心血，在城市的动脉里流淌

刘景敏 张宏伟 薛福荣

城市也有神经，也有动脉。而这神经这动脉则是神奇的。倘若出现偏差或阻隔，她便会牵动整座城市躁动不安，会搅得所有市民惶惶然。

韩城，黄河岸边一座年轻美丽的城市。生活在这座城市里的人，能够平静地生活、愉快地工作，应当感谢为他们创造安适的建设者们。

韩城市自来水公司就是这样一支建设者的队伍。

一九九七年元月，该公司经理王民光被评为韩城市十大新闻人物。

消息传出，在社会上几乎未引起什么轰动。仿佛一切都在人们的意料之中，原来算不得什么新闻。

企业办糟了，大伙即就是把我家房拆了，家具变卖了，也变不了几个钱，要想好起来，大家齐心干！

自来水公司的主要职能是城市供水。在人们眼里似乎这是一个一本万利的行当，只会赚，不会亏。而现实却打破了人们的主观臆测。

韩城市自来水公司从一九七三年开始筹建，一九七五年七月一日建成通水。时光荏苒，天行地转，发展到一九八八年，企业却陷入了建厂以来的第一个低谷：亏损！最明显的标志是：职工的基本工资都无法保证了。

王民光是这年六月任自来水公司经理的。此前三年间，他担任韩城市水资源办公室主任，那是隶属市政府领导的一个事业单位，经费财政拨，工资有保证，倒是没有亏损之忧。

民以食为天。工资发放不了，不安定因素就滋生了。职工人心涣散，企业陷入混乱。

“企业不怕资金紧张，不怕设备简陋，不怕市场疲软，不怕外部条件恶劣，最怕的是人心不齐，精神疲软！”上任后第一次班子会上，王民光摆出了他的观点。企业要扭亏，首先要抓人。在公司全体职工大会上，王民光动情地讲： “企业办糟了，大家即就是把我王民光家里房子拆了，家具变卖了，也变不了几个钱。要想好起来，得靠大家齐心干！”

人是要有点精神的。公司也要有自己的“企业精神”。王民光经过几个昼夜的深思，“严细，开拓，奉献，团结”的自来水公司企业精神诞生了。并且，每个词都赋予了它具体的涵义和要求。

“厂兴我荣，厂衰我耻”，一时间，公司上下形成浓烈的精神氛围， “振兴企业我有责，企业亏损我有愧”，院墙上新刷出的醒目标语时时叩击着每个人的心。

要治病，关键在于对症下药。王民光赴任并没怀揣什么锦囊妙计，也并非天生有什么回天之力。他和所有整治残局的改革者一样，首先扑下身子调查研究。找中层管理干部谈心，与职工交心……，经过二十多天的摸底，他心中有数了。

“新官上任三把火，您那三把火是怎么烧的？”面对笔者的提问，王民光谦逊地笑了，他说：“我倒没有放什么火，但的确抡出去几斧子……”

一第一斧砍向领导机关。按照“设置合理，分工明确，职责清楚，高效灵活”的原则，对公司经营管理机构进行调整和精减。公司原来的四个科室砍掉一个，人员精减到八人；改后只设立了三个科室，即综合办公室、计划财务科、生产技术科，精减人员全部充实到生产一线。

——第二斧砍向中层干部。召开全公司职工大会，广开言路，选贤任能。把那些勇于改革、开拓进取、有组织能力’，敢于负责、作风正派、联系群众的能人选拔到各厂、队、班组的领导岗位上来，让他们大胆负责，辅佐他管理好公司。比如当时的安装队长张天成，论身份是一个合同工，却委以重任，彻底打破了工种界限、身份界限。能者上庸者下，机会面前民主平等，一视同仁。

