服务明星“奥斯卡”三株寻根

太阳哺育了我们这个星球，太阳造就了我们每一个生命的个体。太阳象征高洁美好，匡时济世，高风亮节，天公地道行无自迩，恤贫济危……如果把人类在生存、生活过程中的健康比做太阳，那么在世界东方，那个有着5000年文明的华夏古国里，有一个以民族为生命，以保证人类健康为己任的三株公司，他们所从事的正是托起太阳的事业。

编者按

近年来，三株公司所取得的巨大成就令世人瞩目。这个被世界医药界称做“中国榜样”的药业公司，近日又荣获国际星级服务顶级荣誉——五星钻石奖；公司总裁吴炳新也获得个人终身成就奖——环球钻石奖。这证明了三株公司已经走向世界，中国药业已在世界医药领域占据了举足轻重的位置，中国的民族企业已为中华民族争得了荣誉和尊严。

作为三株公司的总设计师，吴炳新用渊博的知识、坚强的毅力和高尚的品德，创造了这个高科技凝成的“技术堡垒”，发明了这个以“来源于社会，服务于社会，奉献于社会，回归于社会”为服务宗旨的“三株模式”，走出了一条适合中国国情的医药企业的成功管理之路。在世户纪之交我国经济转型时期，他为时代提供了一个很好的借鉴。这位共产党人在“两个文明”建设中的实绩，也受到了人们的钦佩和敬仰。

在喜迎党的十五大召开之际，在三株公司和吴炳新总裁双获国际大奖之时，我们推出这篇从多个角度透视“三株现象”的文章，相信能为我国的经济企业界提供一个新的启示。

第一章

金光万缕中国终于有了保健品领域里的“亚洲第一个”与“中国第一人”

走进吉祥的8月，吉祥的事情就到来了。

8月中旬，一个震奋人心的消息从大西洋彼岸传至位居中国济南的三株公司总部。

中华人民共和国山东三株公司并吴炳新总裁阁下：

由于贵公司卓越的服务、优质的产品和服务质量，由于吴炳新总裁在保健品领域取得了杰出成就。因此，我们很荣幸地告知贵公司，您们已荣获“五星钻石奖”；吴炳新总裁荣获“环球钻石奖”。

我们定于1997年9月6日专程去贵公司颁奖。

美利坚和众国优质服务科学协会

美利坚和众国环球优秀文化与优质服务协会

1997年8月13日

消息不胫而走。在泉城，在齐鲁大地，在全国迅速传颂。诸多的新闻媒体捕捉着这个“热点”。国际新闻机构也把从美国优质服务科学协会得到的这则含金量颇高的消息发向全球。三株公司和吴炳新成了这个时期的“焦点对象”。

“五星钻石奖”设立于1949年，由美国优质服务协会负责评选、颁发。由于这个奖项是全球企业服务成就的最高荣誉，所以评选时角逐激烈、标准苛刻，被誉为“国际星级服务奥斯卡”。

公正的评选，需要周密的考察。该协会在不通知候选企业、候选人的情况下，对中国的城乡消费者进行了长期的、具体的、认真的考察，又对三株公司服务、营销、管理体系及具体运作进行了细致调研……

该协会在选评报告上写道：三株公司已建立了中国保健业迄今为止最为缜密、完善的营销和服务网络，深入到中国的每个乡镇。同时，该公司占领科技至高点，具有不断向保健品最高成就推进的精神及其高科技优秀品质内涵的三株产品在中国取得了前所未有的好效益。三株视“消费者为上帝，更是亲人”的服务精神及周到详尽的服务措施是非常卓越的。该公司总裁吴炳新作为“三株大厦”的总设计者和运作者，其智慧、力量和精神都堪称世界保健品事业领域的楷模，其成就对中国企业向国际水平星级服务靠拢将起到不容忽视的作用…

鉴于三株公司在产品质量、售前、售中、售后服务各方面，一贯遵循服务标准的承诺，因此该公司和吴炳新总裁是本年度“五星钻石奖”和“环球钻石个人终身成就奖”当之无愧的获得者。

至此，三株公司成为亚州第一个问鼎此项荣誉的医药企业，吴炳新成为第一个荣获“环球钻石奖”个人终身成就奖的中国企业家。在心悦神怡中，人们思考着三株：同时获得两项大奖，这在美国优质服务科技协会颁奖历史上十分罕见。这正是特殊的三株公司，以自己特殊的“生长”方式，走通了自己特殊的路。在兴致盎然中，人们思索着：他们的服务理念和实践已经得到了国际公认，这就为三株进一步开拓国内市场和进军国际市场提供了国际服务质量“护照”。

