“精品航线”奏鸣曲

文/王文明周伯衍

1995年6月1日，西北航空公司经过周密策划和精心准备，率先在全国民航推出了两条以空中客车豪华宽体机型为硬件、以“青年文明号”细微服务为软件的“精品航线”。一年多来，他们锲而不舍地用扎扎实实的行动，追求着与国际标准接轨、登运输服务高峰、塑企业良好形象的目标，赢得了广大中外乘客的普遍好评。

“精品”特色

去年秋日的一天上午，身高一米六八的宝鸡姑娘、西北航空“微笑天使”杨晓玲，正在西安飞往北京的WH2101“精品航线”上为乘客发饮料。一对农村老人见别人要蕃茄汁他们也要，细心的杨晓玲怕他们喝不惯，建议换别的饮料，不料这位老大爷两眼一瞪，说：“这娃，蕃茄不就是西红柿吗！我种了一辈子还不知道啥味道？”杨晓玲一听，忙给老人放下桌板，取了两听蕃茄汁，打开，倒进杯子，请他们饮用。过了一会儿，她特意走到老人身边，躬身问他们是否可口，老人这才摇了头，杨晓玲二话没说，又微笑着为老人换了两听水密桃。

把每位旅客都放在心上，用“心”为他们服务，既是“精品航线”上的特色要求，也是西北空姐的美好愿望。她们努力使自己及时准确地领会旅客的每个动作和表情。

10月的一天，在北京飞往广州的WH2137航班上，一位70岁的美国老人正在品尝中国名茶。突然，广播里传来小姐甜美的声音：“在我们今天的航班上，有一位尊贵的美国客人，今天是她70岁的生日……”话音刚落，只见乘务长和8位空姐笑盈盈走上前来，为她敬上了一份特别的“生日蛋糕”，一只果盘上铺着雪白的桌布，布上签满了机组人员的签名，上面摆放着小姐们精心拼做的各种水果造型。随着一声“Happy birthday to

you！”机舱里的蓝眼睛和黑头发们一起为老人唱起了快乐的生日歌。在这遥远的异国他乡，在这中国的万米蓝天上，老人万没想到会受到如此礼遇，忍不住留下了幸福的泪水，说：“这是我一生中最有意义的生日！”其实，眼前发生的一幕，在“精品航线”上，只不过是一个小小插曲。类似的故事，每个空姐都会为你讲出许多。她们的服务的确细腻而多样，特意给每位旅客配置了垫腰垫颈的小枕头，给乘客准备了擦脸的热毛巾，为盲人制作了《盲人卡》，为婴儿准备了摇篮，为儿童准备了赠送的玩具……此外，为了突出体现浓厚的文化气息，除了增加中、英、日文报纸杂志和《服务指南》外，还特意推出了耳机服务，使乘客看电视、听音乐、读报纸、打瞌睡互不干扰。服务项目比过去多出近乎一倍。

“精品”代价

空姐这份职业神圣却并不浪漫。当空姐不易，当“精品”空姐更难。这不是一份简单的服务，而是各种知识、修养、技能、心理的综合体现，并伴随着特殊的辛劳甚至委屈。长期的高空飞行和无规律的起居饮食，长时间的阳光照射和缺氧作业，体力消耗很大，而且恢复缓慢。空姐们一踏上飞机就开始了不间断的全程服务，每天仅为旅客发送热毛巾就有1000多条，而这只占总服务量的1/20。一位空姐带计步器登机，结果发现她们每天竟在飞机上行走2万多米！所以每次飞行归来，空姐们个个疲惫不堪，最大的愿望就是睡觉。她们当中，为人妻母者不少，然而事业与家庭矛盾的时候，她们毅然将感情的法码放在了旅客身上。

