她奉献给顾客的是颗挚诚的心

本报记者　柳江河　杨根年

有人认为：当营业员，站柜台，是很简单的工作，这是一种误解。其实，当好一名营业员要有多方面的修养和知识。即将出席全国经贸系统经验交流会的西安唐城百货大厦的优秀营业员刘小英（400号），在这方面的体会可深了。

要学会说话

二十一岁的刘小英，八四年当上了营业员。刚站柜台，觉得什么都好奇。但由于缺少经验，钉子也没少碰。一次，有位顾客买了几件玻璃器皿，刘小英出于好心地说：“同志，我帮你捆起来，这样方便些。”因她是广东人，说话鼻音重，顾客把“帮”字听成了“把”字，便马上回了她一句：“买东西还要把我捆起来”。这一句话差点把小刘急哭。事后她想：营业员首先是靠语言同顾客交往的，如果连话都说不好，怎能待好顾客呢。于是，她从发音、吐字练起，彻底纠正了吐字不清的毛病。她的普通话讲得流利了，然而，因用词不当又闹出了笑话。一次，她见有位顾客站在柜台前看商品，便主动地迎了上去：“同志，您要点什么？那顾客瞥了她一眼说：“我要的东西多了，你给吗？”一句话，把小刘噎了个脸红。以后她对这样的用语作了一些研究，感到还是要针对不同顾客的心理状态选用不同的用语。从那以后，刘小英很注意语汇的搜集和练习，使服务质量有了显著的提高。

要学会微笑

当一名合格的营业员，不但要会说话，而且还要会笑，要笑得自然、坦率、诚恳。刘小英起初是对着自家的一面镜子练笑，并请父母、弟妹当指导的。从练习和工作实践中，她悟出了一个道理：要笑得自然、亲切、对顾客就要象迎接自己的亲人那样，要发自内心，不能虚情假意。从此，小刘把语言和微笑溶为一体，赢得了顾客的好评，促成了不少生意。一次，有两位解放军要购买煤气灶。小刘笑脸相迎，热情介绍商店新进的一批自动打火煤气灶的性能，还进行了现场示范。这两位解放军当时没买，要到其它商店再看看行情。但小刘还是笑着说：“欢迎您下次能再来”。第二天一早，这两位解放军又来了，说要五十台，一次就成交六千余元。那两位解放军在提货时对小刘说：“昨天我们从你们商店出来后，又去了好几家商店，东西没买上，还窝了一肚子火。你的服务态度真好，待人和蔼可亲。”事后，同伴们逗趣地说：“小刘不简单，一笑得‘千金’。”

要当好参谋

会说、会笑，还算不上一名合格的营业员，要当一名合格的营业员，还要懂得商品知识，给顾客当好参谋。

在小五金柜台前，买剪刀的顾客很多，怎么使他们挑上满意的剪刀呢？小刘虚心请教老师傅，学习商品知识。原来，挑选剪刀，主要看剪刀尖是否合缝严密，合缝严密的，就是好剪刀。从那以后，每当顾客选剪刀，她就把这一知识介绍给顾客，不少顾客见她态度和蔼、诚恳，就请她当参谋，帮着挑选，最后总是满意而去。

要当好顾客的贴心人

今年初，一位十岁的小男孩在柜台前转来转去，细心的小刘很快迎上去问：“小朋友，您买什么？”小男孩说：“我要买一只手电筒上的小灯泡。”可柜台一时没货。小刘就让他过两天再来。当天下班后，小刘就到仓库找出了为数不多的小灯泡。过了两天，那男孩果真来了。他买上小灯泡后，还在意见薄上写下几个歪歪扭扭的字：“400号阿姨真好！

就凭着这热忱之心，小刘还为外地的顾客多次免费寄商品，为近处的顾客订货、送货。为此，表扬400号营业员的信件如同雪片，从全国各地飞进了唐城百货大厦。