“80年代，旅客仅仅需要一张车票，有没有座位无所谓，只要能上车就行；90年代，旅客出行开始要求有座位了；到了2000年之后，旅客开始要求带卧铺的或临窗户的座位。”这些小小的购票变化，就是旅客需求有了变化。2018年春运来临之际，在西安火车站售票大厅从事十多年售票工作的焦莉给记者道出了售票窗口旅客需求的变化。
其实变化的还远不止这些。自从可以在网上购买火车票，来火车站售票大厅购买车票的旅客一年比一年有所下降。2015年在网上购买车票的占67%，2016年则占71%，2017年占78%。2018年，西安火车站出售的车票，有82%都是通过网络预售的。在焦莉的印象里，过去售票大厅人满为患，而现在即使在春运前夕，你也看不到售票大厅人挤人的场景。
在前些年春运期间，焦莉曾经一天售票收入达70万元。而如今，一个售票员一天的现金收入也就三五万元。现在每个售票窗口，都可使用微信、支付宝、银联刷卡完成购票。
面对这样的变化，现任西安火车站售票大厅主任的焦莉有了新的思考。“既然旅客都选择网络购票或者选择高铁出行了，作为普速列车售票部门，我们需要改变的是服务。”
今年春运前夕，焦莉带领班组工作人员，将售票服务车开到远离市区的西安工程大学、西安电子科技大学长安校区、西藏民族学院等高校，为返程的大学生提供上门服务。三所高校共卖出3万多张学生票，没有接到一个学生的投诉。
为了改变服务，焦莉还时常叮嘱窗口的售票员，要把每一位乘客当作自己的家人，多问乘客一句话，多问一下他们的需求。比如对于短途的本地旅客，当对方购买到车票后，多问一下对方什么时间返程，这样对方通常就会购买返程车票。
这些天，焦莉还和几位同事商量，直接把自己的微信二维码贴在购票窗口，让旅客扫描二维码加好友，有什么需要可以直接沟通。焦莉告诉记者，无论人们出行方式的改变还是购买车票方式的改变，作为售票员，大家的初心就是为旅客提供最优质的服务，让每一位旅客开心购票、快乐回家。 □本报记者 兰增干
在西安北站，列车乘务人员在站台上迎接2018年春运首趟西成高铁列车
通讯员 张鑫 摄
越来越多的农民工选择乘坐高铁回家过年
本报记者 刘强 摄
春运首日，西安北站候车大厅内旅客排队准备乘车 本报记者 鲜康 摄