在夙愿得偿后，人们感悟到：三株不仅仅是三株，她代表了我国的民族企业，代表了我国企业经济界。两项大奖表明，我国的工业无论在产品质量还是服务质量上都深具潜力。只要自强不息，中华民族就是世界上不屈的、充满智慧的、为人类制造幸福的伟大民族。

在辉煌的光烨里，人们品味吴炳新那句深刻凝重、豪气纵横的话语：“三株的事业是史无前例的事业……别人能做的我们不做，别人搞不了的我们才搞，世界解决不了的问题我们去解决，去攻关……”

感悟三株，就要先领悟三株公司创始人吴炳新；感悟三株公司就要先领悟这里的科技、质量、服务……假如每一个三株人都是一缕阳光，金光万缕的聚结，才烘托出他们今日灿烂绚丽的太阳事业。

第二章

朝阳之族高科技为根，高质量为干，三柱这个中国生态医学巨树结出了人类健康的累累硕果

三株这个经济现象、文化现象、社会现象的综合体，伴随着它巨大的裂变腾飞，在世人眼里已是一个神秘的生物制品王国。秘中之谜是他们鲜为人知的高科技。

在创业之初，三株总裁、科学家吴炳新就自信地说：“三株的根扎在高科技的沃土里，有了高科技的原动力，三株不成功才是怪事呢！”

吴炳新的人生之路曲折迤窄，历尽磨难。他在拼搏上步履维艰却锲而不舍，纵身前行。“屈原放逐，乃赋‘离骚’；左丘失明，厥有‘国语’；孙子膑脚，‘兵法’修列；不韦迁蜀，世传‘吕览’……诗三百篇，大抵圣贤发愤之所为做也。”正是因为吴炳新的风雨人生，才激励他立下干一番大事业的志向，正是因为他渊博的知识和求实求真的性格，才使他把科学技术首推在先。

世界生态医学的科学家曾经提出过一个大胆的设想：直接向人体内补充有益活动物质，重建人体内的生态环境。吴炳新被这个理论强烈吸引着。他想：人类生存离不开环境，在自然环境日趋受到污染，生活空间越来越狭小，以及抗生素大量使用的时候，人类自己该营造一个不受“污染”的体内环境，让内脏器官有一个纯净的空间……这是一个人类健康的大事业，就是献出自己的生命也在所不惜。

很快，吴炳新在济南建立了一个医药生物研究所，他担任首席科学家。他又从上海、北京、济南请来了微生物和药物方面的专家，其中有享受国务院政府特殊津贴的2名科学家。他投资建设了一个现代化的无菌实验室，又以协作关系租用了一个国家级的高级试验室——微生物制剂领域内一项跨世纪的工程三株口服液的研制拉开了帷幕。

科学是严谨的。他大胆设想，小心求证，带领科研人员在实验室里渡过了一个个不眠之夜。

研究是艰难的，为了一个菌种的活力、存活量和三个菌种的协调结合，他们设计了几种方案。经过成百上千次的试验，耗资数百万元才有新进展。

在试验最困难最关键的时候，吴炳新发明了以微生态学、营养学进行嫁接的嫁接理论。他和科学家们的智慧心血和汗水的凝结，终于换来了试验的全面成功——世界上第一种治理人体内环境的神奇药液——三株口报液在中国济南吴炳新的试验室里诞生了。

人类探索了几个世纪的梦想成了现实。

人类健康的太阳升了起来。

中国人可以庄严地向世界宣告：我们在微生态制剂研究方面已居世界领先位置，微生态医学的新时代到来了。

伴着这个新时代的来临，有200多位科技人员云集“三株公司”——国内微生态界的泰斗，国际基因工程的知名学者和一些最优秀的专家、教授。

立于微生态高科技颠峰的吴炳新依然高擎着科技的旗帜，走在科技的最前沿。他又根据嫁接理论和中远红外理论研制出了三株赋新康、生态美、脉瑞康、保腾康等一系列抑瘤免疫、化妆、治疗的新产品。

三株公司的科技光芒闪闪烁烁，映天照地。他们投巨资创办了济南三株医药生物研究所、大连生物工程技术研究所、佳木斯中医药微生态研究所，还有2个大型的科研基地、2个临床医院、1个实验基地和一所生物工程院。

高科技是产品质量的前提，生产过程是产品质量的保证。三株人在山东济阳建起了一个国内最大的，按照国际GMP标准设计的生物工程生产基地，其设备、性能、工艺技术、自动化程度、监控系统都已达到生化制剂90年代世界先进水平。

以质量求生存，质量是三株人的命根子。

世人在惊诧中领悟到，三株的“果”来自于高科技的“根”和高质量的“干”。是的，围绕质量问题，他们组建了以总工程师为核心，各职能部门参加，各生产班组、车间、专家为主体的技师保证体系及三级技师管理网，并制定了产品技师责任制。实行质量否决权，从组织机构和行政手段上，保障了质量永远一流。

