“服务明星”孔令凯

每日的午时，是民生百货大楼最繁忙的时候，日前我在孔令凯的柜台前与他聊了起来。

孔令凯今年29岁，是民生百货大楼搪瓷柜台的柜长，他管理的搪瓷柜台花色品种和销售额在全省同行业名列前茅。这个不起眼的搪瓷柜台，仅去年的销售额就达83.75万元。

小孔是1986年底进民生大楼的，次年到了搪瓷柜台。进柜台后，小孔认真学习搪瓷制品的质料工艺、花色品种、特点性能和使用保养方法，虚心向老师傅请教。为了了解搪瓷制品的结构和制造过程，他还专门到西安人民搪瓷厂去观摩。凡是柜台的搪瓷制品，从花色到外观造型，从规格尺寸、特点性能到生产厂家小孔都了如指掌，问一答十。

在柜台前，小孔不仅是售货员，还是咨询员，他常常一边热心地拿出商品让顾客挑选，一边对顾客提出的询问耐心地解答。凡是小孔接待过的顾客都为小孔的业务知识和热情周到的服务夸赞不已。由于搪瓷柜的品种多，服务态度好，所以这里的回头顾客特别多，1991年比1987年的销售额增长2.5倍，而小孔一个人的销售额就占30%，一个人几乎干了两个人的工作。

小孔是柜长，除了销售以外，他还管采购、进货、记帐，一身数任。小孔很重视进货环节，他认为货能不能卖得出去，关键在进货。小孔坚持：“勤进快销、以销定进”的原则，严把商品质量关。一次，有个搪瓷厂想通过小孔进一些残次商品并承诺给提成，被小孔当即拒绝了。在售货过程中，小孔还很注意听取顾客意见，及时反馈给工厂。在他的建议下，工厂研制生产的搪瓷铸铁炒锅和新式烧锅套装礼品钢圈盆，试销后很受顾客的欢迎。

搪瓷柜组，新工多，经验少。小孔是柜长，平时寡言少语，工作时总是处处带头，早来晚归。他总是说：“我这人就是不爱多说，多干些事情总比少干强。”在他的带动下，全柜台员工都养成了为顾客服务的好作风。孔令凯参加工作以来，连续5次被评为民生百货大楼“十佳”服务明星，是大楼里唯一“五连冠”获得者。最近他光荣地出席了西安市劳模大会。

实习生　刘瑾鸿?