（报告文学）

导演客运“西北风”的人

刘纲　邹宝祝

张文斌，西安客运段段长，紫红的脸膛，身材魁伟，五十多岁，一双稍小的眼睛极富神采。打这老头儿出任段长，古城开进首都的35/36，279/280次列车在全国进京列车大评比中，连年获得第一名。《红离梁》、《老井》以粗犷豁达的风格构成了电影“西北风”；“黄河”、“海燕”、“如意”以优良的产品质量构成了彩电“西北风”；西安客运段也以一流的服务水平形成了一股浓烈的客运“西北风”。至此，读者们一定要问，这位段长是怎样带领三千多兵马导演客运“西北风”的？这里头有许多有趣的故事哩！不妨听我们徐徐道来。

信誉

张文斌原是一位“老政工”，从事思想政治工作少说也有二十年了，“突然改行，能适应吗？”86年，他出任段长后，总觉得不踏实。然而，在管理上，他毕竟是敏捷的。上任当年，便发展和完善了干部聘任制；1987年，他审时度势，在全国铁路客运系统中首次推出了“趟工资”制度，极大地调动了广大职工的积极性。1988年“餐车承包制度”在全段推开。餐车实行“单组核算，亏损自负、超利分成”的办法，列车餐车的面貌很快变了样子。你着，贵了，旅客不吃：态度不好了，人家宁愿饿肚子。几条线牵着你，使你不得不精心设计，陪着笑脸让人多买。餐车在购料时，想方设法买便宜的降低饭菜成本；盒饭由过去的一种配菜增加到三种以上，尽量适合旅客的口味，但价格仍是2元。卖饭时的态度自然是和蔼可亲，把乘客当亲人一样地敬。这样薄利多销，旅客得到了实惠，职工的收入也增加多了。

年初，一位记者慕名采访老张，他却说“我没啥经验，干我们这一行，主要是来实的。”

“什么是实的？”

“信誉，就是如何使列车服务赢得旅客的信赖。”

87年的头一个季度，段检查组添乘回来汇报情况，讲有一个列车员在途中给旅客补票时，看错了票价，多收了人家一块多钱。“能找到那位旅客吗？”张段长急着问。

无巧不成书，那人在餐车吃饭时，忘了提包，认领时留下了地址，“是个个体户，块多钱人家不在乎。”

“信誉还分国营、集体、个体吗？”老张严肃起来“马上到邮局去，如数退给人家！”

“世界语”

一个工厂的工人无需对身边的机器或产品时常报以这样或那样的微笑，但是服务工作可就不一样了。车主人板着脸，旅客也会跟着发闷。老张懂得微笑是个基本功，他经常讲“练武不练功，到底一场空。”

有一回，他添乘“三八女子车班”，见乘务员干劲都不小，就是欠点笑容。他特别观察了小王：小王手勤、腿勤，从干活上讲，确实没啥说的，可就是表情严肃。他找她来“你会说世界语吗？”一时小王哑然，心里直发急，这老头儿要求这么高，英语还结结巴巴呢，还能说世界语？她道：“我才开始学英语。”老张大笑起来“看，笑就是‘世界语’么？”“可不要小看它，它可以帮你勾通人的思想，联络人的感情，不管对外宾，还是国内旅客都可以使用。”一席话，小王也笑了。

站在一旁的潘车长暗自赞叹“好厉害的张领导！”

潘车长确是个有心人。一年多来，她带领车班全体乘务员大练基本功，日复一日，契而不舍。她自己首先成了一个出名的微笑车长，同时还带出了一个“勤为主，笑在先”的微笑车班。

动真格的

无疑，老张够得上一位“微笑”的典范，但也有板面孔的时候。他没研究过性格的作用，但他却知道一个人的性格在管理中的力量。一个军队，一个集体常常是由颇具性格的人带着跑的。“没有规矩，不成方圆”，老张很喜欢这条古训。

会议室里，车队干部在汇报一周来的工作。说有一个列车员遇见一位上错车的乘客，不是让人家快点下车返回，而是把人家叫到乘务员室内“做工作”，结果忘了给其他旅客服务。车队知道后叫他检讨，他反倒满有理。

老张这下可不依了。只见他弹簧似地蹦起来，“越拨拉越硬，这还了得？”

他就是这么个人，自己错了他可以当面给你道歉，你要错了，认识了就好，但若不认帐，他可要动真格的。老张当即拍板，按奖罚规定，责令车队扣发当事人当月奖金和部分工资。

“送瘟神”的故事

一个拥有三千多名职工的大段，作为一名管理者，真有操不完的心，尽不够的责，老张几乎天天不能按时食宿。他终因劳累过度，有病住进医院。

段长有病，慰问、探望的职工自然不少。可也有平日跟他不大对付的，给他挠起纸来，名曰《送瘟神》。

然而偏偏事与愿违，老张没去西天，身上的“瘟”却被送走了。

张段长不能给每个人送花，更不能按各自的喜好送鲜花。