垄断催生了冷脸铁心

·千河·

上期《北国周末》：《一个农民工在火车上的遭遇》，是一篇纪实性强、声情并茂、撼人心灵，为弱势群体呐喊辨理的文章，读来使人既气愤又悲哀。

气愤的是列车员乃至列车长，面对一个在私人工地干活因事故被机器轧掉多半个脚掌的农民工，毫无人性可言的铁石心肠；悲哀的是在大力倡导以人为本，构建社会主义和谐社会的今天，作为人民铁路人民修，人民铁路为人民的列车上的管理和服务人员，不是以发生在眼前活生生的事实，来判断是非曲直，灵活妥善的处置问题，而是死板到只认残疾证而不认人，最终引发众怒，又把自己逼上了尴尬难堪的“绝路”成为旁人哄笑的把柄。从表面上看，这似乎是当值的列车员和列车长的“业务素质”和“职业作风”问题，但从实质上看却是垄断行业职业病在作祟。

如今，垄断这个词，对国人来说已不陌生，而且越来越多地闯入我们的生活，时不时困扰我们的吃穿住行和社会交往。所不同的是在国外，垄断往往是资本家等某一个部门或几个部门联合起来进行产品、价格和市场操纵控制，图谋利润最大化。而在国内，垄断则是国有垄断、政府控制。因而就造成了资源行业和一些自然垄断行业，诸如铁路、高速公路运输，石油天然气、电信、金融、教育、医疗和电视传媒等等。

由于行业垄断，经营者往往是独门生意，所以，管理者和从业者就颇有“天马行空，独往独来”的行业优越感，久而久之就患上了行业职业病。其症状主要有以下四种。

居高临下看人。一副“占山为王”，我是“山大王”的架势，与人与事就像座山雕审视杨子荣，口大气粗，盛气凌人，大呼小叫，全然不顾消费者的心理和精神感受。

冷漠冷酷待人。具有多“面孔”技能，对消费者根本就没有微笑服务这一说，面无表情，目光呆滞，好像消费者欠了他们二百吊铜钱，总给人冷若冰霜之感，有时还“衣，貌”取人，动不动就摆出大观园王熙凤的派头。你看那位列车长，睁着眼睛不看事实，只会说“不行”二字，而那位女列车员竟然冷酷到让“残疾人去车头铲煤”，还不知羞耻地说是“义务劳动”。

用规定法规唬人。工作中按规定和法规办事并没错，但在实际中还有个“原则”的坚定性和“方法”的灵活性问题。再说了规定和法规毕竟不是“上方宝剑”，更不是唬人吓人的大棒。再说了垄断行业的有些规定和法规本身就是“霸王条款”，毫无公平公正可言。可面对消费者，好像“钉子就是铁”，然而对行业内部的人和用得着的人，却是另外一番模样，不是“枪口抬高一寸”，就是“大开绿灯”。

价格乱涨逼人。时下，垄断行业最喜欢用价格“说事”。动不动就以保本提出涨价，为避“掩耳盗铃”之嫌，还来个装模作样的：“听证会”，但实际上，哪一次的听证会是诚心实意听取了消费者的意见、建议的？因而媒体舆论把“听证会”喻为“涨价会”并不为过。而且一动嘴就是“狮子大张口”，逼着消费者掏腰包埋单。