——第三斧砍向经营机制。七月五日，王民光代表公司与城建局签订了《承包经营合同书》，领回了三年承包期任务。但任务不能背在一个人身上，事情得靠大家干，路子得靠大家闯！用他的话讲： “职工积极性调不起来，责任落不实，把你一个挣死也白搭！”于是，他将上级下达的各项经济指标分解后，分别与下属的供水厂和水暖安装工程队签订了企业内部的《承包经营责任合同书》，使人人身上背担子，个个肩上有压力，职责明确，任务落实。

——第四斧砍向分配制度。对公司机关人员实行“逐日考勤，效益考绩，以益定额，以勤计资”的效益工资制；对供水厂实行“千吨水工资含量包干制”；对水暖安装工程队实行“百元安装产值工资含量包干制”。彻底革除了过去那种干多干少一个样的平均主义弊端，激发了劳动积极性，真正实现了“按劳分配”。

精神添动力，改革增活力。当年底，在电力不足、地下水位下降、供需矛盾日益尖锐的严峻考验面前，公司提前五十天完成全年生产任务，创造了半年扭亏的奇迹，创建厂十四年来历史最佳效益。同时，由于加强了对供水管网的维修和用户的管理工作，使供水漏失率比上半年下降了2.8个百分点。

“危难”之年开新局，公司上下精神大振，企业发展再现生机。这里不再一一赘述以后历年的创业历程，只摘录几个年完成的主要经济指标数据：

一九八八年，供水量、企业总产值分别完成151万吨、95.91万元；

一九九二年，分别完成308.58万吨、181.2万元；

一九九六年，分别完成323.24万吨、197.4万元。

企业蒸蒸日上，各项荣誉接踵而至：一九八八年以来，公司连续九年获城建系统先进单位、先进党支部称号；并荣获韩城市委、市政府“文明单位”、“文明卫生单位”、“园林式工厂”、“重合同守信誉单位”等荣誉；获渭南市级文明单位、售后服务先进单位、档案管理先进单位、先进职工之家等称号。王民光个人也连年荣获城建系统先进工作者称号；被市委、市政府表彰为优秀共产党员、城市建设先进个人。

“要叫职工心中有企业，首先要领导心中有职工！”采访中，王民光多次讲述到这个独到的见解。

多少年来，我们都热衷于这么一句堂皇的口号：“要教育职工树立企业主人翁的意识”。尤其是企业亏损，职工领不到工资时，我们常常习惯于用“职工是企业的主人翁，理应与企业同甘共苦共患难”来为领导推脱责任，为不关心职工饥寒饱暖的做法寻找注脚。对此，王民光则有他个人独到的见解。他认为，无论企业遇到多大的困难和挫折，领导者的心目中也不能把“拖欠职工工资”视为本份应该的事情。你给他发不出工资，他连基本的生活都没有保障，还要他热爱这个企业，奉献这个企业，实在是难。

我们且不论王民光的见解是否十分地准确，但从他的思想中你不难看出他对基层职工的理解、体贴、爱护和关怀。

刚接手公司时企业亏损，日子十分艰难，王民光倡议“机关干部工资可以缓发甚至不发，但不能短下一线职工的工资”。二水厂建成后，公司背负着700万元的债务，王民光号召全体职工特别是机关千部要勒紧裤腰带过紧日子，但对一线职工的工资总是千方百计筹措予以保证。

王民光在班子成员中反复强调“心中要有职工”。他对倡导的事情总是率先垂范。在供水厂车间、在劳动服务公司的作业间、在公司营业室、在安装或修复管道的工地或现场，经常能看到王民光的身影。去年冬天，王民光到二水厂检查工作，看到车间木窗框因风吹雨淋扭曲变形，窗户玻璃破破烂烂，职工用塑料薄膜蒙住窗户使车间保暖，他心酸了。回公司后，他动情地对机关同志讲： “无论资金多紧张，也要为他们解决保暖问题。”很快，车间的窗户改换成铝合金门窗，凛冽寒风只能在窗户外逞狂。

