携手共治 畅享消费
“老毛病”还在 “新问题”增多
——我省消费者维权投诉问题调查
据省消费者协会统计数据显示，去年全省各级消费者协会组织共受理消费者投诉8670件，解决8166件，投诉解决率94.19%，为消费者挽回经济损失960余万元。从投诉案件的基本情况分类分析来看，消费者维权投诉问题表现的状态是：“老毛病”还在，“新问题”增多。
质量问题投诉仍居首位：按照投诉性质统计，在所有的消费投诉中，质量问题投诉达4752件，占投诉总量54.81%，与上年度情况一样，质量问题投诉仍居首位。
家用电子电器投诉居高：在商品消费大类投诉统计中，居高的是家用电子电器类，投诉案件1561件，占投诉总量的18%。
服务类投诉亦不少：根据受理的服务大类投诉案件统计来看，生活、社会服务类484件，占投诉总量5.58%，虽然比例并不算高，但在服务类投诉中居于首位。
房地产投诉大幅增加：房地产方面的问题投诉较往年大幅度增加，其中存在的问题：一是房屋质量问题仍比较严重，开发商拖延时间不给消费者解决问题；二是一些房地产开发商利用信息的不透明以及消费者对房地产相关政策的不了解，在合同上使用对自己有利的条款格式；三是一部分房地产开发商未按期交房，违反商品房合同拒不向消费者赔偿损失。
医疗保健品类投诉仍是热点：医疗保健品类投诉仍是近年来的消费维权投诉热点。这类投诉问题多是由于保健食品宣传有医药效果，采取带有欺骗性的方式将产品销售给消费者，而实际上消费者在使用后发现产品并无效果甚至还有副作用。
建材家具行业维权难度大：由于建材家具行业规范性低、信息不对称、鉴定难和大多数消费者对此类商品和服务缺乏鉴别能力，导致了消费者此类合法权益受侵害的现象比较严重，同时也导致了维权难度加大。此外，由于消费额度较大、交易期长、合同易存纠纷等原因，导致定金类投诉在建材家居行业消费中也相对比较集中，而处理此类问题的难度同样不小。
家用轿车行业问题突出：家用汽车方面的消费问题投诉形成了在交通工具类投诉中占绝大多数的态势。这类投诉主要表现在三个方面：一是质量问题；二是在销售环节一些汽车经销商利用不公平合同等欺骗手段坑害消费者；三是售后服务环节一些修理厂甚至是4S店在配件、价格、质量及服务上侵害消费者合法权益。
网购投诉案件大幅增长：电商利用虚假宣传误导消费者、大量使用格式条款进行交易活动，并在预先拟定的格式条款中加入对自己有利的内容，以限制消费者合法权利，往往造成消费者合法权益受损问题的发生。而网络交易平台监管不到位或偏袒产品销售者、服务者，导致消费者投诉问题处理困难。
针对上述问题，围绕今年的消费维权主题“携手共治畅享消费”，省消费者协会新闻发言人、投诉监督部主任郭琳向记者表示，省上将在全省开展十项具体活动：举办新《消法》知识竞赛；建设“消费教育示范基地”；开展消费维权法律援助进市场活动；组织开展消费体验、比较试验，发布消费警示与提示；编印“3·15”宣传资料、开展“3·15”宣传咨询活动、举办“3·15”晚会；开展十大行业消费调查，加强对重点消费领域商品和服务的监督力度，推进解决消费领域潜规则活动；加强投诉信息分析，整合信息资源，加强消费领域法律与理论研究；进一步发挥专家委员会、律师团的职责作用；加强消费维权网站建设；理顺体制关系，合理解决机构编制，提高队伍素质。 本报记者 杨志勇
消费维权可以更硬气一些
