春运里的“爱心热线”

“哪趟火车到北京的时间最短？还有卧铺吗？票价多少？”“请问咱们车站有轮椅吗？我父亲腿脚不方便，能不能帮着把我们送上车？”为方便旅客出行，安康车务段在安康车站开通了“刘玺文爱心服务热线”，受理旅客的咨询与求助。类似于这样的电话，刘玺文和她的同事每天要接听近千条。

刘玺文是安康站的一名职工，连续荣获陕西省巾帼十杰、优秀共产党员等称号。说起以自己名字命名的“爱心服务热线”，刘玺文显得有些不好意思：“这都是大家共同努力的结果，我一个人可撑不起来。”

正像刘玺文所说，为出行旅客服务绝不是单靠个人力量可以做到的。除了以服务明星开展带头示范作用外，安康车站还组建成立了“爱心服务队”，实行24小时全天候服务。他们主要提供旅客帮扶、突发应急服务，并按照“受理诉求电话、协调解决处理、跟踪回访满意度”的工作流程，最大限度为旅客提供全方位服务。

“爱心服务热线搭建了一条与旅客交流沟通的桥梁，是展示铁路形象的窗口。”刘玺文告诉记者，爱心服务队成员都是经过严格选拔的，他们在日常工作中必须时刻把旅客满意当成工作标尺，熟练掌握客运作业标准和服务礼仪知识，了解民族服务禁忌，才能把这条爱心热线变成受旅客欢迎的贴心热线。

“我们一直在想办法提高服务质量，开办服务热线也是我们的一个新尝试。”在安康车站站长昝汉杰看来，开通“刘玺文爱心服务热线”是车站改进服务态度和服务方式的有益尝试。

1月9日，“刘玺文爱心服务热线”接到求助电话，一名乘坐T9次列车前往重庆的旅客，突发疾病急需救治。接话员立即联系安康市120急救中心，并通知爱心服务队员带着担架提前做好接车准备。列车刚一停稳，爱心服务队的队员就迅速上车，将生病旅客转移至救护车上。看着救护车远去，队员们的心却仍紧绷着，直到传来消息，那名叫曹飞燕的旅客脱离了生命危险，所有队员才松了一口气。

温馨的服务往往体现在很多细节方面，安康站每日早点名和退班会，都会组织工作人员进行礼仪帮教培训和业务技能学习，在候车室大厅设立“温馨驿站”，配备简易行李车、小药箱、小针线包以及轮椅、担架等设备，方便旅客使用。同时，在售票厅、候车室公布“爱心服务队”成员照片、工号，自觉接受旅客评议和监督，促使工作人员从旅客最关切和最盼望的事情做起，努力为旅客打造“温馨满意之旅”。

本报记者　刘鹏　通讯员　马湘武