二水厂厂区道路，过去逢上雪雨天泥泞难行。王民光发现问题后立即提到经理办公会，研究决定，投入5万元修铺成平展展的水泥路面。走在上面，职工的愁眉舒展开了，他们打心眼里感激领导无微不至的关怀。

老职工冯振林谈起他们的王经理，满脸的感激和赞许。他说，凡是公司职工住院看病，王经理都要亲自前去看望；每逢过年过节，他也总忘不了慰问离退休的老职工和贫困职工；职工家有红白喜事，再忙，他也要转一匝，看看理会得怎么样，还要帮什么忙。春节期间，世俗的习惯，一般只兴下级给上级拜年，同志给领导拜年，而王民光每年都要给中层干部拜年，遇上同志先给他来拜年的，过后他都要到同志家回拜。

人心换人心，八两换半斤。尽管都是些提起挂不上串、怎看也不起眼的事儿，却让职工感受到领导真挚的关怀，感受到集体的温暖。真诚的感情输出，换来的是职工气顺劲足上下一心拼搏奉献的局面。

有一天，二水厂同志上班途中发现新城区姚庄村口600公分的输水主管道破裂，溢水横流，立即向公司电话报告。按职责，这段管道归营业室管，修复也是营业室的事。然而二水厂的职工们没有坐视不管，厂里除留下两人值班外，其他30来号人马在厂长胡仰华带领下全部开到现场抢修，泥水弄得满身都是。公司派员赶到后，他们没有撤离，伙着干到晚上一点多彻底修复后才离开。只要是牵扯公司利益的事，不分份内份外大家都会抢着去干。

去年冬，营业室同志发现供水漏失率偏高，推断一定是哪段管道漏水。夜深后整座城市安歇了，居民停止用水了，应该不会再漏水，因此放在后半夜巡查故障最准确。晚十二时后，当人们进入甜美的梦乡时，冯振林、郭绒、陈军元以及主动请缨参加巡查的公司办公室主任刘景敏等人拿着手电出动了。他们从新城步行到老城，走一段，下到排水涵洞里查看一段输水管道，终于找到了漏水处。当夜抢修完毕。他们冒着酷寒顶着涵洞的恶臭排查故障，完全是自觉义务的，单位并不发分文补助。这一“志愿行动”给公司带来的效益：日节水300方，减损300元，供水漏失率下降了4个百分点。

类似的例子可以一直举下去。王民光倡导的“领导心中有职工，职工心中有企业”的经营管理思想，闪烁着耀眼的火花。

他心里掂着10万市民的用水问题。多少次，供水出现危机时，他都亲自上阵组织抢修。哪儿有险情，哪儿就能见到他的身影。

采访中，公司办公室主任刘景敏如是介绍道。同时，许多干部职工不约而同地向我们讲述了这样几件事：

A、时间：一九八八年八月

地点：金城南关居水河畔

当时的自来水公司还未迁上新城，还地处金城区南关居水河畔。到过韩城的人都知道，新、老城区落差70多米，老城地处低洼。八月中旬，暴雨倾盆，上游的薛峰水库为防止堤坝崩溃而大量泻洪，使居水河暴涨，加之上游冲下来的一些树木堵塞了桥洞，使河水淤积不畅，漫上岸堤冲毁道路涌进南关街道和公司院内。自来水公司面临淹毁之危。上任刚刚两个月的经理王民光面对严峻的考验心急如焚。八月十三日晚，他连夜召开职工紧急会议，部署防汛保厂工作。当晚在公司值班一夜未眠，严阵以待，十四日一大早，王民光带领二十多名男职工抢险。王民光把绳子系在腰间第一个跳下水，支部书记王健杰跟着跳了下去，其他职工在经理和书记的带动下，也一个个抓住绳子下了水。二十多名职工一字排开象一道人墙，一步一步向桥洞走去……堵塞在桥洞下的树木被一根根打捞上去了，河槽里的两根电杆被用绳子牵固起来了……这次抢险为公司减少了数万元的损失，保证了城市供水的畅通。一些参与抢险的职工回忆说，当时的情景，现在想起来还后怕！

