星光信奉：“用户永远是对的”

夏安

目前，西安市的无线传呼台已超过50家，市场竞争十分激烈，各台都使出浑身解数来争夺用户，各种新招层出不穷。因为大家都知道一个传呼台能否发展壮大，在激烈的竞争中站稳脚跟，用户的多少就是成败的关键，如果没有了用户，那么传呼台就不攻自败。西安星光通信公司之所以能在成立的短短四年中，用户发展到11000多位，在西安诸多传呼台中名列前茅，一个至关重要的原因，就是他们的优质服务，牢牢抓住了用户的心。

坚持不懈搞好优质服务，是星光建台一开始就确立的服务宗旨。公司领导认为，用户来买BB机，不只是为了买回这件商品，更重要的是买我们的服务，我们的服务好了人家才肯买你的。为此，他们要求传呼员始终坚持规范服务，耐心解答用户提问，为用户排忧解难，尽可能快而准地为用户传递信息。树立“第一流的服务质量，第一流的工作效率，第一流的传呼信誉”“三个一”的星光精神。

规范化服务是每位传呼小姐上岗前就必须熟练掌握的一门必修课，公司要求传呼员铃响两声必有应答，规定的问话和复述必须吐字清楚，语气温柔和缓，“您好，星光”“请挂机等候”必不可少，对于用户提出的其他问题如不能解答，立即转总台负责解释。通过和用户的对话，传呼小姐和用户的情感交流象潺潺流水，滋润着每一位用户的心田。有的用户反映，往星光打电话，一声“您好，星光”就使我倍感亲切，一天都心情愉快。前一段时间，有人建议他们上自动台，他们考虑再三，没有上。因为他们认为，自动台虽好，但它把传呼台人与人之间的交流变成了人与机器的交流，用户在其中难以感受到传呼小姐的服务，未必不是一种缺憾。

一位传呼小姐一班要为用户传递1000多条信息，工作量之大，容易使人疲劳，重复的工作难免使人感到枯燥，为保障优质服务不因此而出差错，公司对员工们进行了严格的培训和考核，并委托美国摩托罗拉公司对维修人员进行专业培训，从思想和业务方面不断对她们进行提高，不管出现什么情况，优质服务决不能打折扣。同时，还通过完善的制度对大家行以约束，例如传呼员发错一次信息，扣发10—50%的奖金；营业员和用户吵架，一次扣发50%奖金，维修员修好的机子，不得出现返修现象等。有力地保证了“三个一”的贯彻执行。

传呼台是和人打交道的，而社会上的人各种各样，有时难免出现一些不大愉快的事，但是公司坚持“用户永远是对的”的企业信条，真正把用户放到上帝的位置。一次有位用户投诉，称他没有得到叫醒服务，结果被外资老板开除。公司调查了情况后认为，用户对他们提出意见，是对星光的爱护，不能把错误都推到用户身上，于是虚心接受，并主动为用户进行了一些补偿。如今“用户永远是对的”已在星光深入人心。全体星光人决心在新形势下坚持优质服务绝不放松，让星光精神发扬光大，为社会、为用户永远输送星光的温馨。