商海搏击显风流

——咸阳工农兵商场快速发展纪事

在咸阳，一提起“购物买放心”，人们自然而然会想起“请来工农兵”这句话。在咸阳人的心目中，“工农兵”已远远超出了一个企业的名称，它已经与每个咸阳人紧紧地熔结在了一起，成为他们生活中不可分割的部分。人们之所以对“工农兵”有特殊的感情，不仅仅是人们需要“工农兵”。正像咸阳塬上沉睡的历代帝王为世人注目那样，“工农兵”则在历史名城创造出咸阳商业最辉煌的成就，足以让咸阳人自豪，因为在他们居住的这个城市中，有一个“工农兵”。

“工农兵”最大的吸引力是以市场需求为基点，完善的服务为根本，商品的品种、数量、名牌荟萃是当地别的商场无法比拟的，顾客购物的质量、信誉保障和服务质量是最完善，最好的。所有这些都来自于“工农兵”集团成功的管理。

管理创造了生命力，管理带来了效益，“工农兵”人通过实践摸索认识到，管理增强了“工农兵”人的社会责任感和商业道德感，使每个职工都能以最大的限度满足顾客的各种需要，从而使“工农兵”的形象愈显高大。正因为如此，“工农兵”在激烈的商战中才立于不败之地，成为“全国星级商业企业”。商场1995年销售额达2300万元，而1996年就突破5000多万元，比上年翻了一番，实现利润20余万元，比上年增长30%，为商场上规模向商贸集团化迈进奠定了基础。

扩大求发展

当商业由传统经营转向现代化经营之时，谁拥有新的扩张能力和手段，谁就能巩固和发展自己。

为了使“工农兵”在公众的心目中形象始终不衰，商场在原来的基础上加强了硬件建设，先后投入20多万元装修了服装大厅，设立了精品屋，精品家电厅，改造了中央大厅的灯光照明，使厅内富丽堂皇，美观新颖，富有时代感和温馨感。环境改造后，他们立即加大了商品品种的占有份额，在原有的7500多种商品基础上又增加了600多种家电、百货、针织、服装、副食、儿童精品等应有尽有，做到了人无我有，人有我全。即以中档为主，又发展高档，各种商品琳琅满目，大大吸引了顾客，满足了顾客的选购，促进了销售的迅速增长。同时，此举引起了许多商品厂家的注目，对工农兵的实力有了更充分的了解，纷纷主动与工农兵建立起了商业供销关系，他们的员工欣慰地说：　“过去厂家来商场是做现款，现在主动放货”。充分展示了工农兵国营商业的良好形象。

为了适应市场竞争，在商业经历了价格战和服务战后，商场领导明确提出了新的思路：“跳出柜台做生意，进入市场搞竞争”。首先在咸阳的周边地县泾阳、三原、庆阳、西峰等地区建立了43个销售网点，展开了轰轰烈烈的促销活动，迅速占领了周边市场，扩大了经营的区域。紧接着总经理尚西林与他的一班人紧紧抓住良好的机遇，反复周密地进行市场调查和论证，根据居民住宅区域的分布状况，又相继开办了5个紧密型的商业连锁店，在市区内有文汇路东段的工农兵集团“化妆洗涤用品”公司，抗战路南段的工农兵集团“百姓购物城”，人民路中段的工农兵集团自行车专卖行，在西安市东大街开办了“工农兵集团西安大千电器商行”，在新疆乌市开办了“陕西工农兵集团乌市家电销售中心”等等，这些充分体现了工农兵人宏伟的规划和远大的目标。西安的大千电器商行开业仅5个月，销售额就超过了160多万元，市区的化妆洗涤用品公司，每晚九、十点以后仍是顾客盈门，月销售额达10多万元，尤其是工农兵人始终抓住消费者的主体工薪阶层及老百姓，在咸阳开办了最贴近消费者、最适合消费者、最受消费者欢迎的“百姓购物城”，利用家电更新换代的特点，直接与厂家联系，以商品价格低廉、服务态度优良赢得了顾客，开业两个月就销售了90多万元。在扩大发展中，除重视发展紧密型的连锁店外，还开拓性的发展跨行业经营，目前新开办的“工农兵集团秦太铝箔包装材料厂”已进入试生产阶段，该厂的投产不仅为社会创造了又一次就业的机会，而且一年净利可达40多万元。

