沟通从心开始

中国电信股份有限公司西安分公司西华门中心营业厅位于西安市最繁华、人口密集、流量较大的闹市区中心，它是全省唯一一级电信营业厅。营业厅有员工52名，平均年龄21岁，具有大专以上文化程度的高素质员工及现代式多功能化的硬件设施，能同时为不同用户提供全方位的中国电信各项优质服务。平均日接待用户量约达3500人次，营销活动、节假日等高峰期可达万余人次。

近年来，西华门中心营业厅以创建“全国用户满意服务明星”活动为出发点，以提高员工服务水平和职业技能为切入点，以追求客户完全满意为落脚点，自主创新，诚信服务，使这个营业窗口服务团体的整体思想道德素质。业务能力不断提升、加强。服务于客户的窗口中心营业厅规范化、标准化、个性化、精确化、细微化服务日臻完善。同时，营业厅在外树“形象”、内练“内功”及企业精神奉献和优质服务上，赢得了客户的赞许和好评，使得营业厅受理业务、服务总量位居全市第一，实现了营业厅“精神文明和物质文明”的双丰收，并持续得到政府行业管理部门和中国电信集团、省、市电信公司领导的肯定和表扬。值得一提的是，创新服务流程，实施前台“预受理服务”，大大缩减了用户等待时间，用户满意度大幅提高。创新“营销服务指南”等服务方式，优化“营业厅计件计分”考核激励管理办法，实施了“营业厅营销服务七步法”，科学的提升了综合服务能力。严格执行用户投诉“首问负责制”，营业前台实行营销前移的“零距离”接触服务、服务效果“零投诉”、延伸上门服务。

创建“企业文化”，强化团队凝聚力、向心力。树立中国电信企业良好社会形象，积极配合省、市、区政府开展各项公益活动23起，共计3463人次。在公司党、团和工会组织的号召下，利用“创先争优”、营业厅经理“现场说教”；“一对一”结对子、每月“民主生活会”等方式的交流活动，提升团队的凝聚力。配合党、团和工会组织开展形式各异健康的文化体育活动及创建营业厅“班组文化学习园地”的创建，激发员工爱岗敬业、奉献企业的精神，以此积极弘扬企业文化，增强营业团队的向心力，为稳定员工（聘用制员工达80%）队伍和确保、圆满完成各项营销、服务目标、任务做出积极贡献。　本报记者