二：前程篇
国家高度重视家庭服务业
党中央和国务院高度重视家庭服务业的发展。2009年国务院成立了由人社部牵头，8个部门参加组成的发展家庭服务业促进就业部际联席会议制度。2010年国办发43号文件，出台了《关于发展家庭服务业指导意见》。2011年，国家先后制定了《中国老龄事业发展十二五规划》和《社会养老服务体系建设十二五规划》。在加强法制建设方面，民政部出台了《养老机构设立许可办法》和《养老机构管理办法》，细化了养老机构设立许可的条件和程序。2013年9月，国发（2013）35号文件，出台了《关于加快发展养老服务业的若干意见》。
同时，记者了解到，国家国资委、商务部已经将开展全国家庭服务业全行业信用评价授权给中国家庭服务业协会，这是继国务院家服办委托其做好行业标准的制订、居家养老课题研究之后的一件促进行业发展具有长远性、规范化、标准化的具体服务工作。将通过打造建立信用评价系统，用规范、市场准入同信用评价相结合，以规范企业行为，扶持企业融资和发展，让市场资源向信用评级高的企业集中，支持信用评价好、诚信服务的企业得到相应级别的各项优惠政策和融资支持，促进行业优胜劣汰、科学有序发展。
市场空间无限广阔
2013年12月16日，在厦门召开的中国家庭服务业协会第四届第四次会员代表大会，详细科学分析了家庭服务业发展的未来前景。此次会议通报，我国人口老龄化已经进入快速发展期，2013年我国60岁以上的老年人口已达2亿，占到我国人口总数的14.8%，而且每年以3.32%的速度增长，到2025年将突破3亿。与此同时，高龄、空巢、失能和失独老年人数量也在持续增长，全国城乡高度失能老年人已经达1000多万人，这还不包括大量需要照顾的半失能老人和病人。
据国务院出台的国发（2013）35号文件《关于加快发展养老服务业的若干意见》中明确提出，到2020年全国社会养老床位数要达到每千名老年人35—40张，届时全国机构养老、居家社区生活照料和养老护理等服务可提供约1000万个就业岗位。
据介绍，目前为了提高从业人员技能，提升行业服务质量，从2009年到2012年，全国范围内培训家政服务员包括养老护理员100多万人，200多个城市建立了家政信息网络平台，2011年与2012年国务院家服办与全国妇联、全国总工会和中国家庭服务业协会先后多次举办了家政服务员包括养老护理员技能大赛。“不培训，不上岗；不持证，不入户；不合格，不进门”的从业理念已经全面开始推行。
陕西各项措施推进发展
据了解，2012年4月，省政府办公厅向全省各地各部门转发了省人力资源社会保障厅《关于加快发展家庭服务业的意见》，从九个方面要求切实抓好落实工作，促进家庭服务业健康发展。
此外，陕西家庭服务业协会制定的《家政服务通用标准》《居家养老服务规范》《母婴护理服务规范》《搬家服务规范》目前已进入评审阶段。颁布出台后，将对促进行业规范发展进一步发挥推动作用。
之三：瓶颈篇
从业机构良莠不齐
据了解，在西安目前的300多家家政服务机构中，其中注册资金在100万元以上的不足20家，50万元以上的30多家，注册资金100万元以上的60家左右，绝大多数家政公司规模较小，注册资金在3万元左右。整体看，只有部分家政机构实行了部分员工制，但没有一家真正实行“全员员工制”（工资制）的家政企业。而且绝大多数规模较小的家政公司多属于中介机构，一次性收取中介费，对用户和家政服务员双方不再承担任何责任，管理不规范。另外，还有相当一部分属于“隐性”家政企业活跃在家政市场上。据初步估计，20%的家政公司经过正规注册，30%的“家政公司”只有“一张桌子一个电话”，还有大量的家政“专业户”（零工）类似情况的普遍存在，大大挤占了正规家政公司的发展空间。
据西安家庭服务业协会通过对市内41家规模较大的家政服务公司调查分析显示，经营状况比较好的有8家，占调查数的19%。他们的特点是设施较好，制度健全，服务诚信，固定服务客户（半年以上）在500户以上，固定员工（半年以上）在500人以上，年经营收入在100万元以上。经营状况一般的有28家，占调查数的68%。他们的特点是固定客户在50户到500户，固定员工在50人到500人，年经营收入在10万到100万不等。其办公设施有待改进，制度还需健全，服务也不尽规范。经营状况较差的有5家，占调查数的13%。这5家公司或因管理不善，或因缺乏人力资源与资金支持，或因服务质量不高、诚信度不好，都面临停业、转产。
行业市场竞争无章可循