不难发现，“工农兵”所走的每一步，都是在获得经济效益的同时，力求扩大规模，不断发展，从而使“工农兵”一步一个脚印地走向成熟，走向辉煌。

谋略拓市场

为了“工农兵”的不断发展和提高市场的竞争能力，集团积极向多角经营的领域进军，实行多方位发展，首先是厂商联营促销，引厂进店增名，他们先后与扬子集团公司，长风宝安集团公司，吉林吉诺尔集团公司，中山嘉华电子集团公司，上海申花集团，合肥三洋荣士达，南京熊猫电子集团，青岛海尔电子集团，富绅红豆等三十多家企业达成合作意向。依靠各类名优产品总经销，总代理就完成销售额3000余万元，占销售总额的60%。他们还与深圳美利达自行车（中国）有限公司合作，引进了台湾生产的世界名牌产品美利达自行车，为了让这个名牌产品占领市场，还专门开设了美利达自行车专卖店，销售势头十分理想，这样做不仅缓解了某些方面资金不足的矛盾，而且为国营企业靠信誉取胜探索出一条新路子。同时，也以名优产品扬起了“工农兵”远航的风帆，从而知名度大增。

“工农兵”的知名度和效益的增长，与以尚西林为首的企业决策层在市场竞争的大潮中，运筹于帷幄之中，决策于千里之外的超凡气度和准确把握市场，瞄准消费对象，推动企业稳步发展的领导班子分不开的；与“工农兵”全体员工顽强拼搏，开拓进取，努力工作的敬业精神分不开的。与“工农兵”准确把握市场宣传和科学地运用广告战略同样是分不开的。

由于“工农兵”成功地运用广告宣传，“工农兵”的形象牢牢地在消费者心目中生根开花，从而屡屡完成了促销守信增利的计划。为了使企业在公众心目中永远立于不败之地，他们采取了别具一格、新奇制胜，相互渗透，互相弥补的宣传策略，获得了一系列意想不到的连锁效益。1996年商场在原有的宣传计划上又增加了30多万元投入宣传，使企业形象和商品形象走进了千家万户，“工农兵，联系起来向前进……”这首七十年代的歌曲，如今就连八、九岁的儿童也常常唱起，“购物买放心，请来工农兵”更是家喻户晓老少皆知。从而增加了公众对“工农兵”的感情和了解，一次又一次奉献给公众的都是崭新的形象。

标新立异才会柳暗花明。今年春节后，商场库存商品销售一空，眼看经营趋于停顿状态，职工中也出现了疑虑和担忧，因为资金的分散和不足，严峻地摆在面前。等待只有死路一条，“工农兵”领导们决心冲出逆境，寻求转机，积极想办法，拿措施，并征得上级有关部门和农行的支持，在市区开展了一次大规模的商业融资活动，不到10天就筹集资金近4000万元，一下解决了资金不足的矛盾，使连锁经营得以正常运作，特别是对企业的生存起到了至关重要的作用，为牢牢占领市场、扩大销售打下了可靠的基础。由此证明，领导层的决策对一个企业来说是多么重要，把握时机，科学地实施战略战术，是每个企业家占领市场的重要法宝。

管理出效益

连锁机构的建立，管理就成为“工农兵”领导层的头等大事，他们按照内贸部有关连锁经营规划的规范要求，结合商场实际，改变原来以柜组分散进货、收款、保管，为统一进货、统一收款、统一保管，特别是实行定点在国有商业渠道进货，收到了5个方面的效果：①可先货后款、月结、生意活了；②保证商品的信誉和质量；③节省各柜组分散进货的人力和费用，提高了工作效率；④及时反馈信息利于市场竞争；⑤定死毛利率，将回扣部分让利于消费者，降低了物价、杜绝了行业不正之风。仅此一举全年让利给消费者的金额就达50多万元。使消费者真正体会到了工农兵“宁肯商店赔，绝不亏顾客”的商场宗旨。

在用工管理上他们一改过去的旧框框，缩小调入和新招合同工，扩大招聘临时工，引进人才，在去年新开的几个连锁店里，一律用的是新招临时工，增强了竞争意识，对于干部采取了能者上庸者下的原则，职工择优上岗，主要领导都有明确分工各把一关，既分工又合作，除尚西林总经理负责全盘外，书记王树茂兼任“百姓购物城”经理，商场副经理石鼎辉兼任“化妆洗涤用品公司”经理，李振刚主管消防、售后服务、仓储管理，做到了人尽其责。另外，对一些专业人员提倡实行外聘，经过实践，这条路子是走对了。因为市场竞争就是人才竞争，大规模的发展，就需要高素质的各类人才，至今已外聘8名专业经营管理人才，给工农兵注入了无形资产，他们分别被安排在西安、新疆、乌市、河南、宝鸡等经营点上任负责人，正在发挥着积极的作用。

“用好一个人，救活一个企业”，这句话的确不假。去年8月商场新扩大的家电公司前期为了迅速占领市场，铺底业务占资金较多，形成了库存资金周转慢，商场领导们大胆地聘用了原安徽滁州扬子冰箱厂西北销售处处长吴子扬担任经理。他上任不久，就采取了一些有效措施，不仅很快理顺了经营环节，而且减少了铺底资金，把原来的代销商品逐步转化为经销商品。熟练的业务能力使他能充分把握家电价格问题上的利弊，做到审时度势，果断决策。