春节前，陕西仁和万国律师事务所的余伟安律师在某超市买了年货准备过年用。其中有一袋散装称重的巴旦木。谁知才吃到第二颗时，余伟安就发现里面竟然生了虫。他又随机剥了几颗，也发现不同程度地生了虫。他留意到该商品标示的生产日期是2015年2月22日，保质期至2015年3月21日，价格为19.49元。余律师立即用手机拍照保存证据，之后带着购物小票等证据到超市并提出两点要求：1、排查问题商品，做下架处理；2、按照《食品安全法》，支付价款十倍的赔偿金。
余伟安提出赔偿要求后，值班经理仔细查看并提出赔偿一百元的和解意见。余律师断然拒绝，要求依法处理。随即超市对其投诉进行登记，表示立即调查处理，并支付了商品价款十倍的赔偿金共计195元。从发现问题到投诉赔付共用时不足二十分钟，余伟安对超市的做法也表示接受。
余律师称，《食品安全法》第九十六条规定：违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。
当然，这件事情是发生在执业律师身上，可如果是普通消费者，他们又是如何处理的呢？租住在西安市长安区乔家村的小刘经常在乔家村附近的市场买菜。3月10日19时许，他在市场内的卤肉店买了两个卤猪蹄，共计花费29.5元，店主当场帮他切好装袋。回家后，准备大快朵颐一番的小刘却发现猪蹄有股怪味。一下子没了胃口的他想去找店主，可回想起来以前也未发生过这类现象。他又担心去了后也未必能讨个公道。思前想后，小刘放弃了自己作为一个消费者维权的正当权利。
居住在西安西郊北车集团某小区的职工王女士，不久前在三桥建章路的一家小型超市购买了两斤黑豆，打算回家打豆浆喝。可当她泡好豆子打成豆浆后，发现豆浆的口感很差，有股发霉的味道。随即王女士对剩下的豆子进行检查，发现这些豆子均已不同程度发霉变质。王女士当即拿了购物凭证和剩下的黑豆去找超市老板。刚开始，老板辩解豆子是好的，不予退货。王女士据理力争，并称如不退货将打电话投诉到工商行政部门处理，对方这才退货。但由于不懂有关法律，王女士也仅仅是退货并拿回了购买商品时的原款。而她并不知道《食品安全法》里十倍赔偿一说。
对此，余伟安律师称，一般的消费者对于价值较低的商品都会持一种息事宁人，多一事不如少一事的念头，以至助长了这种歪风。余律师称，随着我国经济社会发展进入新常态，大家的消费观念、消费行为、消费方式也不断发生新的变化。整个社会包括新闻媒体应该进行相关法律宣传和消费教育引导，倡导科学理性消费，同时消费者要学会保护自己的知情权和选择权，才能真正体验消费的快乐。 本报记者 兰增干
我的消费我做主
理性消费VS“月光女神”
一个月入3000元，刚步入职场，未婚的女职工，用的是每片价值上百元的面膜；一位中年女职工因为超市促销买了很多根本用不上的东西；一位退休老职工每天一大早挤到早市买便宜菜，在超市排队买限购鸡蛋……
在我们身边这样的消费行为时时发生着，商家通过各种活动刺激消费。面对各种消费诱惑，作为工薪阶层的普通消费者是如何看待的？在他们眼中，什么才是理性消费呢？记者在西安市一些企业和社区进行了调查。
理性消费更重要
对于掌管家庭财政的80后王慧来说，消费也要讲究科学：“我们家庭月收入约一万元，生活基本能保持在一定的水准上，不会为了攒钱过于节俭。我们每周都会带孩子出去玩玩，或是全家看电影，或是外出就餐。但不会为了面子买一些承受不了的奢侈品。我会给老公置办几身适合出席一些场合的名牌服饰，但生活中的穿着都以实用为主。家庭消费要顾忌收入水平。”
“在自己能力范围内尽量对自己好点，只要自己喜欢的，就尽量满足。也会适当地带父母出去旅游，他们一辈子很辛苦，舍不得，我们有能力也要回报一下。”在东郊一家军工企业工作的薛丽娜，平时消费比较理性，购物时注重质量，“我家一般买大件东西都得计划计划。但现在人生活压力大，我们夫妻俩也都步入中年，所以对我家来说，在身体的投资、孩子的教育和孝敬父母方面一定不能打折。”