B、时间：一九九四年六月二十四日

地点：新城区

经理办公室。急骤的电话铃声，王民光接起电话，对方传来急切的报告：“供水车间……压力表出现异常，指数疾速下降……”情况紧急！陕西建筑工程学院给排水专业毕业的王民光凭经验推断一定是输水主管道破裂漏水。他果断地向各个部位下达指令：“立即停止供水，减少漏水损失！”、“立即排查故障，抢修漏水管道！”、“立即起草公告，送电视台播发，争取群众的理解！”、“立即报告市局，请求支援供水车辆，为城区附近居民送水”……一道道指令下达落实后，他疾风般带领人员赶往现场。很快查出故障地点在新城龙门大街南端，商业大厦站口的地下输水管道破裂。他抡起洋镐和职工一起开挖路基抢修起来……驻地部队官兵闻讯赶来支援，经过20个小时的奋战，管道修复了，供水正常了，城市又恢复了安稳和平静。王民光和他的职工们溅满水泥的疲惫的脸上露出胜利的笑容。

C、时间：一九九五年六至八月

地点：公司——城建局——市政府——薛峰水库——一切有助于解决城市供水危机的地方。

盛夏酷暑，高温难捱。持续干旱，作为城市供水水源的薛峰水库水位疾速下降。后来，水库已经放不出水了，须安泵抽水才行。大旱已给城市供水造成十分严峻的威胁，偏偏“祸不单行”，北干渠象山涵洞又出现严重渗漏！一度，城市供水被迫中断。

城市供水业就如同一座城市的神经线，一旦这根敏感的神经出现偏差，整座城市也会骚动不安。盛夏断水，引发市民怨声四起，自来水供应成为当时各方关注的“焦点”问题。

市长急，城建局长急，作为自来水公司经理的王民光更是心焦如焚，坐卧不宁。按体制自来水公司归属城建局管，而薛峰水库归水利局管，水源方面出现危机，非自来水公司自身所能解决。但群众哪管你那么多？天大旱，水又断，他们就要骂娘！怨声难免要冲着他王民光。

王民光背着骂名，揣着委屈，多方奔走，苦苦努力，寻求解决供水问题的“妙方”。他和市局领导、市政府领导先后十多次驱车上山，在薛峰库区现场办公，在输水渠道沿线乡镇召开协调会。为了使市政府作出的“先保生活，后保生产，先保城市，后保农村，工业用水暂时停止”的紧急决策落到实处，他派出刘建忠、董治发等同志吃住在板桥乡，忘我工作，昼夜巡渠，以防止沿途群众半路截水浇灌。为了缓解供水紧张局势，他果断决策，重新启用了一水厂供水设施，而这一启用，公司付出的是亏贴15万元的代价。同时，他还实施“分片定时供水，合理调节水量”的办法，动员广大市民节约用水，共度难关，尽量保证生活之需。

为了10万市民的用水，他把腿跑扎啦，话说扎啦心操扎啦。马沟渠留有他的脚印，他曾在这里考察水源，原计划在马沟渠380水系打几眼水源井；一三一勘探队试验井前有他的脚印，他曾试图通过协商租用这眼试验井为城市供水所用；薛峰水库的坝堤上留下他的身影，他十多次在这里巡查，抽水的泵子已在库塘里安装好……是老天爷良心发现了，还是被王民光的苦心感动了？九月份终于下了一场透雨，水源充足了，城市供水又恢复正常了。王民光，累坏了的王民光心里象卸掉了一块重石，几个月来这才睡了头一个安稳觉。