大胆改革分配制度。“工农兵”的一班人为了适应市场竞争，提出缩小固定工资，增加活工资的新管理法。具体地讲就是对营业人员除拿部分固定工资外，主要是增加销售提成比例，拿效益工资。对后勤管理人员按职责定岗位，实行岗位工资，每月按指标考核后发给。这样以来职工的积极性有了很大的变化，精神面貌、劳动纪律、工作质量、特别是主人翁的责任感有了明显提高，为各项促销举措的落实，效益的增长，创造了良好的条件。

服务为大众

“心想工农兵，情系工农兵、服务工农兵、奉献工农兵、发展工农兵”这是“工农兵”的精神，正是这种精神，“工农兵”从第一家实行微笑服务、定位服务到导购、真情服务正一步一步走向成熟。

“工农兵”的成功最大的秘诀是：“情系顾客、服务为大众”。他们崇高的奉献精神来自商场的“三项”教育：一是进行思想政治教育。他们结合形势教育，结合学习孔繁森、李润虎等同志忠诚党的事业，全心全意为人民服务的先进事迹，在职工中开展爱国主义教育，树立爱国、爱店、爱岗位的思想，增强主人翁的责任感，把爱国爱店融入平凡的工作之中。

二是加强社会公德教育。为了提高员工的思想道德和社会公德水平，商场针对本行业的特点，广泛开展了公民思想道德教育，每个员工人手一册《公民道德教育问答》。使“工农兵”人个个争当文明职工、文明营业员蔚然成风，并在树立塑造国有商业优、美、净、实、好“五字工程”形象方面做出了新的成绩。走进工农兵商场便使您有一种温馨的感受，商场大厅响起“工农兵之声”广播员那悦耳动听的声音，节目有《顾客心声》、《商品知识》、《商场新货架》、《音乐欣赏》等节目，大大调节了顾客购物的气氛。为了向劳模学习，弘扬劳模无私奉献的崇高精神，去年劳动节商场会同市总工会，与南京熊猫电子集团联合，向96年咸阳市“五一”劳动奖章获得者许建良、仟小玲、张志发等同志，披红戴花，并每人赠送25寸熊猫最新型彩电一台，收到了良好的社会效应。

“工农兵”人不仅努力加强自身素质建设，还经常开展多种形式，外找监督，内加压力，鼓励社会各界及广大消费者进行监督找差，聘请了23名社会各界的同志为商场的义务监督员，到商场模拟购物，挑刺，发现问题及时纠正，以确保“工农兵”的良好形象不受损害，由此推动了青年团员认真工作的积极性，内衣组被团省委、省商务厅授予“青年文明号”柜组的光荣称号。

三是进行职业道德和服务技能的知识教育。聘请商校教师对员工们进行服务技能知识培训，通过对公共关系、市场营销、顾客心理学及售货艺术专业基础课的学习，大大提高了员工们的公关意识和市场意识，使员工们在营业过程中获得了全面的心智技能和操作技能。

在对待顾客方面，商场自始至终要求员工以诚待顾客、公平为准则，以价格、质量为内容树立优良的商业道德。为每人配发了文明用语和服务忌语的小册子，在接待中要求更严，明确如何应答顾客，怎样拿、放、收，每个售货员必须熟记自己负责柜台货物的品牌、性能、规格、使用方法和保养方法及售后服务等，从而使每一个走进工农兵商场的人都有一种亲切感。商场之所以赢得了广大顾客的信赖，很多方面也取决于他们良好的售后服务。在咸阳国营商场首先实行了电话预约、大件免费送货、上门安装维修等完善的服务。电器类一律实行试用15日，如不满意立刻退换。在这里特别值得一提的是，去年一位中学教师，元月份买了一台康佳21寸彩电，8月份发现有质量问题，客户与厂方取得联系，可厂方维修点设在西安，商场想到一位人民教师每天都在上课，怎有时间去西安维修，总经理闻此事后批示“宁可商场损失，也不要损害顾客利益”，立即给调换了一台新电视，这次商场的直接损失是1800元，使这位杜保国老师很感动，多次登门感谢。另外有一位农民因孩子有病要存放药品，在商场买了一台长岭冰箱，使用四个月后出现故障，因这位农民不知道投保，按规定也就放弃了保修权，这位顾客十分着急，不知所措，商场主管知道后，决定给换一台新冰箱，并免费给送到礼泉县顾客的家中，体现了该商场质量先行负责的诺言。

