“营业厅等候时间过长、银行手续费不合理……”3月28日，2014年中国顾客满意度调查结果发布，生活服务满意度调查单元中，5大国有银行有4家满意度都在行业平均线之下。
调查结果由中国标准化研究院、清华大学联合发布。此次测评以北京、上海等13个样本城市各家银行的个人客户为访问对象，调查对营业厅服务、网银、理财等满意度，结果显示，银行业满意度为78.4分。但在5大国有银行中，只有中国建设银行过了这一满意度平均线，其他国有银行的满意度得分不仅比股份制银行低，而且还都在行业平均线之下。工商银行除了服务网点便利程度、安全保障的评价分值之外，诸如设施环境、工作人员效率和态度、服务可靠性等分值在18家银行中垫底。
国家质检总局质量管理司相关负责人惠博阳说，测评发现，银行营业厅平均等候时间超过10分钟的占到56.4%，呼吁银行应尽快提高柜员业务能力、简化办理流程、增设自助服务设施，以有效降低等候时间。同时，消费者认为借记卡跨行异地转账手续费、跨行异地提款手续费、信用卡提现手续费等偏高，不满意集中。中国质量协会有关人士指出，银行业手续费净收入占据着净利润相当大的比重，但“费率偏高的手续费收入源于垄断，其金融意义上的技术含量甚为微弱”。
2014年顾客满意度调查发现，在银行买理财产品也不让人如意。用户反映，银行理财产品对风险告知存在欠缺，全行业内银行理财产品达到预期收益率的比例只有65.1%，有34.9%的理财产品根本达不到预期收益，邮储、广发银行理财产品达预期收益的比例低于50%。有24%的用户表示会将一半以上的闲置资金转移至互联网金融，传统银行业受到冲击。
“存款加速流失成为另一大隐忧，传统的‘存款立行’经营模式变得愈发艰难。”在市值最大银行中国工商银行工作的王铮说。传统意义上的银行负债包括一般存款、同业负债理财产品，在这种情况下，银行同业之间的“揽存”竞争已趋白热化。
有专家表示，银行业存在一定的“官气”以及重“商气”，导致不能从心态上平等地对待用户，还过度强调赚钱，设置种种不合理的收费项目和费率标准，银行业必须从树立“客户第一”的理念开始进行转变。
《工人日报》记者 于宛尼
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五大行利润占全行业六成
平均日均赚23.6亿元
随着中国建设银行和中国交通银行公布年报，国有五大行都已交出去年的成绩单。2013年，工建农中交五大行净利润总计8627.23亿元，平均日均赚23.6亿元。五大行的净利润占整个中国银行业的61%，这显示出国有银行仍保持较高盈利能力。
银监会此前发布的2013年度监管统计数据显示，去年我国商业银行全年累计实现净利润1.42万亿元，同比增长14.5%。按此计算，五大行的净利润占全行业的61%，不过这一占比比2012年的63%略有下降。按去年366天计算，五大行平均日赚23.6亿元。
按利润规模排名，顺序为工、建、农、中、交，净利润最低的交行去年净利润为622.95亿元。一个工行相当于4个交行的盈利能力，也是中行的1.7倍。
年报显示，中行增速从12.06%略涨至12.36%，是五大行中唯一出现净利润增速加快的银行，其余四家银行均出现明显下滑。农行从19%下滑到14.5%，建行从14.26%下滑到11.12%，工行从14.5%下滑至10.11%，交行更是从15.05%大幅下降至6.73%。五大行中，农行已经连续两年保持最快的利润增幅，2013年同比增幅达到14.5%。 （苏曼丽）
