华山游客中心咨询台担负着游客咨询、投诉处理等服务工作。有一次，华山西峰索道因突然遭遇大风天气被迫停运，西线所有的行程相应改为东线，引起了部分游客的不满，咨询台瞬间被游客围得水泄不通：“怎么回事？为什么西线索道不能坐？现在上山安全还有没有保障？你们华山说话还算不算话？……”激愤的责难像汹涌的浪涛一样铺天盖地而来，吓得站在咨询台后的几位小姑娘快要哭了，但她们知道自己肩上的责任，始终微笑致歉，耐心地一一解答游客的疑问，大部分游客理解了景区的安排，在工作人员的指引下乘坐东线摆渡车陆续离去。
还没来得及松口气，在西线索道下滞留一个小时又从西线索道原路返回的游客回到了游客中心。滞留一个小时、往返一个多小时，又要面临退票、重新购票，还要比原定行程多爬两个小时的山路……一些情绪失控的游客直接将票甩到了小姑娘们的脸上，拍着桌子指着鼻子破口大骂。这些在家里被父母像公主一样疼的小姑娘们什么时候受过这种委屈！以前从没见过这种场面的新员工吓得脸色苍白。止住旋转的泪水，忍着满腹的委屈，小姑娘们真诚地向游客道歉、解释、鞠躬赔礼，竭力安抚游客愤怒的情绪……
精诚所至，金石为开。游客们慢慢恢复了理智，体谅了景区的安排，渐渐散去，售票大厅又恢复了正常秩序。
今年“五一”期间，上山的游客排起了长长的队伍，华旅集团华山景区检票班班长王磊和同事们正在紧张地工作。忽然，一个游客的票证引起了王磊的注意：这个游客的学生证显然不是他本人的！
当王磊提出质疑时，那位游客的女朋友情绪非常激动，一口咬定学生证就是本人的，拒绝到办公区进一步协商并故意堵住检票闸机造成拥堵。正当大家准备从闸机旁拉开这对情侣时，那位女游客突然拉着男朋友跳过闸机向山上狂奔，王磊紧追即将抓住这对情侣的那一瞬间，那位女游客猛然转过身来对着魁梧壮硕的王磊劈头盖脸就是一顿狂扇耳光。王磊眼冒金星，一股从未有过的羞辱弥漫全身，愤怒的热血直冲脑门……就在情绪即将爆发的那一瞬间，单位平日里教育职工“游客为本，服务至诚”的情景在王磊心头闪过，他情绪慢慢冷静下来，松开了紧握的拳头。王磊和游客心平气和地讲道理，最终，游客主动承认了借用别人学生证的事实，并诚恳向王磊道歉。 □通讯员 秦永毅
