涓涓细流汇成河

（上接第一版）　“刚上班后几天，有两位外宾来到柜台，说了好几遍，我也听不懂。外宾急了，就用手在身上比划，我终于揣测出他们想买汗衫，但又搞不清要多大尺码。我又着急又惭愧，汗水直淌。幸好有位懂外语的男同学上前询问，告诉我外宾要买一百零五公分的背心……”

这件事，深深触动了小宁。她通过“营业员写自己”活动，逐渐认识到：“舒适的环境，并不等于幸福，只有用优质的服务，才能叩开营业员的幸福之门”。于是，小宁中止了对中外影星的迷恋，放弃了对电视节目的嗜好，踏上了自修外语的行列。“只要心诚，石头也能开出花来。”这位只有初中文化的姑娘，通过一年多的刻苦自修，终于初步掌握了英语和日语，基本上可以接待外宾了。

热情，干劲，还要加上艺术

曾靠热情和干劲而荣获西安市劳动模范的女青年王惠安，通过“营业员写自己”活动，不满足于过去的荣誉，而是认真思索了这样的问题：“营业员不仅要有热情和干劲，还应留心观察各种顾客的心理，掌握三尺柜台的服务艺术。”

小王所在的东大街百货商店，位于闹市区，顾客络绎不绝，小王开始悉心观察各种各样顾客的不同心理，以及他们带来的各种各样的问题。比如“顾客挑选仔细，而旁边等候的人又多怎么办？”“有人询问商品性能特点时，表达不清怎么办？”“顾客因婚丧嫁娶急需要货，而恰好没有怎么办？”等等。小王有个小本子，密密麻麻记满了这类问题，同时结合工作实践，一条条地去摸索答案。一次，有位中年男顾客要买一块花布作窗帘，他在柜台前徘徊良久，拿不定主意。小王就主动上前询问，搞清了他的居住环境、窗户结构和墙壁颜色等情况，帮他挑了一块与之相谐的花布，并代他裁剪好。这位顾客兴冲冲而返，可第二天又来了。原来他记错了尺寸，想来退货，又不好意思开口。小王问明情况，爽快地让他把布留下，设法代卖给了另外的顾客。

小王参阅了许多心理学书籍，采用问答形式，写了一本服务工作《五十个怎么办？》的小册子，给商业同行们开出了一条提高服务质量的新路子，也为“营业员写自己”献出了一个硕果。

十三个“光葫芦”的悲喜剧

这个局的纺织品公司第四仓库有十三个男青工，有一度，他们悠哉游哉，不务正业，工作吊儿浪荡，下班胡搅混闹。有人编了顺口溜，说他们：“下班、胡乱转：公园、商店、电影院，夜间赌赙喝烧酒，闲聊直到一点半”。搅得四邻不安，领导摇头，几次受到当地派出所的警告。要说文化水平，更是提不上串儿。一个青工给女朋友写情书，把“她”写成偏旁是牛的“牠”，把“约会”写成“药会”，气得女友要和他吹。还有个青工更神，把信封上的收发人地址写颠倒了，信发出去又寄回来，他还搔着头皮直发愣，不知错在哪里。初中文化考核，百分之八十的人不及格。这些“光葫芦”哟，似乎每天都在制造着荒诞的笑话和生活的悲剧。

“营业员写自己”活动开展后，有如航灯给任意飘泊的小船照亮了航向，挑开了这些青工生活喜剧的帷幕。这十三个“光葫芦”凑在一起，成立了一个自学小组，在经历了一个从不自觉到自觉，从凭兴趣试试看回到了靠毅力认真学的过程之后，他们终于掌握了生活的舵轮。在工作上，他们象换了个人似的，一个个温文尔雅、和颜悦色、吃苦耐劳，常有顾客的表扬信送到领导手中。今年头八个月，光是青工小于一个人就得到二百五十多封表扬信。他们的文化水平也有了长足的进步，一年来，他们共写了二百六十多篇文章，其中有二十五篇被省、市报刊采用。那位写情书闹笑话的青工，现在也居然可以洋洋洒洒地写出千字文、万言书。其中一篇散文还被《陕西青年》选用。今年青工统考，他们全部拿到合格证，还有三人考上了电大和夜大。

西安市一商局开展“营业员写自己”活动一年来，共有七千八百多名职工踊跃参加，写出了八千三百余篇文章。从中，人们可以看到一位受到奚落黯然离去的老大爷的蹒跚步履，怎样在一个青年营业员心中触发了忏悔；可以看到一位女青工为护送突发急病的顾客而毅然放弃了盼望已久的第一次约会；可以看到一位年近半百的营业员怎样苦学哑语，以及她和聋哑人通过各种手势而架起的感情彩桥；还可以看到一位营业员怎么把积压的花布拼制成时髦艳丽的喇叭裙，从而变废为宝，一售而空……。所有这些浸透着忏悔、觉醒、探索、奋进的“营业员写自己”的文章，像千万条涓涓细流，正在汇集成一条浩瀚大河，冲刷着人们精神上的污垢、尘埃，使古城西安大大小小商店的窗口更加洁净、明亮。