南航的代价补牢何必亡养后？

7月29日，昆明市巫家坝机场再起波澜。中国南方航空公司CZ3468昆明至长沙、CZ3424昆明至贵阳、CZ3900昆明至贵阳的航班，自28日晚9时左右起开始延误，造成170余名乘客滞留。部分滞留乘客只能在飞机上或候机厅过夜。

29日早8点左右，愤怒的乘客在与南航工作人员交涉过程中情绪失控，部分乘客将南航值班柜台上电脑、文件资料推翻在地，还将矿泉水瓶、方便饭盒砸进南航工作间，场面几度陷入混乱。

远行的乘客，漂泊在异乡的机场

7月29日早7时左右，记者赶到巫家坝机场，看到有近百名滞留乘客席地而坐，其中还有3岁的孩子和60多岁的老人。他们已经枯坐将近十个小时。大多数人只穿着半袖夏装，在气温只有20多度的机场大厅显得有些单薄。睡眠不足外加心情急躁，所有人的眼睛都布满了血丝。一位名叫邹萍的乘客身体不适，开始呕吐。同伴赶忙帮助护理。此时没有任何工作人员送来水和食物。

8时左右，滞留乘客再次来到南航柜台前“讨要说法”，双方发生激烈争吵。据乘客介绍一位工作人员甚至用“泼妇”这样的词语谩骂乘客，部分乘客情绪暴发，开始冲击南航值班柜台，并同工作人员及赶来维持秩序的机场辅警发生冲突。

南航忙补救，乘客难领情

冲突发生后，南航值班人员袁权出面，对航班延误及28日晚对乘客怠慢的原因作出解释：“贵阳的飞机延误是天气原因。长沙则是因为昨晚维修跑道，机场关闭。南航在昆明只有三个值班人员，我们来过机场，但实在顾不上一一安抚大家，我们已经尽力为你们安排住宿了。”

对于这样的解释，滞留乘客显然难以接受。“我们给贵阳打过电话，天气没有问题，别的飞机都降落了”，“我们也给长沙机场打过电话，那边根本没有关闭”，“昨晚根本没看到你们，你们安排的宾馆也没有空房”……一时间候机厅内又吵做一团。

一位女乘客身体不适在机场晕倒

这时工作人员用手推车送来了装有香肠、鸡蛋、蔬菜和米饭的套餐，还有几箱百事可乐。可大部分乘客毫不领情。随后赶到的南航昆明营业部值班经理艾庆平表示，愿意协助滞留乘客改签，让他们尽早返程。而且由于此次航班延误是由天气原因或机场关闭等不可抗力造成，本来按规定不能给予乘客赔偿，但考虑到大部分滞留乘客在机场过夜，比较辛苦，南航湖南分公司决定每人补偿100元食宿费。

“挨饿受冻了十几个小时，100块就想解决问题？我们要求人格赔偿。”斯文的乘客王静也十分愤怒：“我平时都不骂人的，今天真是被逼急了。忍无可忍，不会任凭航空公司摆布。退一步讲，即使可以接受由不可抗力原因导致的航班延误，但南航事后的服务态度之差，只能说明航空公司根本没有给我们基本的尊重，蔑视乘客权益，南航公司必须正式道歉。”

南航的代价：补牢何必亡羊后？

经过长达17个小时的争执与协商，29日下午14：27，随着CZ3468补班的起飞，滞留在昆明机场的170多名乘客已经全部踏上归程，此次“南航事件”也算有了较为妥善的解决。尽管所有乘客最终接受了南航的补偿条件，但很多人都表示，今后再也不敢坐南航的飞机了，因为“从小到大没受过这样的委屈”。

除了公司声誉受损，南航对乘客的食宿补偿也是一笔不小的“意外支出”。因为要在乘客登机前以现金形式发放补偿款，机场南航公司柜台一度出现“钱荒”。

赔了银子又损名，南航为此次事件付出了双重代价。同样是在28日晚有航班延误，其他航空公司都及时安置好滞留乘客，不仅没赔一分钱，还让乘客感到相当满意。

随着经济开放程度不断加深，越来越多的国外航空公司将打入中国市场。目前消费者的维权意识也逐渐增强。国内航空公司与其空喊“狼来了”，消极等待“江河日下”，倒不如在羊跑光之前用良好的服务和科学的管理扎牢自家的篱笆。（秦晴　张熠柠）

南航工作人员与乘客冲突场面