西北航空公司每年“空邮儿童”二三百名，最多的一个航班上有47名儿童，其中19名无人陪伴，由空姐们分工照顾他们的吃、喝、玩、睡，回答他们天真可爱的提问。一次，已有14年“飞龄”的陈琰照顾了一名叫李凯的小朋友。飞机快要降落时，身旁一位解放军叔叔问他：“阿姨好还是妈妈好？”“阿姨好！”小李凯响亮的回答逗得周围客人笑了起来，此时陈琰却抱住李凯哭了。她想到自己的孩子对她并没有这样亲，她惭愧自己给孩子的母爱太少了。有天晚上，她赶回家看孩子：“妈妈回来了，叫妈妈。”不料孩子一睁眼就说：“妈妈再见！”孩子以为她又要出发，转身睡去。

职业的特点，使空中客车A300飞机机长，特级飞行安全姿态奖章获得者王殿春，经常不能和家人在一起。妻子给他算了一笔帐，他一年除去睡眠，留在家里的时间加起来不足1000小时。去年深秋的一个夜晚，妻子骑自行车带孩子在放学的路上不慎摔倒，大腿骨折。此时，他正在咸阳机场准备执行飞往北京的夜航班机。妻子含泪打电话请他回来。但他看到旅客已经登机，调换机组已来不及，为了不延误航班，不让公司受损失，他对妻子说：“你要挺住，一定要挺住！”他飞走了，不料因天气原因，飞机竟在外一下子延误了3天。3天后他走下飞机，赶到医院，见妻子腿上裹着厚厚的石膏和绷带，一动也不能动，女儿爬在妈妈身上哭肿了眼睛。

看到这一切，王殿春内心一阵

楚，热泪夺眶而出……

“精品”效应

爱的奉献重塑了西北航的新形象。WH291/2“精品航线”，穿行在日本大阪、福冈、东京与上海之间、航班密度大，旅客选择性强。然而，西北航的客机上却常常旅客满座，许多中外宾客慕名而来，使客座率年均保持在75%以上。今年以来，这条航线的收入占到全公司总收入的1/4。WH2101/2航班的客座率也由原来的40%提高到目前的60%以上，从而使公司的经营形势迅速好转，空中客车机型的日利用率也超过了中国民航的平均水平。

“精品”服务为西北航带来了“精品”效益，也引来了显著的“精品”效应。“精品”的魅力正感召着越来越多的西北航人在各自的岗位上，兢兢业业工作，争当服务“明星”。

一天上午，一位女旅客急匆匆来到西北航西安售票处精品航线售票窗口，说她要去美国明市，跑了几家售票点，报价都在1万元以上，问这里能否开张便宜的机票。当班的“青年岗位能手”刘朝旭当即查看售票电脑里的航班。在北京——旧金山——明市的航线上，由于国航和外国航空公司没有联运协议，全程票价当然要高得多。他转而查找有关联运协议和承运航售票底价，很快为这位旅客开出了北京——旧金山——盐湖城——明市的联程票，票价只有6000元，而且转机极为方便。民航管理学院毕业的刘朝旭，为了提高服务技能，刻苦自学世界地理，熟记各个国家、城市、机场的英文全称和三字代码，为此，他买了一只可充气的塑料地球仪，随身携带，一有空就细细摆弄。如今，任你随便说出世界上哪个城市，手指空白地图上的任意一处，他都能回答出你想知道的一切。西北航每年运送旅客400多万人次，托运的行李少说也有3000万件，行李处的职工们以“四不一无”高标准要求自己不延误一架飞机，不错发错分一件行李、不丢失一件行李物品、不发生一起事故隐患，无一起旅客投诉信件。民航总局限定的差错率不高于10%，这里今年实际只出现差错3起，并且都作了令旅客满意的处理。1996年10月17日，温州飞抵西安的航班旅客陆续离港。这时工作人员发现一件行李无人认领，而另一名西安旅客的行李却找不到。他们估计是那位旅客提错了行李。为了搞清原委，第二天，处里即派两名同志提上“无头”行李飞往温州，摸清失主是宁夏贺兰县的一位旅客。两名同志转向西安又飞往银川，换回了他提错的行李，使丢失行李的西安旅客深受感动。