一丝不苟与万无一失是三株产品质量的等式。

第三章

阳光普照心与心的连接，凝结成心的长城，爱与爱的呼唤，铺就了美好的阳光地带。三株洒向人间都是爱

三株是一台高速旋转的机器，这部机器里有4只紧密咬合、起着主导作用的齿轮，这就是三株公司的营销中心、组织人事中心、财务中心和生产科研中心。

“好产品，要有好的营销方式，在高速发展的时代里，酒香也怕巷子深。”总裁吴炳新如是说。所以他们在营销策略上也走了一条自己发明的“红杏出墙”之路。

——在销售和市场拓展上不依靠代理商，而是把市场牢牢控制在自己手中，全方位、多层次地建立子公司，子公司再深入到每个村镇、每个家庭。这样就打开了一条条通向全国，通向世界的畅快的产品大道。铺天盖地的宣传，并不是在实行“车轮战”和“连续轰炸”，而是在时代高速公路上行驶的三株公司不容停滞一分钟，人类迈向健康之门的脚步更不允许耽搁。

三株公司在全国拥有219个营销子公司和3个海外公司，营销员工达5万多人，形成全国独一无二的销售大网络。这是一根三株辐射的金色光线，这也是人类健康的灿烂光束。通过这些“金线”，三株公司可以在一夜之间把产品推向全中国每个大小集镇和部分海外地区。

大量交易的内部化，使三株公司从储存、运输、销售和资金回笼的资金周转速度为30天，比国际高水平的资金周转速度还快了15天。这个速度创造了一个新的“吉尼斯世界记录”。

“一夜之间”和“吉尼斯”都得益于营销！

营销不是简单的“一手交钱、一手交货”，营销里蕴含着管理科学的谋略，营销溶入了营销者的汗水和泪水，营销与服务相互依存、相互制约、相互发展。

让我们走到三株人身边。走进消费者中间，看看三株那经纬交织的严密服务体系里以心换心、以真诚对待真诚的故事。

1、天津“三株潮”

1994年春，三株口服液运入津门。当时，人们并不了解三株，以为这也是和某某饮品一样，是厂家派出来“打一枪换一个地方”的。所以在天津的头三脚并没有“踢”好。几个月后孙成从沈阳调到天津公司任总经理。他在观察与思考后，全力依靠天津的三株人，把顾客当亲人，不厌其烦地走访用户，送药上门。由于他们的“亲”字和产品疗效的“灵”字，销售局面被渐渐打开。

三株人用各种方式温暖着天津人的心。1995年5月，世乒赛在天津举行，三株公司赞助了20万元和价值6万元的三株口服液07月23日，三株投资9.9万元和《健康周报》主办“一切为了人民健康”大型义珍活动。活动中12家医院院长亲率百余名医学专家全面为患者服务，收到良好效果。接着，三株又投资16万元，使义诊活动在四郊五县和塘、汉、大三区全面铺开。11月份三株响应市政府的号召“让晚上亮起来”，迅速投资50万元，安装了市区公用电话灯箱，又投资50万元安装市区自行车扩拦。

三株一次次地送“温暖”，暖了天津人的心。为了三株人的好产品，买几瓶口服液试试。喝了，病轻了。再买、再喝，身体健康了。一传十，十传百。天津市涌动起了“95三株潮”。

这个“潮涌”越来越大，销售量直线上升。到了1997年，天津公司的销售额成为全国子公司中的前几名。

2、心灵的桥梁

信阳是革命老区，巍巍的大别山记录着这块被烈士鲜血染红的土地。多少年来，老区人迎来了红军，迎来了改革开放的大潮，迎来了逐步富裕的日子。老区人也渴望有一个好身体，于是，1995年11月6日，他们又迎来被称做健康使者的三株人。

三株人来到了老区，没有搞那些浮华虚伪的仪式和宴席，而是悄悄的在河南地区总经理的带领下，携带10000元人民币和20000余元的三株口服液，送给了罗山县身患白血病的人民教师李霞。这一举动被老区人传为美谈。雷厉风行的三株人，在12天的时间里就在全区成立了10个办事处，健全了300多个营销网络，300余名三株员工迅速把三株送到村村寨寨。健康的使者们，把健康送到老区人民的炕头上，于是在革命的老区里就传颂了许多有关三株的故事。

——区里召开老红军座谈会，几位早到场的老红军聊天，聊着谈着就扯到三株上。在信阳地区畜产品公司离休的老红军说：“三株还真行，像当年的冲锋枪，我服了几瓶后饭量大了，精神好了，也睡着觉了。”他问几位老战友可服用过三株，见他们都微笑着点头，他打趣地说：“服了就说吧，这又不是军事秘密。”在场的又都笑了。