家政服务业是一个微利行业，公益性很强。为了促进就业，居民小区、街道办、工会、妇联等社会组织，也自办或扶持了一定数量的家政机构，并提供办公场所、办公设备和前期投入。据介绍，由于这些企业可享受到政府的培训政策补贴、办公场所等支持，所以发展速度较快，但同时也带来了地方保护主义和部门保护主义，造成家政服务市场的碎片化，加剧了家政服务的零落分散，以及小规模、分散化和低水平基础上的恶性竞争。
与此同时出现了另外一种现象。据史元平介绍，越是正规的家政服务公司越是不赚钱，有时候可能还会出现亏损。而那些“皮包公司”和“隐性”的公司可能还反而赚钱，他们不仅降低服务标准，而且还破坏了行业市场秩序。就出现了“一边不断有新家政公司开业，一边又有家政公司不断倒闭关门”的现象。
对此，黄洁总结分析认为，行业内之所以会出现这种恶性竞争的局面，就在于目前行业市场无法可依，无章可循。
劳资双方监督管理缺失
由于市场竞争无序，导致行业的从业人员流动性大，有的从业人员在多个服务机构都有登记，哪里需要哪里去。也因此导致服务机构对这些人员无法做到统一规范的管理。一位不愿意透露姓名的寇女士说：“当然是谁家给的待遇好，肯定给谁家干。”
对于这种现象，从事公益性家政公司管理工作的黄洁女士向记者坦言，从内心里她也希望家政从业人员能挣到更多的钱，而且并不反对。但是令她最为担忧的，一是从业人员的安全，二是从业人员在提供服务期间，雇主的人身财物安全。有些单纯的家政服务中介机构，把家政服务员推销出去拿钱了事，双方在前期既没有信用调查和资格考核，更谈不上后期管理，也容易产生劳务纠纷，同时因此雇主和从业人员双方的安全也得不到有效保障。
同时，家政从业人员普遍缺少养老、医疗、工伤等基本社会保障，特别是家政企业工会组织不健全，从业人员与家政企业缺乏适合的沟通渠道，从业人员利益难以得到保障，因此容易造成从业人员对家政企业不信任，导致跳槽现象时常发生。
史元平介绍，目前家政服务机构普遍缺乏完善的管理制度，家政管理人员缺少成熟的工作规范和工作标准，雇主和家政服务者之间权利和义务划分不清，存在互相不信任现象，劳资关系紧张，劳资纠纷时常发生。由于家政服务工作的特殊性，从业人员管理难度很大，企业和雇主、企业和家政服务员之间用工合同不规范也给解决纠纷带来极大的困难。
从业服务人才缺乏
据调查分析，西安家政服务企业从业人员主要来自三个渠道：一是农村劳动富余劳动力，二是城镇企业单位的大龄下岗失业人员，三是应往届毕业的大中专学生，而且其从业人数极少。其中下岗失业人员和来自农村的剩余劳动力妇女约各占行业从业人员的一半，大多在35岁到50岁之间。从业人员中84%是初中以下文化程度，大部分人员没有经过系统的正规培训；大多数服务人员工资在1500元-3000元之间（管吃住），主要集中在月嫂、病人陪护和在高端家庭从事服务的人员。
史元平向记者坦言，随着时间的推移，从业人员中城镇企业单位当年的“4050”下岗失业人员，年龄也已经到了50多岁以上，不仅要照顾自己的孙子辈，而且身体状况也慢慢不能从事家政服务职业。那么在这一群体逐渐退出家政服务业的同时，更加凸显了家政行业从业人员的短缺。所以，在农村剩余劳动力成为行业主力人群的时候，尤其在春节、夏秋两季农忙的阶段，就更容易发生家政服务员用工荒。
不仅如此，由于家政服务从业人员社会地位普遍偏低和雇主需求服务层次不断提高，导致了具有专业技能的高端家政服务人才严重缺乏，如母婴护理人员、育婴师、茶艺师、复合型的高级管家、家政服务组织管理人才等。
之四：对策篇
出台地方法规，规范管理
据了解，目前西安的家政服务业企业管理现代化、市场化程度相对较低，直接导致了家政服务公司运作不规范，管理不严格，制度不健全，收费混乱，缺少后续服务；很多家政公司对家政服务员不培训或简单培训就派工，服务质量不高；家政公司与服务员和用人家庭的责权利不明确，有的服务协议不规范，家政服务员与用人家庭发生纠纷争议难以处理。供需双方均存在后顾之忧，阻碍了家政服务业的发展。对此，需要通过立法措施，规范企业、从业人员和雇主家庭的法律权利及义务，从而有效预防风险和纠纷发生。
通过立法规范，明确家政行业的主管、审核部门和管理权限以及行业的标准和规范，加强和严格市场管理。实施市场准入制度，赋予行业主管部门关于行业服务网点的设置、从业人员资格审核等前置审批权力，避免市场无秩序的恶性竞争。
建立统一规范的家政服务岗位培训体系，开展针对性和应用性培训以及多层次培训，提高家政服务人员技能和素质；与各类职业学院合作增设一些家政服务专业，满足市场关于紧缺的家政服务组织管理人才、复合型的高级管家以及涉外家政服务员的需求。
