6月6日，仲夏的西安，室外热浪逼人。在股市大盘震荡下跌的大环境中，位于西安沣镐东路的西部证券营业部，坐在大厅内排队等候办理业务的客户络绎不绝。
作为陕西省成立最早的证券营业部之一，西部证券西安沣镐东路营业部随着证券行业与金融产品的不断创新与发展，陆续推出了融资融券、股票质押式回购、伞形信托等创新业务；西部易储通、“慧利荣华”等各类金融产品；“财富金钥匙”、“聚宝盆”等投资顾问产品。该部结合实际，持续完善营业部工作组织体系建设，结合证券市场发展规律，设立投资顾问部门与财富管理中心，将“为客户投资保驾护航”的核心目标发扬到实践工作中去，使得有效客户数、客户资产值逐年上升。截至2013年12月31日客户资产总值26.58亿，全年实现交易量224.91亿，销售金融产品6074万元，实现利润2030万元。
作为防范金融风险的前哨站，营业部不断加强对营销人员合法合规及代销金融产品合规性的学习与培训，增强前后台员工合规守法意识，培育和推进良好的合规文化，提高规章制度执行力，防范金融案件和违规违纪问题的发生。对客户积极展开“防范非法金融活动”、“反洗钱活动”的宣传，提醒客户分辨一些担保、咨询公司以“担保”、“内部股份”等名义从事的非法证券集资、高利借贷、洗钱等活动。加强营业部后台日常清算与监管工作，对可疑交易及时上报；加强大额资金异常流动的监管，防范金融风险；加强异常账户的管理。营业部成立近二十年来，从未发生过任何违规、违纪事件。
根据不同类型的客户实行分类管理，同时结合员工队伍的实际，将营销团队细分为传统客户经理和渠道客户经理两支队伍，并推举威信高、业绩好、能力强的客户经理作为营销团队负责人，赋予各团队负责人一定的责、权、利，积极倡导“人人为我，我为人人”、“帮助别人，成就自己”的互助协作精神。充分利用每日晨会、夕会、每日工作回顾报告、每周的工作小结、客户经理例会、座谈会和拓展训练等活动，为员工之间搭建沟通和交流的平台，总结工作得失，解决工作问题，加深员工之间的了解和彼此情谊。强调客户经理之间、各团队之间在工作中既是竞争对手又是良好的合作伙伴，强调“家”文化理念，大家之间也是兄弟姐妹。这些以人为本的管理举措，为营业部各项工作的顺利开展奠定了坚实的基础。
证券行业的竞争，不仅是不同证券公司的品牌竞争，也是优质服务多元化、系统化、人性化的比拼。营业部以“用心做事，用情做人”为服务宗旨和每一位员工追求的目标，在加强服务规范、服务技能上下苦功夫、花心思，力图将人性化服务、亲情化服务融入到服务工作的点点滴滴中。从方便客户、改善客户体验、增强客户满意程度的角度出发，进一步完善客户咨询与服务业务流程。随着互联网的广泛普及，现场交易客户不断减少，越来越多的客户选择在网上交易。针对网上交易出现的问题，营业部安排专人负责为客户提供电话及在线指导；对于不了解计算机及网络的部分中老年客户，营业部提供专人上门服务，解决客户在计算机、网络、交易软件等方面的问题，将贴心服务送到客户的家中。随着西部证券“信天游”手机、Pad等移动终端交易软件的普及，针对客户遭遇的“信天游”手机炒股软件的安装与登陆问题，营业部组织前、后台人员集中培训，为客户安装、演示移动终端软件，帮助客户逐步熟练移动终端交易软件的用法。为顺应创新业务发展潮流，投资顾问定期举办“股民学堂”投资者教育栏目，向广大客户普及股指期货、个股期权等业务的基础知识与操作策略，获得了客户好评。
本报记者 杨志勇