为用户着想，向用户负责。水司人在韩城率先向社会作出优质服务承诺。杷权力交给人民，把压力留给了自己。

水司的主要职责可以概括为8个字，即“保证供水，优质服务”。围绕这8个字，连年来点子想扎啦，法子用尽啦，但总是难如人意，用户不满意的事仍时有发生。

一九九六年八月，王民光去南方出差。别人出门回来，大包小包一大堆，稀罕东西买不少，而王民光回来却两手空空，只是头脑中带回一个“承诺制”的新观念。

当年九月，韩城市委机关报上一则题为《韩城市自来水公司公开收费标准，实行服务承诺》的文章在市民中荡起轩然大波，人们瞪大眼睛字斟句酌地阅读着水司人的承诺……

承诺，如今已风靡全国，铺天盖地。现在看来似乎并没有什么。但在当时，无疑是个勇敢的超前的举动。在韩城，甚至在全渭南也是第一家。

从严格的承诺制的要求来审视，他们初次承诺的八项内容的确是不够规范的，有些提法也未必正确，但从中，你完完全全可以看到王民光和他的职工们下势改善服务质量奉献社会的赤诚之心。

任何一件新生事物都不会是一帆风顺的。承诺制刚提出时，公司上下也意见纷纷，习惯于四平八稳过安生日子的人们，一下子不愿接受她。“用户意见反映得不停还不够，还要自己给自己脖子上戴枷锁！”“出什么风头、赶什么时髦呀？将来用户拥上门来索赔，叫你哭都来不及，州恐怕也不过走走形式罢了，将来推行不下去，还不照旧？！ ”

而王民光是这样看承诺制的：“承诺制是提高企业管理水平，强化职工职业道德素质的有效手段。过去，公司各项制度的落实，靠公司主管部门和职能科室，是‘人治’，难免有人为因素。”他说：“承诺制实施后，践诺情况处在第三者即用户的监督之下，你违诺了，用户跟你过不去，这就逼使你真正在心目中把用户当作上帝，尽可能地把服务工作做得更好，叫用户满意……”

解决思想问题是基础，又是关键。王民光在统一班子成员思想的基础上，在全公司上下开展了一场“承诺究竟为什么”的大讨论，通过讨论，使大家明白什么是承诺制，为什么承诺，我们承诺什么，怎样去践诺。这样越议思想越明，越争认识越清。大讨论使公司上下100多号人形成了共识，从而促进了共动。

先走一步，争取了主动。就在自来水公司作出承诺两个半月后，陕西省政府作出在韩城推行社会服务承诺的决定，韩城市政府确定了六个试点行业，自来水公司在首选之列。

自身已摸索出一些经验和教训，再加上省、地、市各级政府纠风部门的指导，自来水公司的承诺制进一步完善和规范，主要内容有：

1、用户申请报装自来水，如手续齐备，八小时内办结；

2、计划停水，提前二十四小时通过电视通知用户，提醒用户做好备水工作。如遇人力不可抗拒的自然条件造成水源中断时，要及时向用户解释，并预告抢修时间及供水办法；

3、凡属公司管辖内的管道维修、小修，一小时内赶到现场处理，中修，二十四小时内修复；大修，四十八小时内修复。

违诺处理：

1、凡违反承诺第一条的，如超时限，向单位用户每日赔偿经济损失100元，私人用户20元；

2、凡违反承诺第二条的，由公司领导通过电视、报纸等新闻媒介公开向用户致歉；

3、违反承诺第三条的的小漏修复，如超时限，向用户每小时赔偿5元；中修、大修超时限由公司采取就近定点供水的办法，保证群众生活用水。

举报监督电话：5212760、5212841。实行昼夜值班，保证随叫随到。

与此同时，他们还从社会上聘请了一批热心公益事业的老同志担任行风监督员。其中有个叫薛景贵的老同志，之所以受聘，竟是因为他给公司提过意见。原来，薛景贵用户曾就供水问题向市上有关方面写过一封反映信，信转到公司后，王民光立即指示成立调查组，查清事实，并亲自登门解释原委求得谅解。对于提批评意见的用户，公司抱的是欢迎的态度。这不，实行承诺制后，王民光亲自提名将薛景贵同志聘为公司监督员。

