宾至如归

凡初来华山金融宾馆的中外来宾，不但对宾馆幽雅的环境留下难忘的印象，更重要的是对其优质的服务赞不绝口。个中原因，总经理谭流海常挂在嘴上的口头禅是最好的解答r“服务第一、宾客满意。让来宾能真正享受到‘宾至如归’的感觉”。

每天清晨6时40分，工作人员先后列队召开班前会，部门负责人总结昨天的工作，布置当天的工作及注意事项，演练学过的英语。看似简单、平常、甚至枯燥，可丁是丁，卯是卯，绝不含糊，这是宾馆规范化管理不可缺少的。从服务员的坐、立、行，言谈、待客，从开房门的第一个动作，到领客人入房间休息、告别离去，这一切就像是一道非常严谨的数学方程式，环环相扣，运算中如有一步不准确，这道“题”就错了。因此，宾馆开展了岗位培训，进行强化训练，制定考核标准及服务员等级标准。整个服务达到规范化、标准化，为提高优质服务工作打下扎实过硬的基础。

“服务到位”已是宾馆服务员要做的最起码的工作，笔者深有感触：来宾馆采访，刚下汽车，不小心把白衬衣弄脏了。经理助理曹彩娥硬是让我脱下衬衣要洗。我午睡起来，她已将洗干净并熨好的衬衣叠好送来。这样的事，每名服务员都能为你举出几件。

去年大年三十晚，宾馆一下来了20多名广东的客人。当时宾馆只有少数工作人员在，但仍热情接待。第二天一大早，客人吃上特意为他们供应的免费水饺，个个喜形于色。这些饺子是工作人员天不亮就包好的。

在这里，宾客是上帝，只要他们有意，服务人员就会尽心服务使对方满意。一次，有几位爱挑嘴的客人随便说了句：要能吃上新鲜的嫩玉米、老南瓜就好了。当时，这东西还没上市，可餐饮部经理中午不休息，骑车走村串乡，到老乡地里收购。下午吃饭时，那清香的嫩玉米、老南瓜摆在饭桌上，着实让那几位挑嘴的客人惊喜，他们打内心里佩服该宾馆的优质服务。

提供优质服务，是否该拿取客人

的报酬呢？不同世界观的人，对此有不同的看法。一名客人吃饭时，不小心将滚烫的菜汤洒在胳膊上。服务员张卫玲将父母传授的治烫伤的办法施展出来，客人的胳膊才没受伤。临别时，那名客人拿出50元酬谢，被谢绝了。客人说：“这是你应得的。”张卫玲答：“这是我应该做的！”

来这里下榻的海外侨胞及外宾较多，他们对这里提供的优质服务非常满意，但有一件事不满意、不理解，那就是这里的服务员多次拒绝收小费。

我问过几名服务员：工作中受过委屈吗？几乎每个人都有段相同的经历。每当这时，他们一肚子气，只好忍了，咽了。有位客人因记性不好，带的相机找不见，非要说是服务员拿了。他又喊又叫，还口出恶语进行人身攻击。几名姑娘耐心劝对方再想想、再找找。事后，那名客人找到了相机，自知理亏，不好意思见服务员，帐不结、押金不要，悄悄溜了。但宾馆还是按规章办理了结帐手续。

自从华山索道开通以来，前来住宿的人更多了，宾馆采取措施，使优质服务工作又上了一个台阶，已成为华山旅游风景区唯一获星级的宾馆。　（柳江河）