“您好！请问有什么可以帮到您？”
“请不要着急，我帮您做必要的登记，请问您怎么称呼？”
“李先生，您好，请提供车牌号？”
在中国人民财产保险股份有限公司陕西省分公司95518客服中心，这样的声音此起彼伏。
6月4日下午3点，西安南大街东木头市111号，95518客服中心400平方米的办公室里，80多个座席60多个在线。每个接线员都在忙碌着。
“现在是高峰段，平均5-6秒一个电话！”客服中心班长杨蕾说，“我们为客户提供7×24小时全天候服务，目前岗位设置有报案调度岗、咨询岗、回访岗、投诉岗等九个岗位，日均为客户提供服务7000余次。2013年中心总话务量为3395679通，其中呼入量为1814505通，呼出量为1581174通，总报案量约为733314通左右，受理咨询业务约44万通左右，日均受理客户来电9303通。”
心系生命 情系客户
中心办公室正中间“语音天使，人保骄傲”八个红字格外耀眼，落款是人保财产集团董事长吴焰，这八个大字是对客服人员最高的褒奖。质检岗袁娜是一位工作了7年的老员工，她说：“这八个大字时刻激励着我们，让我们对这份工作多了一份坚持和执着，对未来多了一份期许和盼望。”
现任培训组长韩金戈在该中心已经工作十年，是全省保险行业的“双十佳服务标兵”，说起刚参加工作不久的一次接电，改变了她对这个工作的认识。
2007年，一个冬天的夜晚，晚上八点多，韩金戈接到一位客户打来电话说，他在河南某地的荒郊野外，前不着村后不着店，车底盘蹭到石头动不了了。韩金戈按照接话规则，了解清楚情况后告知这位顾客：“我们的勘查人员随后赶到！”客户很抱歉地说：“我现在还不在现场，已经一天没吃饭，现在正在找吃饭的地方。”韩金戈说道：“那您先不要着急，您先找个地方吃饭，我们的勘查人员随后赶到会跟您联系的！”只听客户哽咽着说：“真是太感谢了！我在这荒郊野外车子出事，心里很难受，听到你这么关切的声音，感到特别温暖！”
几天后，这位客户专门找到客服中心，给韩金戈送来了锦旗，握着她的手谢个不停。韩金戈说：“从那一刻起，改变了我对这个工作的认识，本来认为兢兢业业干好本职工作就是爱岗，没想到我们用心说的话可以给客户带来如此大的心理安慰！从此以后，每次接电话我都更加细致耐心！”
2013年8月4日，百年不遇的冰雹突袭陕西榆林，农作物颗粒无收、房屋大面积毁坏、上万辆车受损。当日起，该中心话务量超出平时三倍多，报案电话此起彼伏，客服代表挥汗如雨，72小时的连续奋战，衣服被汗水湿透又干，干了又湿。灾情报案结束后，许多人都因疲惫伏案而睡。客服人员的付出使群众的家园得以救助，灾区人民感受到了人保人的无私关爱。
客户至上 用心服务
记者看到，每个座席的桌上都摆着一面小镜子，旁边有一张卡通贴，上面写着给自己的一句话——“加强普通话练习”、“要更加耐心”“不把情绪带到工作中”等，句句都是对自己缺陷的提醒。
“为了激发员工服务热情，95518推出了‘听得到的微笑’的亲情服务，要求每个座席的桌上都摆一面小镜子，时刻提醒客服代表保持良好心态，牢记‘声音也能传递微笑’，使客户真正感受到与95518的电话交流是一种美的享受。”人保财险陕西分公司客服部总经理刘芳说，“‘客户至上、用心服务’是我们陕西95518永恒的服务理念。我们陕西分公司95518所有接线员也都是这样做的。”
在负责质检之前，袁娜在调度岗工作了两年。她生命的重要时刻是这样度过的。
2010年人保财险从以前的在陕西各市设立话务中心变革为统一在省上设立话务中心，简称“集中”。袁娜说：“集中初期，中心人员少，任务重，当时我已快到临产期。” （下转二版）