本着对顾客负责的宗旨，严把进货质量关，抵制假冒伪劣商品的流人。“工农兵”人率先联合全市10家大中型商场向全市商业系统发出“诚实、守信、不卖假货”的倡仪。实行商品从采购、保管到柜台三级质量负责监督制，逐级签定质量责任书，谁采购，谁负责质量，层层把关，彻底杜绝了“三无”和不合格商品流入商场，保护了消费者的切身利益。

尚西林总经理经常有这么一句话：“只要顾客满意，没有比这更可贵的”。去年三月份在商场对柜台和库房进行质量检查时，发现有4万多元的化妆品已超过有效期，商场领导们果断指示：“全部销毁”。当时个别员工还有点不忍心，而经理尚西林却说：“宁可商场损失，也不要损害顾客利益”。使员工们认识到以实际行动来保护消费者的利益，这是经商者不可推卸的责任和义务，是取得社会效果的最佳途径。

开拓进取

短短两年时间，“工农兵”从原来面积只有600平方米的普通商店（古庙式），一举发展为拥有5个连锁分店、43个销售网点，经营范围已发展到外省和外地市，形成了一个纵贯西南、西北，城市、乡村的辽阔市场，成功地摸索出一条跳出柜台做生意，进入市场搞竞争的新路子。形成了以“工农兵”为核心的能进入大市场搞竞争的规模集团，年销售额以每年65%的速度递增，1996年销售总额5023万元，与3年前相比翻了几番，在咸阳商业系统遥居首位，成为全国星级商业企业，享有很高的知名度。

“工农兵”的壮大和发展，是与一个团结战斗的坚强领导班子分不开的，而这个团结、开拓、坚强的领导班子又是加强自身建设的结果。他们坚持用邓小平建设有中国特色的社会主义理论为指导，坚持两手抓，两手都要硬的方针，增强了超前的意识，在新时期的考验下实现了新的跨越。

领导班子根据自身的条件，构划出商场在三年内实现“打基础，上规模，创牌子”走集团化规模经营的发展思路，理顺进货渠道，实施名牌战略，特别是打出“百姓购物城”的营销策略，证明了新的领导班子对市场的透彻了解和剖析，体现了坚强的领导班子的超常思维方式和创造性开展工作的能力。

谈到工作能力，他们除过用《党风廉政建设十条规定》及《创精神文明单位的规划》等制度严格要求外，更注重用自己的行动为员工们做出榜样，在发货渠道上定死毛利率，并将回扣用于降低成本、让利消费者，杜绝了歪风的滋长。干部坚持处处走在先、干在前。在解决连锁店材料、施工问题中，商场书记王树茂带头跑商务局、跑网点、跑施工，十几天就跑烂了皮鞋。为实现厂进店，搞厂商联营实施名牌战略，总经理尚西林亲自带人下滁州、走甘肃、闯关东，与有关厂家联系。商场4位主要领导既是管理干部，又是普通员工，以他们的智慧、胆识和实干精神与全商场职工同舟共济，负重奋进，在激烈竞争的商潮中顽强拼搏，使商场经营上了规模、服务上了台阶，取得了可喜的成果。

每个成功的企业家都把自己的员工视为最大的财富，“工农兵”的领导们也不例外。商场领导把关心爱护员工列入议事日程，当作经常性大事来抓。凡遇到员工有病，商场领导与工会总是及时去看望和慰问；职工遇婚丧大事，领导也亲自到场，关心备至；每逢节假日组成慰问团亲自一个一个慰问。去年春节一位老职工回到河南沁阳定居，商场在慰问时才了解到，第二天由李振刚副经理带礼品亲自赴河南沁阳看望这位老职工，当到了老职工家里，老职工激动地热泪盈眶。

领导的情，温暖了员工的心，激发了员工与“工农兵”同呼吸共命运，为创造“工农兵”美好的未来甘洒汗水。

人们终于发现，工农兵商场之所以能在激烈的商战中愈战愈强，实质上“工农兵”人已经把商业企业营理精化成一种管理文化，总结起来就是：商业的购、销、调、存各个环节之间的关系即“下一道环节是顾客”，上一道环节为下一道环节精诚服务。在正确处理好领导与群众之间的关系上，他们明确地做到了“管理者，先管好自己”。在人事制度上要求做到“干部能上能下，职工能进能出，机构能撤能立，工资能高能低”，从而使每个“工农兵”人不论职位高低在工作面前都有责任感，都有强烈的进取精神。使1996年成了“工农兵”突飞猛进、大打翻身仗的一年，成了全体“工农兵”人引以自豪、高奏凯歌的一年。

对于“工农兵”来说，尚西林经理说得对：今后的道路并不平坦，竞争更加激烈，要完成商贸集团化的目标还须流大汗，开足马力，力争销售突破一个亿，那时“工农兵”将以更高大、更完美的形象出现在古都咸阳。人们坚信：“工农兵”的未来绝不是梦。（周炜）