追求物美价更廉
“最令我头疼的就是买衣服，实在不知道去哪儿买。一件衣服因为卖的地方不一样价格差距很大。商场里的衣服新款式价格太高，但我没事就会去转转，等搞促销，或者过季了，打折力度比较大时买，只要穿着合适就很快下手。虽然衣服款式不是最新的，但质量有保证，物有所值。”提起买衣服，就职于西电公司的李女士有自己的一套“购物经”。
在中铁二十一局工作了几年的张斌说：“以我目前的经济水平，买不了多高端的产品，但是太便宜的东西也不敢买，所以比较注重大众品牌。比如衣服，一直关注一家专业做男装的品牌，质量不错，价格适中，而且还有连锁店和后期熨烫服务，我对这个品牌的认知度较高，所以不管在哪个地方，首先选择这家衣服。”
“月光族”不在少数
“我的观点都是钱多多花，钱少少花，没钱不花。”刚参加工作两年的小雪，是省内一家知名企业的白领。她说，自己还年轻，也有足够能力消费，只要自己喜欢的，在经济承受范围内，就不会太犹豫。
提到“月光族”，王慧说自己的一个好朋友经常会向她抱怨：“有时我周密地计划了自己的购物清单，却往往买回不少自己喜欢却并不适用、甚至是并不真正喜欢，也并不真正需要的商品，就因为商场搞促销。结果月底为了还信用卡东拼西凑。”
在调查中，也有一部分年轻职工，喜欢趁名牌打折大肆购买。经常因为赶上一波打折活动而导致“月光”。“生活中有很多类似我朋友这样的囤货族，只要赶上促销活动，不管需不需要就购买，到了最后，买到手的很多东西不是放过期了，就是因为根本用不上而送人。”对这样的生活方式，王慧并不赞同。
“我去逛街，本来是计划给老公买衣服，但是店里搞促销，我就去一家女性服饰店转了一圈，看上一件衣服还不错，就想试试，结果一穿上，服务员就说真的很漂亮、很显瘦、很年轻，一冲动，我就买了。”在东郊一家银行工作的80后陈佳说，“我总是管不住自己，只要一出去逛，看到搞促销就要买上几件。我就是常说的那种‘陪朋友出来逛，总是自己买得更多’的人。” 见习记者 古晓娟
我的退款去哪了？
省政府职工党颖日前给记者打来电话，称自己通过微信支付平台购买了某团购餐，因故不能使用后他申请退款，却被微信告知3-5个工作日内款项才能退回。他不解，这几天钱已经被经营者退款了，但又没到自己账上，那么——
消费者：凭什么要被使用3-5天
2月底的一天，党颖要请朋友吃饭，通过微信支付购买了总价128元的4-6人套餐，可是被告知春节期间不能使用团购。无奈，他只得申请退款。
谁知，在团购网站已显示“退款成功”后被提示：“微信处理完后，退款会在3-5个工作日内退至您的微信账户。”支付时几乎是秒付，但退款的速度却堪称“龟速”，诧异的党颖想讨个说法，但他尝试了半天也未能联系上微信支付的客服。他告诉记者，当时想退了款再团购别的套餐，但是因为绑定的银行卡里余额不足而直接影响了和朋友的聚餐。
党颖说：“这不是消费欺诈么！太气人了！我的钱凭什么要被微信使用3-5天？使用前怎么没有任何提示退款会被延迟呢？”
体验：微信未提供相关服务
针对为何不能及时返还退款的问题，记者首先查询了腾讯有关网页信息，试图找到微信支付平台使用说明或者须知之类，但未有收获。
随后记者通过拨打腾讯客服微信支付服务电话、添加“腾讯客服”微信公众号、用电脑登陆腾讯官方在线咨询客服三种方式，均未获得解释退款延迟的相关服务项目。
根据环球网2015年1月30刊发的一篇文章显示，1月28日下午，腾讯微信支付官方首次披露，微信支付用户数已经超2亿。