说是说出去了，究竟做得怎样？

这里先讲两个有趣的故事——

那是刚刚推行承诺制不久。一天下午，已过下班时分。尚在公司办公室加班的薛君莉同志接到一个“用户”电话，称其住宅水管漏水。尽管按规定报漏处设在营业室，这本不是办公室的业务，但为了“用户”方便，君莉还是立即答应下来，并热情地告慰对方不要着急，保证一小时内赶到。刚放下电话，准备通知检修班，电话铃又响了起来，对方满意地说“对不起，不用修了。我是市政府纠风办公室的，试探一下你们是不是真的履行承诺！”

一次，在城建局召开的基层单位经理厂长会上，局领导充分肯定了自来水公司承诺制的做法和成效。有几个单位的领导半信半疑。散会后，他们相约要搞一次测试，便在百家户住宅区给公司电话报漏，并有意看了表，看水司人究竟能不能在规定时限里赶到。结果，不到20分钟，水司维修人员即赶到。心悦诚服的儿位同志尴尬地撒了个谎：“对不起，刚刚修好不漏了！ ”然后又是递烟，又是沏茶，以表达心中的愧疚和敬意。

的的确确，承诺的实施，使职工们身上有了压力，工作中焕发了动力，服务上产生了效力。据有关方面介绍，实行承诺制后，截至笔者采访之日，自来水公司还真没有发生一起违诺事件；相反，倒是有许多认真践诺的事迹在用户中留下口碑

去冬的一个傍晚。新城区人民路北段200阀门伸缩器漏水。接到报漏后，检修班立即组织人员于10分钟赶到现场。天寒地冻，饥肠如鼓，检修人员连续作战，硬是在当晚后夜3点30分彻底修复，为用户通上水，实现了24小时内修复的诺言，赢得群众的赞扬，树起水司人的形象。

一九九七年元月二十二日晚8点30分，金城城郊供销社电话报称该单位水表前管道漏水。当时天空正飞着鹅毛大雪。前边提到过，新、老城落差70多米，逢雪坡陡路滑，行车十分危险。检修班同志只好背着修理工具、配件，冒雪步行下去，令供销社的职工们十分感动。

谈起水司职工们凭优质服务赢得社会各界赞誉时，王民光满眼里是笑，满脸的自豪。段金生、王万之、秦养权……他扳着指头点起一个个职工的姓名，如数家珍。

是呀，王民光带出的的确是一支高素质的有战斗力的队伍，是一支一心为民而又受民拥戴的队伍。正是这支队伍，保证着这座城市“大动脉”的永远畅通，为千家万户送去方便和满意，为这座城市带来稳定和安宁！

韩城，这座年轻的城市供水企业走过25年的艰辛历程。王民光，除过他被组织调任市水资办主任而离开自来水公司的三年外，从筹建到如今，他把一生中最美好的二十载年华奉献在这里，把他宝贵的心血抛洒在这里。终于换来了韩城供水事业的勃勃生机！他的心血没有白流，他得到的是职工的拥戴，人民的赞誉。

一九九六年度韩城十大新闻人物评选中，那么多的人把他们手中的选票郑重地投向王民光；十大新闻人物发布会刚一结束，候在会场出口的职工们一齐拥上前来，将两道鲜艳的披红挂在他的身上。没有人统一要求，没有人有意组织，这一切全是职工们自发搞的。他们向他们的“头儿”献上的不是一条普通的缎绸，那是一颗颗充满敬爱、信赖的心！面对数不清的奖状、荣誉证，王民光没有过分激动过，而这一次，他却动情了，他的眼晴潮湿了……还有什么比信任更高更好的荣誉呢！

王民光经理在工作

公司领导班子成员（右起）段金生、王万之、王民光、王健杰、刘景敏、秦养权

一九九二年建成投运的第二自来水厂雄姿