诚信为本　细节入手

“疏忽一点责任都要付出代价，责任体现在细节中，工作无小事，用心才能见微知著”。初次见到西安市地税长安分局局长，她告诉我为什么要在全体干部中推荐《责任胜于能力》一书的用意，她说：“诚信服务体现在工作的细节上，而细节又决定着成败”。在采访中记者找到了答案。

增强一流服务意识实现管理服务双赢

在办税服务大厅，展现在你眼前的是宽敞明亮的工作环境，“纳税服务规范”制作上墙。即使是第一次来办税务登记的人，也能一目了然。加之工作人员从仪表、着装、态度、服务用语等方面的规范，精细化的管理使你有宾至如归的感觉。广大干部职工摒弃了以前那些“征税人是管纳税人的”、“只考虑税务征管规范，不考虑纳税人的办税负担”等陈旧、不正确的观念，树立起新的纳税服务理念。在全体干部职工中开展了“创建学习型地税机关”活动，抓好全员业务技能教育培训。以纳税服务和廉政建设为主要内容，开展了职业道德教育和思想政治教育，采取“走出去、请进来”的方式，积极学习借鉴兄弟单位纳税服务工作经验。还在窗口工作人员中开展“每月服务之星评选活动”和服务质量问卷调查活动，由纳税人评判办税员的服务质量和效率。形成了“争、比、赶、超”的竞争局面，将纳税服务由被动服务转变为主动服务，干部的业务技能熟练程度进一步提高，工作失误越来越少，赢得了纳税人的一致好评。

强化队伍整体素质提升干部服务能力

优化税收环境，关键在于优化服务环境。而优化服务环境，关键又在于优化税务干部队伍。为此，长安分局在全体干部职工中开展“创建学习型地税机关”活动，先后制定了《干部教育培训规划》，明确了“抓两头、促中间”的培训思路，在全体干部职工中分层次、分岗位开展分类培训，努力提高窗口工作人员的业务素质和服务水平。在综合素质培训中，对一线窗口纳税服务人员侧重进行礼仪、业务培训考核，不合格者不能走上纳税服务岗位。在业务知识培训中共制作了数百张试题卡片，采取每日一题、每周一测、每月一考的方式，在全局范围内开展“业务大比拼”，营造浓厚的学习氛围。目前局系统共有14名干部参加注册税务师资格考试，5名干部参加了在职研究生学习，18名干部通过了全国计算机等级二级考试。还采取“走出去、请进来”的方式，组织地税干部到阎良分局、武进分局等友好单位进行观摩学习，积极学习借鉴兄弟单位纳税服务经验，提高干部队伍综合素质。

畅通税企沟通渠道塑造诚信纳税氛围

在纳税服务中，长安地税人始终坚持全心全意为纳税人服务的理念，尊重和维护纳税人的合法权益，在观念上“敬企”，形象上“亲企”，行动上“重企”。分局以电子邮件、信函方式向1700户纳税人及社会各界征求意见和建议；以“税企心贴心”恳谈会方式，邀请60余位企业主管部门领导和财务人员到分局座谈，广泛征求意见和建议；以“走近纳税人”方式，深入企业、科研院所、政府职能部门直接征求意见和建议；邀请区委、区政府、人大、政协、纪委等领导部门和区财政、工商、房管等相关职能部门到分局座谈，当面向他们汇报工作，加强沟通和协作，积极营造长安区良好的纳税环境。通过各种方式请纳税人挑毛病、找问题，征求到意见、建议13条。分局对纳税人的意见、建议认真进行了梳理，经过深入研究，制订了切实的整改措施。对减免税申请资料进行严格审核，实地调查。2007年，共受理审批了275户下岗失业人员从事个体经营的税收减免、14户残疾人税收减免、4户军转干部自主择业税收减免，为3户技术转让和技术开发的企业减免税进行备案，减免各税金额达160万元，保障了纳税人的合法权益，维护了社会的稳定。

创新诚信服务形式提高服务质量效率

提高服务效率和质量是纳税服务工作的关键所在，是树立税务机关形象的关键所在。

长安地税局从方便纳税人的角度出发，以建立“诚信地税”为契机，全面实施纳税服务效率和质量工程。首先从完善制度，强化内部管理入手。形成了工作纪律、办税公开、行政礼仪等三类三十二项纳税服务工作制度，建立了较为完善的制度体系。积极落实首问负责、限时服务、延时服务等制度。在办税服务场所，记者亲眼所见，每个工作场所都设立了工作人员去向告知牌，将税收政策、办税流程、工作人员的职责和监督方法公布于众，方便内部管理和纳税人的监督；其次是整合服务资源，改进服务流程，简化服务程序，实行“一窗式”全程办税服务。目前，分局的办税服务厅实行了“一窗式”全程办税服务，每位窗口工作人员都能同时受理申报、办理登记、发售发票等业务；将纳税服务的职责和要求嵌入税收工作的各个环节、各个岗位。根据税收相关法律、法规和工作程序，编写了《纳税导航》手册，详细介绍了办税流程、地方税种税目税率表、税收优惠等相关内容，为纳税人办税指点迷津。替纳税人着想，开展“代办税务登记证件遗失声明”业务。当纳税人不慎将税务登记证丢失时，可由办税厅直接代办登报遗失声明。将延时服务推向纵深，为纳税人提供更加周到的服务。每周一、三上午提前半小时上班，周二、四、五下午延长一小时下班，切实保障纳税人的办税时间。实行“电话预约”服务。使纳税人合理避开业务高峰时段，减少了排队等候时间，能享受更加切身的纳税辅导服务。在办税厅为A级信用纳税人、下岗失业人员、残疾人纳税人等特殊服务对象开设了专门的服务窗口，为其提供办理税务登记、验证、减免税审批、送票上门等服务。分局还加大对信息化建设的投入力度，对办税厅、局机关和12个基层所进行光纤数字电路的网络搭建、综合布线、设备安装和调试，在全局建成13个子系统并投入使用，提高了数据传输的速度和稳定性，提升了诚信服务的科技含量。

近年来，长安分局以纳税人满意为出发点，以促进税收工作为根本，规范内部管理，创新纳税服务理念，完善便民服务措施，提高办税服务效率，提升纳税服务质量，得到了广大纳税人的普遍好评。2006年被市局评为“优质服务先进单位”；2007年分局办税服务厅被全国妇女“巾帼建功”领导小组授予“巾帼文明岗”荣誉称号；分局连续四年在全区行风评比中名列前茅，2007年被区纠风办评为全区唯一的“行风建设免评单位”，沣峪所、细柳所分别被命名为西安市、长安区“基层行风建设示范窗口”单位；在2007年度全系统“创佳评差”竞赛活动中，分局分别被省、市地税局评为“最佳单位”。用诚信服务打造一流品牌，为当地的经济和社会发展做出了积极贡献。

孔令运/摄