三株人牢记他们的服务理念。1995年12月11日，信阳三株公司向光山县镇陈镇小学捐赠了4000余元的教学仪器，又向北杏小学赠价值2000余元的书包，1995年12月，三株公司为全区交警投保200万元人身安全保险；1996年1月信阳三株公司拿出价值10万元的三株口服液向全区老红军、老革命大奉送。

三株人和老区人已经通过相互的关爱，架起了一座心灵的桥梁。

3、走进瓷都

三株人带着他们的产品来了中国瓷都——景德镇。当时，在这块拥有120万人口的土地上有10余种“药健”字号的保健品，名目繁多的促销，尘烟滚滚，竞争空前。三株人来了，他们也来了，三株人扎下了根，他们却衰落下来，这到底是什么原因呢？就连瓷都人也难以说清其中的奥妙。

瓷都的一位文化专家对此事颇感深触，他在经过一段时间的详细调查后，写成了下面一段文字：

三株人想顾客所想，急顾客所急，把一颗赤诚的心全部奉献给了消费者。街头巷尾，经常看到三株人为市民举行各种义诊咨询活动的身影，昌江河畔，到处都是三株人为群众开展献爱心活动的场景，每周六他们都请来了医院专家、教授在公司内坐堂义诊，免费为瓷都人民进行健康咨询和诊病；他们走到里弄，踏入基层，深入千家万户，群众对此赞不绝口。

三株人和消费者间的话题万语千言道也道不完，说也说不尽。幸而他们之间的“情”通过全国各大新闻媒体不断地告诉观众、听众和读者。在重庆，《生老病痛有人问，三株情暖老人心》；在邢台，《爱心奉献》；在吉安，《一路三株情》；在株洲，《托起三株霞光》；在长春，《洒满春城都是爱》；在六盘水，《真情难忘》，在宜兴，《三株情系太华山》……

在960万平方公里的华夏大地上，三株这股春潮涌动着，流进每个人的心里，从长城内外到大江南北，三株这颗人类健康的太阳阳光普照，温暖了你我他。

三株人与你我他之间的“心的长城”和“阳光地带”，使得三株如金戈铁马，横空出世。1994年创产值1.25亿元，上交国家利税2100万元；1995年产值23.5亿元，1996年销售收入80.6亿元，上交国家税收累计达10亿元。“扶摇直上九万里”的三株，牢记他们“来源于社会，服务于社会，奉献于社会，回归于社会”的宗旨，他们敞开胸怀，让自己的“体温”温暖社会——三株出资400万元在南京大学设立“三株国际学术论文奖”；同时出资18万元在该校物理系设立“三株奖学金”；出资25万元为43届世乒赛设立“三株怀”最佳男女运动员奖；出资20万元为济南妇女儿童活动中心购置电脑设备；出资80万元与济南大学联合创办“三株生物工程学院”；出资100万元捐助“博爱工程”；出资600万元捐助山东治理小清河工程……有人算过一笔帐，从三株1994年8月8日成立以来，平均每天为社会捐款15500元。

“挽将天上银河水，散作甘霖润九州”。三株送给人们的不仅仅是健康，也送去了精神文明的暖暖春风。这正是我们的中华民族的民族企业——三株公司，在中国大地上立起的一座高大、圣洁雕塑。

第四章

煦日不落一个“日不落生物制品王国”之梦

曾经有过一位日本制

集团的负责人扬言，要

中国汉药厂变成洋药厂。美国一家企业集团的老板在看了三株裂变腾飞的奇迹后说：中国三株公司3年的发展，在美国要15年。

不言自明，“洋药厂之梦”破灭了，三株公司的世纪之梦——一个日不落生物制品王国之梦开始了。

——1997年，销售收入保“200亿，争260亿，向300亿冲剌”，并在2000年力争实现销售收入800亿元，跻身世界先进企业500强，国际医学企业20强。

社会学家和经济学家们预测，下一个世纪将是亚洲的世纪，中国占世界人口的四分之一，中国正蓬蓬勃勃地发展，也可以说是中国的世纪。世纪之交是一个经济和社会迅速升温的时代。人们完全有理由相信，以“三株精神”营造“三株现象”铸就“三株奇迹”的三株人，会成为世纪之交中国企业界的领头雁，会成为世界医药界的“中国榜样”。

吴炳新总裁说：“三株是一个有理性的企业”。在理念之中他和15万三株人从事的这份太阳事业，所托起的这轮人类健康的太阳会温暖地球上的“寒冷地段”。

三株的“太阳”会照亮一个新的世纪，永远不落，因为渴望健康的人们正在渴望三株的发达，三株的永恒。

劳伦斯·米勒的话，也正是三株人所追求的——卓越，并非一种成就，而是一种精神，卓越的精神掌握了一个人或一个公司的生命与灵魂，它将是一个永无止境的进取过程。