维护从业人员权益，稳定队伍
从完善灵活就业的政策法规入手，一方面促进雇佣双方签订规范的合同，为就业者提供法律上的保护，另一方面建立灵活就业专项社会保险，逐步把家政从业人员纳入社会保障系统，推动社会保险在各行业间正常流转，推动农村社会保险建立及城乡之间正常衔接。
探索和完善商业“家政服务保险”参保机制，较好解决雇主、从业人员和经营者相互间的不信任、安全无保障的后顾之忧。积极推动家政公司实行更有信誉保障的员工制管理模式，确实保障家政从业人员和雇主家庭双方的合法权益，增强家政从业人员的归属感。
加大工资集体协商制度的宣传与推广执行力度，让从业人员共享企业发展带来的利益，从而更好地服务企业，形成企业发展、从业人员收入增长的良性循环。
为保障雇主、家政企业、从业人员三方的利益和及时妥善处理互相之间的矛盾纠纷，需要建立一个提供给雇主、家政企业、家政从业人员三方的专门沟通、协商、仲裁机制与平台。
加大扶持力度，推动行业发展
目前西安的家政服务业整体表现出的是小型化、零散化的特点，从业者随意性很大的现状，按照市场经济规则运行，扶持龙头企业发展，依靠典型带动促进行业全面发展。
加大财政资金投入力度，建立健全行业监管机构和队伍，确保正常运行，推进行业管理工作制度化、日常化、规范化。
进一步出台相关政策，规范家政服务公司的运作，加大职业技能培训工作力度，全面推行持证上岗制度和职业技术等级与待遇挂钩制度，以此规范市场，形成有序、有效、充分的市场竞争。
加大引导市场消费力度。家政服务行业具有无形性、差异性、即时性、易消失性等特殊的特点，而目前许多家庭实际上已具备了聘用家政服务员的条件，但由于家政服务市场选择余地小和一时难以找到合适的公司和人选，又没有客观衡量标准和担保机制，故不得已放弃使用家政服务员，影响了家政服务行业市场的开发。所以要采取各种措施引导市场消费和市场开发，促进家庭服务业在解决就业和推动经济社会发展中的作用。
之五：愿景篇
面对西安家庭服务业发展的现状和未来史元平说：“我有一个梦想，就是希望政府进一步重视和扶持，能够建立一个集‘咨询、培训、创业、就业’于一身的服务平台，开展家庭服务业一站式服务”。
建立家政服务中心
史元平向记者描述未来的愿景说，如果能够得到批准和支持，在西安市中心地带，由西安市人力资源和社会保障局、西安市商务局和西安家庭服务业协会联合建立西安市家政服务中心，集家政技能培训、开业和创业指导、标准化试验、示范和推广、宣传策划、家政研究、家政企业托管和咨询、收集发布信息、家政服务、家庭相关产品销售、家政服务员学员公寓等为一体。
按照市场需求和各家政企业的现有资源，扩大行业服务经营项目，由西安市家政服务中心进行项目的合理配置和统筹分配，并实行统一规划，组成一系列专业化家政公司，在经营场地安排、落实优惠政策和创业资金等方面，为创业人员提供便捷的服务，以此可以达到市场经营项目的规范和细化。税务、工商等部门和单位对创业者提供技术、信息、市场分析、政策咨询等服务。这样既有利于促进行业良性发展，有利于行业市场监督管理，有利于用户方便，同时也是展示政府服务社会形象的一个窗口。
建立家政创业指导中心
成立家政创业指导中心，建立项目开发、开业指导、创业培训、小额贷款、税费减免、政策咨询等“一条龙”服务平台，向从业企业和人员提供免费服务。并由其统一提供系统的管理和业务指导服务，将创业服务延伸到街道社区，免费为创业者收集和提供项目信息，帮助他们熟悉有关政策法规，掌握经营管理知识，提高创业能力、就业能力和职业转换能力，激发创业热情，逐步实现自主创业。
通过打造家政创业指导中心，培养造就一批创业带头人，开发一批新的就业岗位，实现创业的倍增效应。建立创业项目的引进机制和创业项目库。做好“先进模式”考察、调研和引进，创业模式前期风险的控制研究，就业辅导和培训。加强对创业人员的开业指导工作，开展多种形式的创业宣传和组织活动，集中展示家政创业项目、产品、服务组织和成果，以此建立政府扶持、企业与个人开发创业项目的市场评估和推介制度，吸纳各类社会评估机构参与论证评估，并定期向社会推介。组建创业指导专家咨询委员会、创业协会等服务机构。加快发展法律援助、技术支持、市场开拓、管理咨询、财务评估、信贷服务等创业中介机构。成立家政创业指导志愿团，为各类家政创业人员提供咨询和指导。
本版所有稿件均由本报记者 杨志勇见习记者 古晓娟采写