作为著名支付平台，如此重要的一个环节，既无明确提示说明，又无咨询投诉渠道，实在让人不解。党颖向记者表达了这样的担心：微信支付有这么多用户，退款被稀里糊涂地延迟了，假设十分之一用户购物要退款，每人退100元，被延迟五天就是100亿元，被延迟十天就是200亿元……这么大的漏洞怎么就没人管呢？大家的资金这样能安全吗？退款的这种漏洞让微信支付钻了空子，这些巨款的利息哪去了？
调查：退款被延迟不是偶然
微信支付在退款时无故拖延的问题既没有官方明确答复，也无咨询渠道，是个案还是普遍存在的情况？带着疑问记者采访了部分职工，并在网络上进行了查阅搜索。
无独有偶，山东济南的消费者跟党颖遇到的情况很相似。2015年1月14日，有消费者向“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”投诉称，“2014年12月10日通过微信支付钱包在携程网购买了两张火车票，共计159.5元，因行程有变，12月20日在济宁市火车站办理退票，可至今退款未到账，联系携程网客服查询说退款于25日已下发给微信支付，可无论怎样拨打微信支付客服电话，都没有人工客服接听，自动查询里也没有此类选项，所以申请查询退款究竟去哪了，什么时候才能到账。”
该维权平台在文章中称：“在接到用户的投诉信息后，工作人员第一时间将投诉交予腾讯处理，截至发稿前，我们没有接到该网站任何反馈。”
西安出租车司机刘林告诉记者，这样的情况经常发生，自己购买电影票、吃饭团购等都曾遇到，也质疑过，但是联络无果就不了了之。
网站编辑凯凯也使用过微信支付，退过款。他绑定的是信用卡，后来款项退回了信用卡，至于是什么时间退的他已经记不清了，但可以肯定的是，不是当天退的。
网友：今天你的钱退了吗
微信支付退款不及时的问题，从微信支付开发投入使用以来一直存在，并非偶然，而且已经成为许多网友放弃使用微信支付的主要理由。
网友“飘渺醉心”怒道：“退款需要10天的意思就是在显示已经退款成功的基础上还要等10个工作日？一点都不方便，退款简直无语啊！再也不敢用微信支付了！”
“我的还没到账，你的钱退了吗？”一匿名网友无奈道。
网友“susan0116”说：“我表示一个半月前那传说中已退回到微信支付平台的198块消失掉了，找了几次客服都没有人鸟我。以后再也不敢用微信支付平台了……微信支付平台，垃圾到爆！”
记者在网络中搜索显示，类似的反映不少，但均未见微信支付官方出面回应。
就此事记者致电了省消协，他们表示目前还未收到过类似投诉。
疑问：我的钱究竟去哪了
“本来不少网站开通微信支付，还是挺支持的。但发生了退款问题，结果够虐心的！钱都不知道哪里去了，退款不止一笔，都是这个问题。显示退至微信支付，却哪里都找不到退款。既不在支付宝，也不在绑定的银行卡，信用卡的明细也没看到有变动。也就是说所有的记录只有付款，退款一概查不到！以往别的支付平台只要显示退款成功就肯定已经到账。现在显示退款成功，却不知道钱在哪里。”网友“紫梦云”十分不满。
“过年前提交的退款申请，大众点评和微信都显示退款成功。但至今银行卡里还是没有动静。无奈打微信客服电话，半天没人接。终于打通了给一查，居然说银行退款失败，又给返回到大众点评网了。致电大众点评网又说钱已经打给微信了……被推来推去，长途电话打了半天，可是我就想知道钱到底哪去了？付款方便，退款极其不便，客服电话很难接通，慎用。”网友“小竹间”无奈发表了自己的感叹。
大量事实说明：微信支付延迟退款已经是普遍现象。记者调查发现，许多退款在经过微信支付退款处理流程后，都显示“已退至您的微信账户或微信支付”。那么，消费者的钱究竟去哪了？
本报记者 王何军
